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《变危为机,留住客户就在唇齿间——客户投诉处理技巧提升》

<p><br/></p><p>本课程通过实际案例详细分析通信行业各类投诉的起因及处理方法,使学员掌握处理投诉的技巧,正确理解与面对客户的投诉,在处理投诉的结果中得到启发,化危为利,提升客户满意度。</p><p><br/></p>

授课对象:客服人员、客服主管、渠道主管、相关人员

讲师:仝晓丽

《客户投诉与抱怨处理》

1.面对挑战:得到良好的服务心态,可以积极面对投诉中的问题 2.服务技巧:通过反复研讨与演练,或者实战服务技巧 3.典型案例:将网点常见投诉、抱怨场景化,进行服务预警演练,掌握现场投诉的处理能力

授课对象:客户经理、柜员、大堂经理

讲师:李桂仙

《服务营销技能提升》

▲ 加深对营业厅服务营销技巧重要性的认识; ▲ 思考总结出提供优质服务,掌握营销技巧对个人的益处; ▲ 清楚的分析梳理出客户的分类,不同类型客户的需求与期盼点; ▲ 提升个人服务形象,具备良好的服务心态; ▲ 掌握营业厅服务营销的流程与技巧; ▲ 掌握不同客户的行为分类及柜面营销细节及技巧; ▲ 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能;

授课对象:全员

讲师:李桂仙

《银行柜员服务礼仪》

▲ 加深对柜面服务和营销技巧重要性的认识; ▲ 思考总结出提供优质服务,掌握营销技巧对个人的益处; ▲ 清楚的分析梳理出客户的分类,不同类型客户的需求与期盼点; ▲ 提升个人服务形象,具备良好的服务心态; ▲ 掌握柜面服务的流程与技巧; ▲ 掌握不同客户的行为分类及柜面营销细节及技巧; ▲ 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能;

授课对象:银行柜面服务人员、大堂经理

讲师:李桂仙

《银行柜员营销技能提升》

■ 清楚的分析梳理出客户的分类,不同类型客户的需求与期盼点 ■ 提升个人服务形象,具备良好的服务心态 ■ 掌握不同客户的行为分类 ■ 掌握柜面营销的流程与技巧 ■ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识

授课对象:全员

讲师:李桂仙

《银行新员工服务礼仪与沟通技巧》

■ 清楚认识服务在未来银行发展中的重要性,高度重视个人服务能力培养 ■ 能运用角色转换的方式,帮助自己更好的做好个人角色定位 ■ 有效掌握服务心态关键内容,并能很好的运用到服务工作中 ■ 从个人形象、着装、举止方面,展现出职业化形象 ■ 熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪 ■ 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解 ■ 能运用沟通技巧的知识,有效的用到客户服务与沟通工作中 ■ 对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知

授课对象:银行新员工,银行需提升服务能力员工

讲师:李桂仙

《银行网点产能提升训练营》

■ 了解整体银行网点的新定位与发展趋势 ■ 对银行零售业务的发展有更深层次的了解与认知 ■ 掌握网点经营策略的分析方法 ■ 掌握厅堂营销的基本方法与技巧 ■ 掌握厅堂岗位联动的技巧与方法

授课对象:银行网点负责人、理财经理、大堂经理与柜员等

讲师:李桂仙

《银行业文明规范服务》

▲ 了解营业网点文明规范服务评价体系CBSS 1000 3.0 ▲ 掌握营业厅服务礼仪及规范核心及标准 ▲ 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧 ▲ 针对性加强各网点综合服务能力

授课对象:银行全员

讲师:李桂仙

《开门红营销策略与实战解析》

课程目标: 1、 挖掘潜能、群策群力、提振网点团队士气 2、 分析新形势下银行开门红营销新特点 3、 根据网点特征和客群特点进行差异化营销方案设计 4、 分析开门红营销的增量来源分析,制定相应的营销策略 5、 掌握系统性、针对性、实战性的活动管理方法及营销工具 6、计划一套开门红活动方案、网点座谈会或活动计划、营业厅销售话术

授课对象:全体

讲师:李桂仙

《银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎

课程收益: 1、系统地更新各方面知识,提升支行行长(网点主任、营业经理)的综合素质; 2、尽享最新金融热点分析,提升支行行长(网点主任、营业经理)的银行自身发展与市场的前瞻性 3、深入剖析银行案例,引导支行行长(网点主任、营业经理)反思,并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路; 4、掌握客户服务的前沿理念和方法,把握银行业的服务核心竞争力 5、全面了解银行队伍管理的常见问题,了解网点管理者的角色认知与职责;

授课对象:商业银行支行行长,营业经理,网点主任及有关基础管理员人员培训

讲师:杨阳

《“金耳麦”之电话营销技能提升培训》

<p>课程目标:</p><p>1、化解工作和生活中的压力,建议积极健康的行为模式</p><p>2、把握客户心理及性格特征,学会因人而宜个性化沟通</p><p>树立学员正确的销售观念,培养学员实战的销售能力</p><p><br/></p>

授课对象:课程对象:电话营销人员、相关人员

讲师:仝晓丽

《我的大堂我做主 ——大堂经理综合能力提升训练营》

为了全面提升大堂经理的综合能力,本次训练营计划通过课堂培训、现场演练、小组讨论总结的方式结合实现,培训主要内容包括大堂经理职业素养及流程规范、目标客户识别与分流技巧、厅堂业务咨询与营销技巧、厅堂沟通协调与效率管理、厅堂现场管理能力提升、投诉抱怨处理技巧、厅堂风险预警与管理七大单元,以快速提升大堂经理的客户服务水平和质量,以及网点现场管理能力,提高客户满意度,提升银行零售业务营销业绩。

授课对象:大堂经理

讲师:李桂仙

攻心为上—银行私行客户营销心法

1.有效降低高净值客户过度营销和服务而导致的客户流失。 2.了解银行高净值客户的心理特征与行为模式。了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。 3.学习接触高净值客户的步骤与取得其信任的技巧。 4.加速营销人员由传统推销向人性营销的蜕变。 5.掌握实战营销技巧,提高银行营销人员的营销产能。

授课对象:主管个金行长;支行长;私人银行理财经理;财富管理中心客户经理;理财经理;理财顾问;客户经理;个贷经理;个人客户经理;个人业务顾问等营销职能人员

讲师:殷国辉

《互联网时代银行网点服务策略》

1.思维转型:建立正确的网点服务思维,掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理念 2.服务进阶:建立网点服务“无有优特”的进阶理念,进而实现网点的服务的四大目标:建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革 3.服务模型:学习并掌握以网点经营理念为核心,以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建 4.八大体验:通过互联网客户价值模型的剖析,掌握网点服务如何带给客户八大体验

授课对象:支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

讲师:陈楠

《营销类》厅堂营销案例式学习

四有“新”人: 1.有实景案例:课程中所有案例均来自各大银行网点,趣味生动 2.有理论高度:从案例分析中提炼理论体系,使学员掌握方法 3.有实践话术:根据案例提炼不同场景下具体实用话术 4.有操作工具:提炼案例背后的工具,强化落地效果

授课对象:柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等

讲师:钱俊

《服务类》微笑服务,创造价值

1.树立优质服务意识,积极推广微笑服务 2.掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务 3.调整服务心态,提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润 4.实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率

授课对象:柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等

讲师:钱俊

银行网点营销总动员

1.提高认识:了解银行业的发展历史、经营现状、发展趋势等,提高对银行工作的认识。<br />2.认识客户:了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。<br />3.思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维。<br />4.营销链条:变单兵作战为团队协同营销,掌握营销六大模式,构建网点无盲区的营销链条。<br />5.技能提升:掌握电话营销、客户拜访、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。<br /><br />

授课对象:一级支行支行长;网点负责人;客户经理;理财经理;大堂经理;柜员等与网点营销相关人员。

讲师:殷国辉

休眠客户的激活营销

1.借鉴模式:通过了解多家银行唤醒休眠的方法,探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式。<br />2.学习语术:学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务等实用语术。<br />3.掌握工具:掌握客户信息档案;短信激活五步法;电话沟通六模块推进法等行之有效的工具。<br />4.提升业绩:通过激活休眠客户,筛选出高品质客户,通过拜访与维护,放大客户价值贡献。

授课对象:个金条线主管,网点负责人,个人客户经理,综合客户经理等。

讲师:殷国辉

不销而售-银行业顾问式营销

1.提高认识:了解银行业中客户经理的重要性及发展空间,提高岗位的组织荣誉感与归属感。<br />2.认识客户:了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。<br />3.思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维。<br />4.技能提升:掌握电话营销、客户拜访、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。

授课对象:支行长;理财经理;客户经理;个人客户经理;大堂经理;综合柜员等营销人员。

讲师:殷国辉

九型人格与销售技能提升

课程收益:  本课程通过讲授、测试、访谈、案例分析、视频欣赏、互动研讨等授课方式,力争使学员实现以下收获:  洞察自身性格的优秀特质、盲点及要提升的方向,改善个人性格和沟通方式,找出自身销售瓶颈根源及突破方式;  探索客户,明白客户的行为,快速与陌生准客户建立信赖关系;  学习通过眼神与肢体语言,3分钟快速识人的基本技巧;  清晰不同型格客户的行为习惯、情绪反应模式、深层价值需求及外显形式;  解读客户身体语言与心灵密码,掌握与不同类型的客户的相处之道;  寻找客户的关键需求,让客户得到产品外的附加价值。

授课对象:销售总监、销售经理、资深销售人员、销售专员、招商专员

讲师:汪洋

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