为更好地推进网点场境化营销落地与产能提升,增强网点厅堂人员服务营销能力,提升大堂经理队伍对于场境化营销的理解,对于不同服务营销场境、不同客户需求与特征场境的理解、服务营销方法应对。大堂经理做好服务的同时,如何更加有效的打动客户提高营销成功率?如何更加精准挖掘客户需求?如何做好营业网点高峰期客户服务营销?
本课程亮点,全程围绕大堂典型任务情境,例如:厅堂情境微沙龙六种形式、基于客户动线营销触点打造、不同类型客户行为风格特点及营销策略、基于客户动线的六种客户识别及营销技巧、产品推荐与异议处理技巧,存款挽留技巧,客户投诉预防与处理技巧、进行学、练、用教学设计,确保大堂经理从知道到会做,从会做到会用; 1、掌握大堂经理的五种角色定位 2、掌握基于客户动线点上七种客户识别 3、掌握快速的产品推荐技巧及异议处理 4、掌握产品营销工具设计及营销触点打造 5、掌握厅堂等候区六种一对多微沙龙营销 6、掌握智能设备处营销技巧、策略及话术
情境一:智慧银行转型下大堂经理角色定位 一、客户、网点及银行发展趋势探讨 1.厅堂发生的变化 2.客户生活发生的变化 3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起 4.国内银行发展的趋势 二、角色转换 研讨:从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战 1.从后台到前台 2.从等客上门——主动出击 3.从业务办理为主——服务营销一体 4.从简单产品销售——综合产品营销 案例分享:面对改变,不同心态决定不同结果; 5.从做大堂经理到管理大堂? 6.如何从管大堂到经营大堂? 三、大堂经理岗位职责梳理 研讨:大堂经理职责 分享:大堂经理的一天 1.营业前工作 2.营业中工作 3.营业后工作 四、八种角色定位 1.形象展示员 2.业务引导员 3.营销宣传员和信息收集员 4.服务监督员 5.矛盾调解员 6.安全检查员和环境清洁员 7.大厅隐性行长 8.联动营销桥梁 情境二:基于客户动线的客户识别及产品推荐技巧 案例:深圳农行某网点每天客流大,人手紧张,如何做好服务的同时做好营销,经过系统培训学习,4天919张信用卡的案例,其中厅堂一天最多119张; 一、客户识别营销技巧 1.客户进门时识别技巧 2.客户取号时的识别技巧及营销话术 3.等候区客户识别营销技巧 4.智慧柜员区客户识别营销 5.填单台客户识别营销技巧 6.自助区客户识别营销技巧 7.高低柜客户识别营销技巧 8.不同业务类型客户营销技巧 9.营销触点区及游离客户营销技巧 二、客户识别七大层面: 1.外表识别 2.账户识别 3.业务识别 4.区域识别 5.沟通识别 6.系统识别 7.年龄识别 三、营销案例:47岁大姐如何走出营销困惑,做到分行快贷第一名? 1.智慧柜员机营销困惑? 1)客户滞留时间短,怎么办? 2)客户异议怎么处理? 3)如何才能最大化交叉销售? 4)智慧柜员机处的协同? 四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理 研讨:结合网点客户办理不同业务类型,制定交叉销售的产品; 1.开卡客户营销策略 2.转账客户营销策略 3.理财客户营销策略 五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点 1.关键一:信用卡——产品分析与营销话术设计 2.关键二:信用卡——产品异议处理话术设计 3.关键三:有效的营销客户工具设计 案例:信用卡营销工具 案例:基金定投营销工具 4.关键四:有效营销演练及话术通关 5.关键五:信用卡——联动营销 情境演练通关:基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关 六、产品推荐——基金定投的四个关键 案例:广州某营业网点5天80户基金定投; 1.三个工具 2.四段话术 3.基金定投常见异议及应对策略 4.一次培训演练及通关 情境演练通关:基于基金定投营销买点话术及演练通关 七、账户升级——产品成功推荐五大关键点 案例:5天签约105户活利盈,签约账户季度新增存款2000万 1.目标客户分析 2.产品买点分析 3.一段话营销话术设计 4.产品推荐异议处理 情境演练通关:基于产品营销话术及演练通关 八、产品推荐原则FAB原则:基于零售产品的营销话术提炼 1.兴趣词属性+作用+好处 情境演练:基于产品推荐话术设计大赛,现场PK呈现 情境三:厅堂分流与联动转介 案例:清远农行每天流量180人,每天有好几波客流高峰期,每次高峰期来临网点特别乱,更说不上营销; 一、前厅人员三项厅堂管理绝活 1.引导分流管理 1)客户蜂拥而至,作为大厅人员如何管理? 2)引导客户到自助区办理业务,客户不愿意,此时大堂经理该如何处理? 3)对客户询问的业务不熟悉,此时大堂经理应如何处理? 2.等候区管理(眼观六路、耳听八方) 1)定时关注客户的情况,适时发放折页; 2)根据业务情况做好业务二次分流; 二、厅堂分流 1.叫号机第一次分流 2.等候区分流技巧 3.客户不接受分流怎么办? 三、普通客户分流技巧 1.客户拒绝分流的四种原因 2.拒绝分流应对技巧及话术 3.如何吸引客户去电子渠道办理业务 4.银行不同电子渠道可办理业务类型 5.客户拒绝去电子渠道的理由 6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术 7.快速锁定客户的三种方法 研讨:柜员及客户经理如何配合厅堂分流 四、联动营销及转介 1.联动营销成功案例分享:网点一天成功营销119张信用卡! 2.联动营销价值与意义? 3.大堂经理如何与柜面联动? 4.大堂经理如何与客户经理联动? 5.联动营销转介话术 6.联动营销六点注意事项 7.联动营销工具使用 情境四:厅堂客户动线规划及静态营销触点打造 案例:沧州某建行网点客户流量每天200人,厅堂有大堂经理1名,产品销售经理2名,可是每天厅堂很混乱,无暇顾及营销; 一、客户动线规划常见的两大误区 1.动线太短——不适合做营销 2.动线太乱——不适合做服务营销,客户不方便 3.动线重叠——导致客户扎堆 二、客户动线设计五大原则 1.让你的客户省时省心 2.让你的客户宾至如归 3.让你的客户感动便利 4.让你的客户不要恐惧 5.让你的客户有事可做 三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造 1.营业网点触点吸客进门三举措 案例:浦发银行触点打造 案例:云南省建行某网点地铁卡营销案例 2.大堂引导区营销触点打造及营销 案例:建行/农行/浦发等各大行触点打造 3.客户等候区触点打造两大策略 案例:清远农行等候区营销氛围设计 1)等候区前方 2)等候区 4.高低柜营销触点打造 案例:某行贵金属小件营销 案例:广州民生银行小工具 案例:南京浦发银行小荧光屏 5.智慧柜员机营销触点打造 案例:福建建行柜员机触点打造案例 教学形式:案例分享、研讨、讲授 案例研讨:结合网点实际现状,设计营销触点; 四、网点重点产品营销工具设计 1.营销工具设计重点及流程 1)买点清晰 2)吸引客户 案例数据 2.让你的营销工具会说话 案例:信用卡营销工具制作 案例:基金定投营销工具制作 案例:建行聚财产品工具制作 沙盘演练:基于厅堂营销触点打造设计大赛,结合本行产品,现场PK呈现 情境五:厅堂微沙龙六种营销技巧 案例:深圳农行某网点每天客流大,人手紧张,如何做好服务的同时做好营销,经过系统培训学习,4天919张信用卡的案例,其中一场微沙龙实现8张信用卡; 一、厅堂微沙龙两大形式 1.服务型微沙龙 2.营销型微沙龙 3.服务+营销型微沙龙 二、六种厅堂服务营销微沙龙 1.人民币识别微沙龙及产品切入 1)理财产品切入 2)大额存单切入 3)基金定投切入 4)代销保险切入 2.咋骗知识防护微沙龙 1)短信服务切入 2)掌上/网银切入 3.有奖问答型微沙龙 4.情感营销型微沙龙 5.直入主题型微沙龙 6.对比式切入型微沙龙 三、厅堂微沙龙实施的五大流程 1.微沙龙开场 1)微沙龙开场三个关键 2.微沙龙实施及产品推荐 3.微沙龙产品促成技巧 4.微沙龙产品推荐异议处理 案例:客户说您别做了,去开一个柜吧 案例:理财收益太低了 案例:信用卡额度太低了 案例:贷款额太少了? 案例:农行活利盈、建行聚财异议处理 例如:我需要回家和我家人商量 5.微沙龙结束技巧 1)微沙龙收尾 2)仓促式收尾 四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素 厅堂微沙龙通关演练 以小组为单位,进行微沙龙情境演练,然后PK及通关