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《终端销售业务流程详解》

1、建立终端标准的销售流程,抓回因流程失误所流失的业绩。 2、建立一个可复制与可快速学习的销售规范。 3、通过优化销售业务流程,迅速提升终端销售业绩。

授课对象:终端销售人员、相关人员

讲师:仝晓丽

《“天翼云”业务营销技能及商务谈判能力提升培训》

通过本课程的学习,了解“云”的发展趋势,懂得云的优势,能够针对不同的客户群体分析“云”的卖点,让“云”助力客户企业的经营发展。

授课对象:销售人员、相关人员

讲师:仝晓丽

《赢得客户 从心做起》

通过本课程的学习,让学员认识到消费者洞对营销的意义,了解如何满足当代消费者内心需要,能够携手消费者共创价值,提高成交率,提升工作效率。

授课对象:营销人员、相关人员

讲师:仝晓丽

《网格化小CEO赋能培训》

本课程是针对通信运营商管理一线人员量身设计,体现出良好的专业性与系统性,积极探索小CEO的管理新模式,从自我定位、心理承受力,管理能力到再造能力等方面进行讲解,快速提升小CEO们的综合素质。

授课对象:小CEO,相关人员

讲师:仝晓丽

《酒店服务通存问题和利润倍增》

▲实战性:本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题,参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失,让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。 ▲实用性:课程采用大量的酒店场景实拍照片,实发案例和视频进行讲授。从服务的三个层级表现、现存问题、改进措施、酒店的经营本质、核心竞争区域、更新酒店经营模式创造利润等多个角度帮助管理者提升酒店管理知识和技能。 ▲落地性:通过分析和学习同行标杆的先进做法,讨论分析有效的改进实施方法,课后即可落地实施,提升酒店服务品质赢得经营利润增长。

授课对象:主管级(含)以上人员

讲师:张云

《酒店客房升级销售》

▲系统性:老师本人接受过新加坡著名的TSA培训机构针对本技能进行的系统理论和操作培训,并经过实际升级售房考核合格后获取该机构颁发的《客房升级销售上岗资格证》,能系统讲述该项技能知识点。 ▲实战性:老师本人升级销售客房达数百间,被升级客人达数百人,实战经验丰富,属于“讲我所学,教我所用”,注重所授技能对一线服务人员的实际操作性。 ▲实用性:该项技能实施几乎不增加酒店额外成本,不增加员工工作时间,却能大大提升酒店的平均房价和住房率,直接提升酒店营业收入。 ▲收益性:试想,如果前台一天能升级10间房,单间房费平均增加约100元,客人通常最低入住2晚,一年收益如下: 100元X10间X2晚X365天=730,000元

授课对象:四/五星级酒店相关部门负责人、前厅部接待员/销售人员

讲师:张云

《医院“心”服务营销时代——医院新营销服务技巧提升训练》

● 严谨地分析民营产业内外营销服务环境帮助医院灌输全民营销服务理念; ● 有效地确立医疗机构的营销新出路,筹划和执行更具竞争力的服务策略; ● 建立有效的管理客户营销服务系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利; ● 利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力。

授课对象:医院高层、中基层管理人员,医生,护士,人力资源工作者、各个科室

讲师:单运滔

《做好客户服务的“两把刷子”》

1、深刻领悟魅力服务内涵与价值 2、学习员工服务礼仪与职业素养 3、激发定位服务态度潜能与动力 4、掌握处理客户投诉技能与方法

授课对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

讲师:孙燕

政府单位绽放服务之美 《服务辅导项目》

1、深刻理解魅力服务内涵 2、定位魅力服务态度认知 3、掌握魅力服务沟通技能 4、学习处理客户投诉技巧 5、聚焦服务问题落地方案

授课对象:企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工

讲师:孙燕

投诉处理艺术之《投诉是一道题》

这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。 1、 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性; 2、 了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧; 3、 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法; 4、 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法; 5、 了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式;

授课对象:服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员

讲师:孙燕

《客户服务四步曲》

1、深刻领悟魅力服务的内涵 2、展现职场素养的服务礼仪 3、掌握运用核心服务的技能 4、学习运用创新思维的方法

授课对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

讲师:孙燕

基于QC的服务管理

1、掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤; 2、学习运用问题分析与解决的技巧与方法; 3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理;

授课对象:服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴

讲师:孙燕

案例解读:终端投诉与突发事件处理技巧

课程收益: 1、让学员认识到投诉是一种特殊且重要的服务; 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧(看、听、说、动、微笑等) 3、掌握客户投诉心理及情感需求,让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

授课对象:客服人员、销售人员、投诉处理人员

讲师:何春芳

变诉为金:投诉预防、补救与处理的机制

课程收益: 1、给理念:意识到投诉是动态管理过程 2、给方法:掌握客户投诉处理中预防、补救和处理技巧 3、析案例:在案例总结投诉带来的危与机

授课对象:客服中心经理、主管、投诉管理者、一线服务人员、客户服务相关岗位管理者及核心骨干等

讲师:何春芳

助推营销:让售后团队变成营销前线

课程收益: 1. 着重于客户价值判断的客户识别推荐流程 2. 着重于利用高效沟通技巧赢得信任,根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程 3. 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理 4. 围绕营销技能提升的六大关键点,确定相关的营销话术以及行为模式

授课对象:售后服务人员\售后服务管理人员

讲师:何春芳

声临其境:呼叫中心的服务技能提升

课程收益: 1. 培养客户服务的积极心态 2. 掌握呼叫中心专业电话服务技巧 3. 掌握客户电话沟通的步骤与话术(询问、倾听、回答、引导) 4. 掌握客户抱怨的处理方法 5. 全面深入的了解客服团队的管理与协作,以及团队文化的建立 6. 针对呼叫中心积累的海量数据,结合大数据处理技术,帮助学员提高线上和线下数据的应用能力,为精准营销工作奠定基础

授课对象:呼叫中心基层员工及管理层员工

讲师:何春芳

口碑为王:极致服务赢得客户的忠诚

课程收益: 1.掌握服务营销的正循环:从客户需求出发,保证满意,创造忠诚,带来传播和再购买的服务终极目标。 2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化。 3.让学员掌握有温度的沟通能力,赢得好感。 4.掌握极致服务模型和创造顾客感动的技巧 6.总结客户乐于传播的内容和方式,创造极致服务故事,赢得口碑。

授课对象:通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工

讲师:何春芳

左手服务右手销售——服务中的营销策略

课程收益: 1、认识到服务与销售的关系——并不矛盾,可相互借力; 2、掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能; 3、提升解决销售与服务中难题的能力; 4、体会客户需求的重要性; 5、规范服务与销售的随意性,使之科学和系统;

授课对象:面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员

讲师:何春芳

“一行一策”经营定向项目

实践证明,一行一策特色化是一心一意办行的一个行之有效的手段。这是因为: 1、每一个支行网点都面临着同样的问题,即如何进行准确的市场定位。特色化的过程实际上就是将网点的市场定位不断明晰化和深化的过程。只不过不同的支行网点由于所处市场环境、所拥有的客户资源的不同,因而所确定的具体市场定位、服务项目和特色化的具体实现路径也各不相同,各有特点,甲支行有甲支行的发展思路,乙支行有乙支行的发展思路。虽没有相同的路可走,但殊途同归,不同的特色化思路可以实现同样的目标,即一心一意将行办好。 2、一行一策特色化是一举多得的经营战略,进行岗位和人员管理深入分析。特色化有利于充分吸引客户的注意力,提高全行的整体品牌形象与知名度,有利于促进支行深入研究市场,做好市场细分,弄清楚自己该做什么,为谁服务,减少工作的盲目性,提高工作中的方位感,同时也培养了一批专门化的经营人才,是一举多得的经营战略。 3、一行一策特色化可以对业务流程再造及优化,冲破当前国内银行普遍存在的平面化竞争格局。平面化竞争是一种低层次的恶性竞争,不利于银行持续稳健健康发展。而特色化就要“求新求变求高,做大做深做透”,做出特色做出声誉,走的是面向市场的专业化之路,必将打破目前国内银行平面化的竞争局面。 4、一行一策特色化可以集中资源建立局部优势。应该说,与外资银行相比,国内银行的整体竞争优势还较为有限,但如果能通过特色化不断建立一个个新的局部优势,这些新的局部优势逐渐累积到一定程度,就可以最终确立整体竞争优势。

授课对象:网点全员

讲师:许东旭

《网点负责人(网点经理)综合技能提升》

1.现场管理中角色定位是什么? 2.如何有效授权? 3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效? 4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状? 5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理? 6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建? 7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效? 8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)? 9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧。

授课对象:零售银行支行行长、理财经理

讲师:刘智刚

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