黎冰－毕业于上海交通大学，24年高级客户服务管理及服务营销实战经验 曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理 曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理 曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监 曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理 ▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、中国移动、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、腾讯、万科、华润医药物流、招商信诺、奔驰(中国)、比亚迪、卡特机器、欧普照明、华润三九医药、58同城、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、富德生命人寿、老板电器、华帝、创维、中广电器、恒信地产、湖南空港、武汉交警等
课程背景： 高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的服务体系管理中，就是不断提升服务质量和运营效率。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对中基层服务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，有力保障服务质量、运营效率和专业人才的培养，从而促进企业的高质量发展。 专业能力提升：客服体系的中基层管理人员，大部分都是从优秀的基层客服人员成长起来的，在专业知识、业务处理能力方面表现非常优秀。但由于他们没有接受过管理素养、管理思维、管理技能方面的专门训练，因此会在管理成效、管理视野、个人成长方面表现出一定的局限性，因此有必要进行系统的服务管理常用技能的训练。
授课对象：班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等
课程背景： 竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。 企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题，以及服务营销及服务管理能力提升的迫切需求。 本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。
授课对象：一线客服、服务主管、总部及驻外服务经理、服务工程师骨干等
课程背景： 竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播。服务设计是提升客户体验的关键实现路径之一。 战略承接：企业在2023年重点工作指导方针中，明确指出要“全面提升用户服务品质，共享数字化发展成果”，因此对服务战略承接、服务策略分解和执行、服务定位、服务创新、服务设计等方面等提出了更高的要求，因此有必要服务团队进行专业的服务设计方面的培训。
授课对象：企业服务设计人员、体验师、服务管理经理等
服务管理及服务营销实战专家
擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……
