吴娥－10年高级服务管理经验 8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验 AACTP国际行动学习促动师 中电传媒教育培训中心资深导师 连续3年担任四川移动/四川电信主评审官 四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师 曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理 曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监 曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长
未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么客户总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
授课对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。 而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！ 本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
授课对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。 如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通-高效对话”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！ 本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。另外，此课程结合了全球资深特质测评方法，结合自古至今蕴藏本质规律的五行，二者有机结合，对人的不同性格特质深度剖析，将沟通实战呈现并有效开启寻求合适的解决办法。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！
授课对象：全体部门员工
