● 认知：服务的重要性 ● 塑造：专业的服务形象 ● 掌握：规范的服务礼仪和销售技巧 ● 提升：客户满意度和企业竞争力
授课对象：门店一线、销售主管、销售导购
讲师：张明芳
● 认知：优质服务的重要性 ● 了解：服务人员应具备的基本素质 ● 塑造：专业的服务形象 ● 掌握：与客户交往中的基本服务规范和礼仪标准 ● 提升：客户满意度和企业竞争力
授课对象：企业中从事服务一线的：服务人员、销售人员、主管服务和的部门中层管理人员
讲师：张明芳
● 掌握：职场中的各项礼仪规范 ● 提升：沟通技巧，打造个人良好的公众形象，赢得上级及同事好感 ● 培养：知礼、懂礼、用礼的高素质职业人才，让职场礼仪提升企业竞争力
授课对象：企业基础员工
讲师：张明芳
● 掌握：各项礼仪形象规范，轻松应对各种商务场合 ● 提升：个人良好的公众形象，赢得客户好感，成为企业形象代言人 ● 培养：知礼、懂礼、用礼的高素质职业人才，让形象助更具有市场竞争力
授课对象：企业管理层、行政文秘接待人员、外勤人员
讲师：张明芳
● 掌握：职场中的各项礼仪规范 ● 提升：个人良好的公众形象，赢得上级及同事好感 ● 培养：知礼、懂礼、用礼的高素质职业人才，让职场礼仪提升企业竞争力
授课对象：企业基础员工
讲师：张明芳
● 掌握：商务场合中的各项礼仪规范，使您的行为达到日常商务场合的礼仪标准 ● 提升：个人综合素养，树立良好的公众形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出 ● 培养：知礼、懂礼、用礼的高素质职业人才，让企业更具有市场竞争力
授课对象：企业管理层、商务接待人员、对外业务人员等
讲师：张明芳
1、深刻领悟魅力服务内涵与价值 2、学习员工服务礼仪与职业素养 3、激发定位服务态度潜能与动力 4、掌握处理客户投诉技能与方法
授课对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
讲师：孙燕
1、深刻理解魅力服务内涵 2、定位魅力服务态度认知 3、掌握魅力服务沟通技能 4、学习处理客户投诉技巧 5、聚焦服务问题落地方案
授课对象：企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工
讲师：孙燕
这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。 1、 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性； 2、 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 3、 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法； 4、 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法； 5、 了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式；
授课对象：服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员
讲师：孙燕
1、深刻领悟魅力服务的内涵 2、展现职场素养的服务礼仪 3、掌握运用核心服务的技能 4、学习运用创新思维的方法
授课对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
讲师：孙燕
1、掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤； 2、学习运用问题分析与解决的技巧与方法； 3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理；
授课对象：服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴
讲师：孙燕
课程收益： 1、让学员认识到投诉是一种特殊且重要的服务； 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等） 3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
授课对象：客服人员、销售人员、投诉处理人员
讲师：何春芳
课程收益： 1、给理念：意识到投诉是动态管理过程 2、给方法：掌握客户投诉处理中预防、补救和处理技巧 3、析案例：在案例总结投诉带来的危与机
授课对象：客服中心经理、主管、投诉管理者、一线服务人员、客户服务相关岗位管理者及核心骨干等
讲师：何春芳
课程收益： 1. 着重于客户价值判断的客户识别推荐流程 2. 着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程 3. 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理 4. 围绕营销技能提升的六大关键点，确定相关的营销话术以及行为模式
授课对象：售后服务人员\售后服务管理人员
讲师：何春芳
课程收益： 1. 培养客户服务的积极心态 2. 掌握呼叫中心专业电话服务技巧 3. 掌握客户电话沟通的步骤与话术（询问、倾听、回答、引导） 4. 掌握客户抱怨的处理方法 5. 全面深入的了解客服团队的管理与协作，以及团队文化的建立 6. 针对呼叫中心积累的海量数据，结合大数据处理技术，帮助学员提高线上和线下数据的应用能力，为精准营销工作奠定基础
授课对象：呼叫中心基层员工及管理层员工
讲师：何春芳
课程收益： 1.掌握服务营销的正循环：从客户需求出发，保证满意，创造忠诚，带来传播和再购买的服务终极目标。 2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化。 3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感。 4.掌握极致服务模型和创造顾客感动的技巧 6.总结客户乐于传播的内容和方式，创造极致服务故事，赢得口碑。
授课对象：通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工
讲师：何春芳
课程收益： 1、认识到服务与销售的关系——并不矛盾，可相互借力； 2、掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能； 3、提升解决销售与服务中难题的能力； 4、体会客户需求的重要性； 5、规范服务与销售的随意性，使之科学和系统；
授课对象：面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员
讲师：何春芳
第一：网点经营定位不清晰——重运营管理、轻经营定位，同业战未塑造客户归属感； 第二：阵地范围划分不明确——重眼前利益、轻长期规划，找不准自己的作战根据地； 第三：区域产业分析不透彻——重整体产值、轻产业解读，判断不准行业的生命周期； 第四：核心客户定位不精准——重客户开发、轻售后维护，增量考核导致存量流失高； 第五：同质产品销售未定位——重指标考核、轻刚需分析，产品同质让产品功能丧失； 第六：策略规划设计未整合——重复制模仿、轻渠道整合，策略设计缺乏落地性评估； 第七：优秀人才培养未定向——重经验主义、轻识人用人，专业人才难发挥专业优势；
授课对象：支行长、综合业务部经理、信贷部经理、客户经理等营销条线管理干部
讲师：张牧之
实践证明，一行一策特色化是一心一意办行的一个行之有效的手段。这是因为： 1、每一个支行网点都面临着同样的问题，即如何进行准确的市场定位。特色化的过程实际上就是将网点的市场定位不断明晰化和深化的过程。只不过不同的支行网点由于所处市场环境、所拥有的客户资源的不同，因而所确定的具体市场定位、服务项目和特色化的具体实现路径也各不相同，各有特点，甲支行有甲支行的发展思路，乙支行有乙支行的发展思路。虽没有相同的路可走，但殊途同归，不同的特色化思路可以实现同样的目标，即一心一意将行办好。 2、一行一策特色化是一举多得的经营战略，进行岗位和人员管理深入分析。特色化有利于充分吸引客户的注意力，提高全行的整体品牌形象与知名度，有利于促进支行深入研究市场，做好市场细分，弄清楚自己该做什么，为谁服务，减少工作的盲目性，提高工作中的方位感，同时也培养了一批专门化的经营人才，是一举多得的经营战略。 3、一行一策特色化可以对业务流程再造及优化，冲破当前国内银行普遍存在的平面化竞争格局。平面化竞争是一种低层次的恶性竞争，不利于银行持续稳健健康发展。而特色化就要“求新求变求高，做大做深做透”，做出特色做出声誉，走的是面向市场的专业化之路，必将打破目前国内银行平面化的竞争局面。 4、一行一策特色化可以集中资源建立局部优势。应该说，与外资银行相比，国内银行的整体竞争优势还较为有限，但如果能通过特色化不断建立一个个新的局部优势，这些新的局部优势逐渐累积到一定程度，就可以最终确立整体竞争优势。
授课对象：网点全员
讲师：许东旭
1．现场管理中角色定位是什么? 2．如何有效授权? 3．网点负责人的一天应该怎样工作才最有效? 4．网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状? 5．网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理? 6．网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建? 7．突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效? 8．网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建）? 9．客户情绪管理与员工情绪管理技巧。
授课对象：零售银行支行行长、理财经理
讲师：刘智刚
服务技能、服务设计、服务沟通、投诉处理、商务礼仪、职业素养、公众演讲与表达、工作汇报技巧……
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