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银行突发事件应急处理及危机处理

1、掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念; 2、掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧; 3、面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; 4、掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾; 5、明确媒体的生存状态,掌握与媒体打交道的4大实用技巧; 6、学会化解互联网自媒体时代危机的实用方法,并在实际工作中加以体会;优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。

授课对象:柜员、大堂经理、内勤主管、网点主任等

讲师:包亮

核心服务意识

课程目标: 1.深刻理解优质服务的重要性 2.通过用户心理分析掌握客户的需求 3.掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程 4.能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。

授课对象:一线员工、后备人才、班组长

讲师:孙燕

全面质量管理

课程目标: 1.掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤; 2.学习运用问题分析与解决的技巧与方法; 3.学习运用统计工具对数据进行分析与整理。

授课对象:一线员工、后备人才、班组长

讲师:孙燕

快乐工作训练营 ——(鱼)的哲学

课程目标: ■ 让员工喜爱他们所从事的工作; ■ 创造具有强烈意愿和高效率的工作氛围; ■ 创造各种方式把FISH的礼物带到日常工作中去。

授课对象:一线员工、后备人才、管理干部

讲师:孙燕

政企单位绽放服务之美—窗口服务礼仪

课程目标: 1、深刻理解魅力服务内涵 2、定位魅力服务态度认知 3、掌握四项魅力沟通技能 4、了解人类四项性向因子

授课对象:政企单位服务职能岗位员工、机关单位职工、服务管理支撑部门工作者和服务行业从业者以及渴望提升相关能力的岗位职工

讲师:孙燕

QC

课程目标: 1、掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤; 2、学习运用问题分析与解决的技巧与方法; 3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理;

授课对象:企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴。

讲师:孙燕

树立魅力服务观

课程收益: 1、深刻理解魅力服务的内涵 2、了解魅力服务的基本流程 3、掌握闭环式魅力服务技能 4、掌握处理客户投诉的技巧

授课对象:服务督导、服务管理员、

讲师:孙燕

服务管理技能

课程目标: 1、学习细分问题,认清问题的技能 2、掌握高效分析问题的方法及三大统计工具 3、掌握制定合理决策及替代方案的流程

授课对象:服务督导、服务管理员、班组长

讲师:孙燕

打造营业厅服务蓝图

课程目标: 1、通过深入剖析解读,帮助员工铭记与人相处的四大原则,并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养; 2、使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象; 3、根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力,通过业务流触点的六大技巧升级服务。

授课对象:一线员工、后备人才、管理干部

讲师:孙燕

做好客户服务的“3把刷子”

课程目标: 1、深刻领悟魅力服务的内涵 2、展现职场素养的服务礼仪 3、掌握运用核心服务的技能

授课对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

讲师:孙燕

服务技能提升1+1

课程目标: 1、深刻理解魅力服务的内涵 2、定位魅力服务的态度认知 3、掌握闭环式魅力服务技能 4、掌握处理客户投诉的技巧

授课对象:客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

讲师:孙燕

点燃魅力服务火种训练营

课程目标: 1、深刻领悟优质服务的魅力 2、建立积极主动的服务意识 3、了解魅力服务的基本流程 4、分析客户潜在的心理需求 5、掌握服务沟通的核心技能 6、如何做好投诉预防与处理 企业发展的核心是“人才”,该课程从前端服务能力到后端投诉技巧全面夯实基础员工的核心能力,助力员工快速成长,推动企业又好又快发展!

授课对象:客服人员、销售人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工

讲师:孙燕

赢在大堂——优质客户识别及营销技巧

1.掌握大堂经理服务礼仪和服务流程 2.掌握客户识别和产品讲解方法 3.掌握批量营销开发客户的方法 4.掌握银行网点现场管理动线设计技巧 5.掌握投诉处理技巧

授课对象:网点负责人、大堂经理、大堂副理

讲师:王潇

《纵横银行+》

项目目标:通过资源整合;构建五交体系;实现金融生态

授课对象:网点经理

讲师:许东旭

智慧银行转型——大堂经理、产品销售经理情境课

课程设计以6D设计为原理,以结果为导向,紧密围绕网点现场典型营销情境,系统提升员工营销技巧,例如:智慧柜员机快速营销技巧、厅堂六种情境微沙龙、基于产品导向电话邀约、基于客户动线营销触点打造、厅堂客户识别及产品推荐等,过程设计学、练、用、评,课程结束产品大堂经理、销售经理即可运用所学知识提升业绩; 课程结束后学员可以掌握以下六大核心收益: 1、智慧柜员机快速营销及交叉销售技巧 2、掌握厅堂微沙龙六种情境微沙龙 3、掌握基于客户动线的有效营销触点打造 4、掌握厅堂客户识别及零售产品推荐技巧 5、掌握基于产品导向电话邀约技巧 6、掌握厅堂客户分流及联动转介技巧

授课对象:产品销售经理、、大堂经理、STM专员、内训师

讲师:肖广

业绩倍增——银行网点吸存、留存营销情境

1. 陈述网点存款营销7大策略23种方法 2. 掌握厅堂、柜面吸存方法及话术 3. 掌握存量客户精准吸存及挽留技巧 4. 掌握代发资金留存及产品销售技巧 5. 掌握商圈市场存款营销技巧方法

授课对象:网点行长、客户经理、大堂经理

讲师:肖广

业绩倍增——零售银行营销人员服务营销情境训练营

1、破解零售网点产品推荐失败的奥秘; 2、掌握信用卡、现金分期、信用币、账单分期推荐及异议处理技巧 3、掌握活利盈、基金定投、扫码POS、ETC推荐及异议处理技巧 4、掌握贵金属小件、账户银、账户金推荐技巧 5、掌握基于客户需求导向产品买点提炼及营销工具设计技巧 6、掌握基于产品推荐中客户心理分析及五大异议处理技巧 7、掌握不同风格客户针对性进行沟通及营销技巧 8、掌握沟通过程的聆听、提问、建立亲和三大典型技巧 9、掌握精准客群筛选及电话邀约与销售情境技巧 10、掌握结合产品六种厅堂情境微沙龙营销技巧

授课对象:客户经理、大堂经理、超柜柜员、低柜柜员

讲师:肖广

业绩倍增——大堂经理服务营销情境课

1、了解银行业的发展趋势和柜员营销人员心态; 2、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略,做到需求导向的产品推荐 3、掌握不同产品推荐技巧及异议处理技巧(例:信用卡/基金定投/现金分期等) 4、掌握厅堂等候区六种一对多微沙龙营销技巧 5、掌握智慧柜员机处营销技巧、策略及话术 6、掌握厅堂服务七步流程及七个站位管理

授课对象:大堂经理

讲师:肖广

卡霸是怎么炼成的——信用卡六大情境营销

掌握基于信用卡营销的五大典型营销情境,营销方案制定、营销策略、营销话术、工具; 1、信用卡——营销话术及异议处理 2、信用卡——厅堂常态化销售情境 3、信用卡——走进商圈/商户情境 4、信用卡——走进事业单位/企业营销情境 5、信用卡——走进农区营销情境 6、信用卡——异业联盟营销情境 7、信用卡——互联网营销模式情境

授课对象:网点行长、副行长、客户经理、大堂经理、柜员

讲师:肖广

业绩倍增——零售银行产品推荐与不同类型客户沟通技巧

1、破解零售网点产品推荐失败的奥秘; 2、掌握信用卡、现金分期、信用币、账单分期推荐及异议处理技巧 3、掌握活利盈、基金定投、扫码POS、ETC推荐及异议处理技巧 4、掌握贵金属小件、账户银、账户金推荐技巧 5、掌握基于客户需求导向产品买点提炼及营销工具设计技巧 6、掌握基于产品推荐中客户心理分析及五大异议处理技巧 7、掌握不同风格客户针对性进行沟通及营销技巧 8、掌握沟通过程的聆听、提问、建立亲和三大典型技巧

授课对象:客户经理、大堂经理、超柜柜员、低柜柜员

讲师:肖广

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