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转诉为金——基于场景化分析的客户异议处理

● 重塑思维:树立“用户思维”,了解服务客户的底层逻辑; ● 需求分析:以模型工具对用户需求进行精细分析应用; ● 识别用户:提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术; ● 处理异议:学会挖掘投诉产生原因与逻辑,把握投诉异议处理流程于方法。

授课对象:服务管理者、服务人员、服务营销人员等

讲师:吴娥

以“用户行为”为靶向的服务创新设计

● 一条利润链:掌握利润链逻辑,理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系; ● 一条曲线:树立用户思维的服务创新维度,从用户情感曲线把握创新点; ● 一张地图:梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图,整体化呈现服务流程优化点; ● 一套维度:内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为,结构清晰。

授课对象:服务系统管理者、各职能部门管理人员

讲师:吴娥

专业创造价值——呼叫中心运营管理提升

课程收益: ● 呼叫中心价值提升:呼叫中心的价值不仅依赖于功能完善的硬件平台,更依赖于运营管理水平。通过本课程,可以帮助梳理及提升企业呼叫中心的定位,优化服务流程,推动服务管理转型升级,充分发挥呼叫中心在服务价值链中的作用。 ● 运营管理水平提升:本课程通过案例教学的方式,帮助学员找到符合自己企业实际情况的提升运营管理的方法,并训练了相关管理技能,帮助企业在较短时间内提升服务质量和运营效率。 ● 专业管理队伍的培育:呼叫中心运营管理队伍的专业化和职业化能力,是呼叫中心长远发展的根本。本课程提供从管理素养到管理能力的系列知识培训和技能训练,为企业培训一批能适应未来发展需要的专业呼叫中心运营管理人才。

授课对象:客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

讲师:黎冰

在线客服服务营销与运营管理提升培训

课程收益: ●人才培育:通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业人才支撑公司长远发展 ●体验提升:通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。 ●促进销售:通过对服务营销知识的学习和演练,提升实战技能,促进销售的增长。

授课对象:客服中心管理人员、一线客服

讲师:黎冰

投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程收益: 企业层面:培养一批优秀的投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。 学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。

授课对象:投诉处理职能人员、客服组长、客服主管、客服经理等

讲师:黎冰

提升上门服务人员的价值——服务工程师管理升级

课程收益: 服务策略执行:通过本课程,可以帮助梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解,提升总部制定的服务策略的执行力,协助推动年度服务目标的完成。 客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,有效提高企业的上门服务水平和客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升。 推动服务营销:提升服务工程师的综合素养及服务质量,充分发挥服务工程师的价值,推动服务营销,助力销售增长和企业的发展。

授课对象:总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务工程师、其他上门服务人员等

讲师:黎冰

服务设计驱动客户体验提升

课程收益: ●服务设计能力提升:通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习,以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例,提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。 ●服务品质提升:通过有效的服务设计,构建面向客户需求的服务模式,促进全流程客户体验提升,创造差异化服务竞争优势。

授课对象:企业服务设计人员、体验师、服务管理经理等

讲师:黎冰

服务创造价值——服务管理和服务营销提升培训

课程收益: ● 人才培育:通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。 ● 体验提升:通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。 ● 服务营销:通过借鉴诸多优秀的客户体验管理和服务营销的案例,协助梳理服务战略,指引制定服务管理和服务营销策略,确定体验提升和服务营销的优先改善举措并高效执行,从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势,并通过服务营销为公司创造更大的价值。

授课对象:一线客服、服务主管、总部及驻外服务经理、服务工程师骨干等

讲师:黎冰

陆拾公园迷案剧本杀——客户营销服务提升三决法

● 沉浸式剧本杀,让员工身临其境,感受客户的无奈与痛楚,领悟客户服务的本质和五原则,只做客户帮手,不做服务凶手。 ● 洞悉客户需求三大特性,SPIN模型和提问&观察技巧,学习在现有工作中挖“决”需求。 ● 学会解“决”方案的提•创•讲,打造卓越营销服务体验。 ● 懂得坚“决”执行好•完•成,将客户服务落到实处。 ● 面面观底层读懂情压,通过解决,解释,解脱三解法,行为层掌握应对情绪压力的方法和技巧,了解科学管理情绪和压力的方法,意识上转变思维。

授课对象:客服,销售

讲师:马雅娜

服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展

课程收益: 服务策略执行:通过本课程对常用管理技能的训练,可以帮助学员有效梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行,有力支撑公司服务战略目标的实现。 客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,能在较短的时间提升服务质量和运营效率,提升客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升,为企业高质量发展保驾护航。 培育专业团队:提升服务管理人员的管理素养,培育专业的服务管理团队,提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力,支撑公司长远发展。

授课对象:班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等

讲师:黎冰

2024医疗服务体系效能提升

● 掌握医疗行业服务体系优化的关键要素与策略。 ● 学会运用先进的管理工具和方法,提升服务质量和效率。 ● 培养以患者需求为导向的服务理念,提升患者满意度。 ● 提升医院员工的服务意识和患者满意度; ● 增强医院应对突发事件和危机的能力; ● 构建高效、和谐的医疗团队,提升医院整体运营绩效。

授课对象:医院管理者、医护人员及相关从业人员

讲师:许燕

以心理行为学为基础的客户关系提升

★ 帮助学员从人性的本质洞察客户关系的本质 ★ 认知客户维护原理,了解客户维护及商务礼仪的价值与运用 ★ 应用客户关系建设的技能和方法,保障客户关系营建能力提升 ★ 掌握有效建设持续客户关系的实战技能 ★ 即时提升“客户价值管理与业绩掌控”技能 ★ 学会心理行为学的基础技巧,运用心理行为学原理提升客户关系

授课对象:需要提升客户服务能力的学员,对心理行为学原理有兴趣的学员

讲师:张城玮

《雅致尊享 沉浸式服务体验——七星服务礼仪》

● 修炼3项“七星”最高规格服务礼仪:服务素养、服务艺术、服务温度 ● 修炼2项自身气质:服务的高雅形象和自信得体的挺拔仪态 ● 通过10+项案例分析学习和总结讨论,帮助学员建立服务意识 ● 了解优质服务的5项核心要素;掌握服务技巧修炼的三项专业技能 ● 通过细化岗位服务礼仪流程,掌握各流程节点礼仪标准 ● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络,掌握卓越服务能力需要抓住的关键点和细节点 ● 掌握服务沟通8项技巧,客户的完美沟通,在表达中传递真诚,在反馈中体现主动和积极

授课对象:一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工等

讲师:乔云

《精英素养 如虎傅翼——高端商务社交礼仪》

● 掌握准确识别自己的个人风格的3种类型:“直曲”类型、“量感”大小、“动静”风格 ● 掌握5种女士妆容和发型+6种男士面容和发型的美学原理,打造更适合的商务仪容仪表 ● 掌握3个商务场合下的流程礼仪礼节:接待礼仪、宴请礼仪、拜访礼仪 ● 矫正企业员工的四椎、梳理形体、调整气息达到挺拔、底气十足的自信形象和精神状态 ● 通过组成CP搭档的有效演练,正确、得体运用不同场合的全序列高端商务礼仪

授课对象:商务精英、职场人士、企业中坚力量,高层管理干部、总裁班学员等

讲师:乔云

《精英素养 畅享国际——国际商务社交礼仪》

● 掌握优雅女性10种+精英男士3种国际站姿仪态 ● 掌握大方得体的5种国际坐姿(男|女)+自信挺拔的走姿仪态(男|女) ● 从国际商务角度掌握3种职场男士女士的个人魅力形象打造方式 ● 掌握国际交往的5种礼仪:西餐礼仪、四类酒类文化、茶文化、咖啡文化、下午茶文化等 ● 掌握3种国际化礼仪礼节:接待礼仪、宴请礼仪、拜访礼仪 ● 通过组成CP搭档的有效演练,正确、得体运用不同场合的国际礼仪 ● 开阔学员国际视野、认知格局,提高自身魅力,提升企业的国际知名度

授课对象:商务精英、职场人士、国际合作的企业员工

讲师:乔云

《高效提升企业服务品质——优质服务意识养成与服务技巧修炼》

● 掌握服务技巧3项修炼+解决客人不满六步法,轻松应对客户服务问题 ● 了解优质服务的5项核心要素,帮助学员建立服务意识 ● 掌握8大服务沟通技巧;掌握服务技巧修炼的三项专业技能 ● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络,使学员掌握卓越服务能力关键点和细节点 ● 调整服务者对于服务的心态;打造个人仪容、妆容及亲和力提升

授课对象:企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部等

讲师:乔云

体验创值画布(体验营销版) ——极致体验与服务增值

企 业 收 益 1.现场产出成果——启迪一线智慧,因客制宜共创体验创值画布 2.降低客户投诉——预判客户抱怨,识别客户不满设计预防方案 3.提升客户满意——关心客户感受,区别客群需求定制卓越服务 4.增加营销业绩——聚焦美好体验,洞察客户消费心理达成营销 5.构建体验文化——共筑文化基因,让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1.研究一套分析客户的需求界定策略 2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略 3.设计一套打动人心的客户体验方案 4.沉淀一套水到渠成的体验营销方法 5.共绘一张一客一策的体验创值画布

授课对象:服务、营销条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务和营销精英

讲师:李方

体验创值画布(体验服务版) ——极致体验与服务增值

企 业 收 益 1.现场产出成果——启迪一线智慧,因客制宜共创体验创值画布 2.降低客户投诉——预判客户抱怨,识别客户不满设计预防方案 3.提升客户满意——关心客户感受,区别客群需求定制卓越服务 4.打造客户忠诚——推动品牌传播,设计惊喜体验创造口碑传播 5.构建体验文化——共筑文化基因,让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1.研究一套分析客户的需求界定策略 2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略 3.设计一套打动人心的客户体验方案 4.定制一套超越期待的创新体验方法 5.共绘一张一客一策的体验创值画布

授课对象:服务条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务精英

讲师:李方

礼商赢未来——高端商务礼仪及场景应用

课程收益: ● 职场定位:具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼。 ● 精神理念:实现自我察觉,掌握职场人必备的职业心态及对工作的敬业心 ● 塑造形象:打造专业得体且符合岗位身份的职业化形象 ● 行为修炼:塑造学员个人影响力与领导力,掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一 ● 沟通管理:沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系 ● 修养提升:提升学员敬业度与内驱力,商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生 ● 开阔学员商业视野、认知格局,提高自身魅力,提升企业的公众力,提升企业社会竞争力

授课对象:企业全员

讲师:崔静静

顶流营销服务礼仪与营销沟通

课程收益: ● 销售素养:提高营销绩效素养培训,掌握销售素养的重要性“自信”“勇闯“ ● 准确定位:塑造与职业相符合的职业角色,有效提高客户信任度和满意度 ● 创优关系:建立与客户良性关系,营造长期服务机会,强化长尾效应 ● 销售行动:提高销售过程中言行举止的动作要领,提升企业形象 ● 营销心术:了解消费心理学,掌握与客户交谈时的销售艺术 ● 形象塑造:塑造良好的企业公众形象和个人形象,从而赢得客户好感,在竞争中脱颖而出 ● 礼节学习:掌握销售技巧和各类商务活动与职场生活的必备礼节,增强自信,从容应对各种社交场合,推动事业成功

授课对象:中高层管理人员、销售人员、办公室人员等(10-30人)

讲师:崔静静

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