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《固本拓新”网点存量客户保卫战 ——大数据时代,客户价值经营战略》

大数据思维:培养学员银行经营的互联网思维,正确理解大数据的含义。并且掌握在后互联网时代,如何有效运用大数据思维做好存量客户的服务 存量价值提升:从“数据大”到“大数据”的转化,让存量客户发挥真正的价值,提升网点客户贡献度 营销策略落地:学习并掌握存量客户四大激活策略和六种营销模式,能够独立完成网点客户价值分析与策略制定 客户管理体系:从客户档案建立与维护到客户价值分析与管理,构建一整套网点客户价值管理的基本模型 服务系统完善:以客户服务为核心,构筑银行品牌形象的有效传播

授课对象:网点负责人、客户经理

讲师:陈楠

攻心为上—银行私行客户营销心法

1.有效降低高净值客户过度营销和服务而导致的客户流失。 2.了解银行高净值客户的心理特征与行为模式。了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。 3.学习接触高净值客户的步骤与取得其信任的技巧。 4.加速营销人员由传统推销向人性营销的蜕变。 5.掌握实战营销技巧,提高银行营销人员的营销产能。

授课对象:主管个金行长;支行长;私人银行理财经理;财富管理中心客户经理;理财经理;理财顾问;客户经理;个贷经理;个人客户经理;个人业务顾问等营销职能人员

讲师:殷国辉

银行行长的营销管理智慧

某总行副行长说:“做零售银行的人,不考虑未来,是要留骂名的。”“零售银行是团队协同作战,是整体,是集中化,整个零售银行就是一张太极图,无法切割和解构。”当下推崇西方管理的今天,为什么该行长提出如此言论,里面又蕴含着什么道理呢? 本课程以中国传统文化的智慧为根基,融合西方的管理科学、行为心理学;IBM等咨询公司的银行网点管理系统等,令学习者有如下收获: 1. 自我疏导:正确的面对工作与生活压力,看透外像与内心的关系,由对境生心到境随心转,做到八风吹不动,端坐紫金莲。得到人生大智慧与大自在。 2. 修身正人:管理者的最大问题是看不到自己的问题。行有不得反求诸己,从自身寻找管理问题的根源,正人先正己,正己自正人。 3. 东西相融:仅依靠自觉需待以时日,寄希望严格法治又补漏不及,银行不同于纯粹的企业,又有别于政府单位,所以网点治理需要东西相融,文化氛围与科学制度并轨运行,仅赖一项必有偏颇,若人格魅力加之科学制度,相信一个网点的产能势必最大化。 4. 调兵遣将:一位管理大师说过:“把自己累的吐血的行长不是好行长,而是有本事让员工自动自发的累的吐血”。战争不是一个人的战斗,作为行长,整合资源取长补短是必修功课,认真梳理每一个员工的岗位职责和流程,让其产能最大化。掌握银行中三大营销岗位应该如何配合,如何联动销售,构建一个网点营销生态圈。 5. 流程管理:网点负责人如何巡检厅堂?使用那些工具来评价大堂经理、柜员等工作的好坏,如何塑造榜样的力量来鼓舞士气?本章节通过具体的流程表单教会网点管理者如何规范流程。 6. 员工激励:能够来银行工作的,多数家庭条件都是不错的,在这种情况下,物质激励越来越收效甚微,作为网点负责人,该如何利用非物质的手段激励员工呢? 7. 目标管理:多数管理者仅盯目标不看过程,导致员工遇到营销难题时一筹莫展求助无门。网点负责人是员工的第一教练,过程管理是目标管理实现的根基。投诉处理:营销做得好和坏都少不了烦恼,某行的基金销售名列前茅,大量的客户势必有涨有跌,面对大量的投诉的客户,该如何处理?本章节将会学习到投诉处理五步法。

授课对象:二级分行主管个金行长;私人银行部负责人;财富管理中心负责人;一级支行长、副行长; 二级支行长等

讲师:殷国辉

《银行网点负责人综合管理技能提升》

1.树立正确、积极的人生及生活态度; 2.了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向; 3.明确在日常工作中的角色定位,成为优秀的管理者及推动者; 4.掌握人员辅导及团队激励的方式方法; 5.掌握优秀网点的现场管理思路及方法; 6.掌握团队营销管理的方法,提升网点营销竞争力; 7.掌握客户抱怨与投诉处理,突发事件的应对及管理; 8.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

授课对象:支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者

讲师:杜晶晶

《互联网时代银行网点管理策略》

1.思维转型:通过网点管理者面临的四大危机解读,带动学员积极思考管理的价值与意义,从思维层面真正转变成优秀的管理者 2.角色定位:学习并掌握四类管理者风格以及管理者的四大定位,能够有效识别个人管理风格,并学会管理风格的弹性运用 3.网点管理:能够结合网点管理的基本目标,实现以管理价值为依托的网点现场、服务、营销、风险的优质管理 4.人员管理:能够从感性和理性的两个角度来认知员工的重要性,同时学习并掌握如何管理员工的目标与计划、建立员工辅导与激励的机制、学会会议经营与员工培训

授课对象:支行长、副行长、网点负责人、网点主任

讲师:陈楠

《互联网时代银行网点服务策略》

1.思维转型:建立正确的网点服务思维,掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理念 2.服务进阶:建立网点服务“无有优特”的进阶理念,进而实现网点的服务的四大目标:建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革 3.服务模型:学习并掌握以网点经营理念为核心,以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建 4.八大体验:通过互联网客户价值模型的剖析,掌握网点服务如何带给客户八大体验

授课对象:支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

讲师:陈楠

《互联网时代网点经营战略》

1.思维转型:通过对新常态下银行网点的竞争分析,帮助学员建立管理者的经营和管理意识,培养良好的网点管理者思维框架 2.网点定位:通过深入剖析客户、产品、形象、战略,帮助学员建立服务营销定位理念,能够精准完成网点的市场定位 3.经营战略:通过系统的了解CIS服务系统以及网点营销的4P理论,结合互联网+思维,帮助学员建立在互联网竞争时代的经营战略思维 4.运营管理:以网点日常运营为核心,通过现场管理、营销管理、用户管理以及突发事件管理的学习与介绍,充分掌握网点运营管理的核心要素,能够游刃有余的进行网点运营管理 5.人员结构:通过四类网点人员结构剖析,帮助学员建立正确的网点人员管理思维,掌握五大职能员工的工作职责与管理方法;同时能够根据网点员工的现状较好的结合培训、辅导与激励措施

授课对象:支行长、副行长、网点负责人、网点主任

讲师:陈楠

《营销类》厅堂营销案例式学习

四有“新”人: 1.有实景案例:课程中所有案例均来自各大银行网点,趣味生动 2.有理论高度:从案例分析中提炼理论体系,使学员掌握方法 3.有实践话术:根据案例提炼不同场景下具体实用话术 4.有操作工具:提炼案例背后的工具,强化落地效果

授课对象:柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等

讲师:钱俊

银行网点营销总动员

1.提高认识:了解银行业的发展历史、经营现状、发展趋势等,提高对银行工作的认识。<br />2.认识客户:了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。<br />3.思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维。<br />4.营销链条:变单兵作战为团队协同营销,掌握营销六大模式,构建网点无盲区的营销链条。<br />5.技能提升:掌握电话营销、客户拜访、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。<br /><br />

授课对象:一级支行支行长;网点负责人;客户经理;理财经理;大堂经理;柜员等与网点营销相关人员。

讲师:殷国辉

休眠客户的激活营销

1.借鉴模式:通过了解多家银行唤醒休眠的方法,探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式。<br />2.学习语术:学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务等实用语术。<br />3.掌握工具:掌握客户信息档案;短信激活五步法;电话沟通六模块推进法等行之有效的工具。<br />4.提升业绩:通过激活休眠客户,筛选出高品质客户,通过拜访与维护,放大客户价值贡献。

授课对象:个金条线主管,网点负责人,个人客户经理,综合客户经理等。

讲师:殷国辉

不销而售-银行业顾问式营销

1.提高认识:了解银行业中客户经理的重要性及发展空间,提高岗位的组织荣誉感与归属感。<br />2.认识客户:了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。<br />3.思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维。<br />4.技能提升:掌握电话营销、客户拜访、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。

授课对象:支行长;理财经理;客户经理;个人客户经理;大堂经理;综合柜员等营销人员。

讲师:殷国辉

《管理类》银行网点现场管理

第一讲:服务意识篇 一、为什么要进行服务提升? 1、中国有多少家银行? 2、生态环境的改变——竞争的多元、产品的同质、客户的挑剔 3、客户流失的原因 4、贵行的优势在哪里?——人人都想过改变世界,却没有人想过改变自己 二、什么是优质服务? 1、案例分享:吉祥航空案例 2、服务三阶段理论: (1)被动式服务 (2)主动式服务 (3)顾问式服务 3、优质服务的定义 4、服务的“双赢”理念——你先赢,我后赢 5、客户是“上帝”吗?——客户是资产 第二讲:服务礼仪篇 一、首因效应 1、什么是首因效应 2、首因的构成 三、礼仪的定义 四、仪容仪表 1、女士着装规范 2、男士着装规范 3、保安着装规范 五、形体仪态 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、蹲姿 5、服务手势——方向指示、阅读指示、示意入座 6、鞠躬 六、接待礼仪 1、助臂服务 2、握手礼仪 3、介绍他人 4、名片礼仪 5、引路礼仪 6、电梯礼仪 7、递送物品 8、电话礼仪 9、乘车礼仪 七、表情神态 1、眼神目光 2、微笑 (1)微笑的标准 (2)真理瞬间理论 八、语言规范 1、普通话OR方言? 2、怎样称呼客户? 3、客户沟通3A原则 4、真诚赞美 5、语言沟通技巧 第三讲:现场管理篇 一、何为现场管理 1、现场管理的定义 通过找数字游戏及海尔大脚印案例来分析什么是现场管理 2、现场管理的内容 二、硬件管理 1、6S管理 2、环境管理之六神有主 (1)全员巡检 (2)圈地运动 (3)定期收租 (4)随机巡防 3、动线管理 (1)功能区优化——此处进行功能区优化案例演练,并请学员对绘制网点格局图进行功能区优化 (2)功能区硬件管理 4、视觉营销 (1)品类管理 (2)营销台卡的设计——此处请学员设计营销台卡 (3)营销触点的打造 三、软件管理 1、大堂管理模式——定点站位、区域管理、全面协调,此处请学员设计自己网点的大堂管理模式行动表 2、现场管理工具 (1)晨会——此处进行晨会演练 (2)巡检 (3)责任人服务评价制度 (4)走动式管理 (5)现场手语管理 (6)看板管理 备注:本课程配备现场管理工具包,培训结束后随堂附赠(电子版)

授课对象:大堂经理、网点主任

讲师:钱俊

《服务类》银行网点服务礼仪及标准化服务流程

1.树立意识:树立“以客为尊”的服务意识 2.流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧 3.工具强化:通过6S管理及晨会强化服务标准

授课对象:柜员、大堂经理、网点主任等

讲师:钱俊

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