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《营销靠服务——卓越客户服务技巧》

课程收益: ★ 了解服务的意义,发自内心做好服务。 ★ 了解以客户为中心的服务流程,养成服务习惯。 ★ 掌握服务行为,建立正确服务理念与工作价值观。 ★ 掌握六种提升客服质量方式,把服务做到卓越。 ★ 掌握处理客户投诉的方式,不要怠慢客户意见及不满。 ★ 学会总结服务工作经验,传播服务优质技能。

授课对象:服务人员、销售人员、酒店工作人员、4S店人员、景区人员、旅游服务人员

讲师:杨三石

客户服务心理学

R树立:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使客户复购或推荐,最终将客户发展为忠实客户。 R梳理:客户体验全过程的MOT关键时刻,从每个客户流程中,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以标准服务满足客户的期待。 R设计:客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来客户的感动,让客户留下深刻的印象,推动客户不断购买和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。 R心理:学习行为心理学相关的知识原理(微表情、微反应、肢体语言),逐步实践应用,帮助员工更好的识别客户,洞悉客户心理,减少冲突,提升服务水平; R自我:员工能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。

授课对象:客户经理,服务主管,公司中层管理者

讲师:李燕

关键时刻与客户满意度体系建设

R树立:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使客户复购或推荐,最终将客户发展为忠实客户。 R梳理:客户体验全过程的MOT关键时刻,从每个客户流程中,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以标准服务满足客户的期待。 R设计:客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来客户的感动,让客户留下深刻的印象,推动客户不断购买和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。 R心理:学习行为心理学相关的知识原理(微表情、微反应、肢体语言),逐步实践应用,帮助员工更好的识别客户,洞悉客户心理,减少冲突,提升服务水平; R自我:员工能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。

授课对象:各层级营销与服务岗位人员

讲师:李燕

《体验制胜-打造“客户体验为核心”的服务型团队》

● 认清形势、统一方向:帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合,定会取得超乎寻常的业绩。 ● 服务体验、抓准需求:通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。 ● 强化行为、高效沟通:进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 团队协作、组织同行:帮助服务人员提升服务营销水平,建立内部客户观念,通过各部门协调运作以及服务管理者的协作,有效提升外部客户满意度,从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

授课对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者

讲师:吴娥

《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》

● 深刻理解优质服务的重要性; ● 通过职业化塑造,能够提升个人与团队的职业化水平; ● 认清客户满意的标准,把握优质服务的方向; ● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法,找到让客户满意的切入点; ● 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧。

授课对象:服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

讲师:吴娥

《酒店宴会服务操作规范实训课纲》

课程特色: 实用性:课程全部围绕星级酒店宴会服务各个环节的操作流程讲述相关标准和注意事项,课后即可用于实际工作中。 实战性:老师本人于国际知名五星级品牌酒店工作十多年,亲自参加过酒店大型宴会服务工作,讲述内容易于员工理解,并且能关注服务细节进行授课。 延展性:老师本人为酒店行业非常认可的专业培训经理,课程中除讲述课题相关内容外,还会针对学员情况延伸服务知识点讲述,帮助学员更好地理解 酒店服务系统知识。

授课对象:酒店餐饮管理者和服务人员

讲师:张云

《星级酒店会务管理与VIP接待服务》

课程特色: 实用性:课程围绕会议接待、宴会接待、VIP接待及相关服务知识四个方面讲述星级酒店服务标准与操作。通过老师现场示范及学员现场操作等方式教会学员掌握实用服务知识。 实战性:老师本人为国家星级酒店职业技能鉴定考评员,有多年的职业技能考评鉴定工作经验,同时也从事酒店培训工作多年,对如何讲述以上知识点把握更加准确和实用。 延展性:老师本人为酒店行业非常认可的专业培训经理,课程中除讲述课题相关内容外,还会针对学员情况延伸服务知识点讲述,帮助学员更好地理解酒店服务系统知识。

授课对象:酒店管理者和服务人员

讲师:张云

《网格化精准营销》

1、管理技能:提升管理及领导的能力,增强团队的凝聚力和向心力 2、心态调整:提高学员自我管理及压力缓解能力 3、创新思维:实现观念突破、建立正确思路与职责意识 4、高效沟通:提升与客户沟通和互动的能力,提高项目的跟进效率

授课对象:网络管理员、相关人员

讲师:仝晓丽

《终端销售业务流程详解》

1、建立终端标准的销售流程,抓回因流程失误所流失的业绩。 2、建立一个可复制与可快速学习的销售规范。 3、通过优化销售业务流程,迅速提升终端销售业绩。

授课对象:终端销售人员、相关人员

讲师:仝晓丽

《“天翼云”业务营销技能及商务谈判能力提升培训》

通过本课程的学习,了解“云”的发展趋势,懂得云的优势,能够针对不同的客户群体分析“云”的卖点,让“云”助力客户企业的经营发展。

授课对象:销售人员、相关人员

讲师:仝晓丽

《赢得客户 从心做起》

通过本课程的学习,让学员认识到消费者洞对营销的意义,了解如何满足当代消费者内心需要,能够携手消费者共创价值,提高成交率,提升工作效率。

授课对象:营销人员、相关人员

讲师:仝晓丽

《网格化小CEO赋能培训》

本课程是针对通信运营商管理一线人员量身设计,体现出良好的专业性与系统性,积极探索小CEO的管理新模式,从自我定位、心理承受力,管理能力到再造能力等方面进行讲解,快速提升小CEO们的综合素质。

授课对象:小CEO,相关人员

讲师:仝晓丽

《酒店服务通存问题和利润倍增》

▲实战性:本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题,参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失,让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。 ▲实用性:课程采用大量的酒店场景实拍照片,实发案例和视频进行讲授。从服务的三个层级表现、现存问题、改进措施、酒店的经营本质、核心竞争区域、更新酒店经营模式创造利润等多个角度帮助管理者提升酒店管理知识和技能。 ▲落地性:通过分析和学习同行标杆的先进做法,讨论分析有效的改进实施方法,课后即可落地实施,提升酒店服务品质赢得经营利润增长。

授课对象:主管级(含)以上人员

讲师:张云

《酒店客房升级销售》

▲系统性:老师本人接受过新加坡著名的TSA培训机构针对本技能进行的系统理论和操作培训,并经过实际升级售房考核合格后获取该机构颁发的《客房升级销售上岗资格证》,能系统讲述该项技能知识点。 ▲实战性:老师本人升级销售客房达数百间,被升级客人达数百人,实战经验丰富,属于“讲我所学,教我所用”,注重所授技能对一线服务人员的实际操作性。 ▲实用性:该项技能实施几乎不增加酒店额外成本,不增加员工工作时间,却能大大提升酒店的平均房价和住房率,直接提升酒店营业收入。 ▲收益性:试想,如果前台一天能升级10间房,单间房费平均增加约100元,客人通常最低入住2晚,一年收益如下: 100元X10间X2晚X365天=730,000元

授课对象:四/五星级酒店相关部门负责人、前厅部接待员/销售人员

讲师:张云

《医院“心”服务营销时代——医院新营销服务技巧提升训练》

● 严谨地分析民营产业内外营销服务环境帮助医院灌输全民营销服务理念; ● 有效地确立医疗机构的营销新出路,筹划和执行更具竞争力的服务策略; ● 建立有效的管理客户营销服务系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利; ● 利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力。

授课对象:医院高层、中基层管理人员,医生,护士,人力资源工作者、各个科室

讲师:单运滔

《做好客户服务的“两把刷子”》

1、深刻领悟魅力服务内涵与价值 2、学习员工服务礼仪与职业素养 3、激发定位服务态度潜能与动力 4、掌握处理客户投诉技能与方法

授课对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

讲师:孙燕

政府单位绽放服务之美 《服务辅导项目》

1、深刻理解魅力服务内涵 2、定位魅力服务态度认知 3、掌握魅力服务沟通技能 4、学习处理客户投诉技巧 5、聚焦服务问题落地方案

授课对象:企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工

讲师:孙燕

投诉处理艺术之《投诉是一道题》

这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。 1、 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性; 2、 了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧; 3、 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法; 4、 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法; 5、 了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式;

授课对象:服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员

讲师:孙燕

《客户服务四步曲》

1、深刻领悟魅力服务的内涵 2、展现职场素养的服务礼仪 3、掌握运用核心服务的技能 4、学习运用创新思维的方法

授课对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

讲师:孙燕

基于QC的服务管理

1、掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤; 2、学习运用问题分析与解决的技巧与方法; 3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理;

授课对象:服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴

讲师:孙燕

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