投诉处理艺术之《投诉是一道题》

随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。 1、 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性； 2、 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 3、 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法； 4、 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法； 5、 了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式；

课程大纲： 第一讲：为什么要重视客户投诉处理 1、客户不满的行为表现 （1）不满行为的具体表现形式 （2）消费者行为调查数据分析 （3）现场案例：  不满意不投诉  不满意投诉未得到解决  不满意投诉得到解决，但时间太长  不满意投诉得到快速有效解决 2、有效处理客户投诉带来的价值 （1）投诉体现客户的忠诚度 （2）有效处理投诉给企业带来的好处 （3）有效处理投诉给个人带来的好处 互动课堂： 问题讨论1：投诉是好事还是坏事？ 问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？ 第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则 1、消费者投诉心理分析 （1） 投诉的四个心理阶段  潜在抱怨  显在抱怨  潜在投诉  投诉 （2）客户投诉的心理需求  情感需求  事实需求 （3）客户投诉的目的与动机  求发泄的心理  求尊重的心理  求补偿的心理 2、客户投诉的原困分类 （1）正当理由：  没有达成服务标准  情感受到伤害  承诺未兑现 （2）非正当理由 3、客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件 互动课堂： 案例分析：王先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 第三讲：处理情感的艺术 1、体谅情感的技巧 （1）让客户发泄、让他说出不满的技巧 （2）倾听、不打断客户的技巧  倾听的重要性  倾听的技巧  倾听的练习 （3）同理心回应的技巧 2、真诚道歉的技巧 3、表达服务意愿的技巧 （1）表达服务意愿的作用 （2）表达服务意愿的形式 （3）表达服务意愿的案例练习 互动课堂： 视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析） 案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？ 场景练习：老人要求在家门口开营业厅 游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受） 第四讲：处理事件的艺术 【探询沟通三步曲】 1、共情引导 （1）共情的目的与意义 （2）共情引导挑战练习 2、提问确认 （1）如何通过提问聚焦问题 （2）区分问题的表象与本质 （3）提问的类型与提问应用 【聚焦式会话练习】：  根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；  以“情景分析”找到投诉事件利益相关者；  采取“力场分析”查找关键问题；  群策群力以系统思维模式寻找应对策略； 3、四种基本性向因子分析 （1）四大性格基本分类 （2）四类性格如何识别 （3）四类性格沟通方式 【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】 4、非正当理由投诉如何应对 （1）非正当理由投诉的类型 （2）非正当理由投诉的处理建议 互动课堂： 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 游戏导入：撕纸小游戏 情景模拟导入1：访谈挑战练习 情景模拟导入2：引导挑战练习 投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法 第五讲：疑难投诉应对与法律知识 （1）无理客户的脏言脏语 （2）客户强烈要求找领导 （3）客户携同记录来采访 （4）群体投诉事件巧应对 互动课堂： 视频观看：《甄环传》 视频分析：群体投诉的类型与特点