基于QC的服务管理

无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题，问题会带来情绪，情绪并不能解决问题，反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全，一叶障目，自以为是，首先面对问题的状态很重要；其次即便是理性的抛出问题，我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法，对问题往往采取简化，这就是我们解决问题的无意识贯性思维。没有分离问题、缺乏现状调查，没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本，收效甚微，甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识，以开放、客观、积极的态度看待问题，运用工具展开系统性思考的力量，挖掘问题背后的原因，利用群体洞察力的培养，展开问题全貌才是寻找解决问题的致胜武器。 遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对，最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题，如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能，《基于QC的服务管理》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线，帮助学员实现带着问题来，带着方法回的愿望，用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，提升解决问题的能力，本课程对思考过程进行了深刻解剖，是优质决策的训练课程，学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题，设定目标，确定要因，做出决策，降低失误与风险，从根本上改善团队和组织存在问题，改变现状，提升效率。

1、掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤； 2、学习运用问题分析与解决的技巧与方法； 3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理；

第一讲：QC的背景 第二讲：QC的运用 （QC的四个循环十个步骤） 系统思维流程与工具运用 P（计划）；D（实施）；C（检查）A（总结） P计划阶段： 1、选择问题  服务问题如何产生  服务问题三大来源  如何发现服务问题  服务问题提出原则  选择服务问题类型  选择问题常见错误 【工具导入：问题分离、问题描述】 2、 现状调查  成立行动小组  正确界定问题  问题级别评估  收集相关信息  现状调查三个基本任务  现状调查的注意事项 【工具导入：问题界定图、力场分析、调查表】 3、 设定目标  设定目标所要考虑的因素； 【游戏导入：跳远赛、情景分析】 4、 分析原因  展开问题全貌  统计方法运用 【工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图】 5、 确定要因  确定要因三步法 【工具导入：制定要因表、鱼缸会议】 6、 制定对策  个人提出对策  对策综合评估  制定出对策表  制定对策三步骤 【工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创】 D实施阶段： 7、 按照对策实施  对策逐条实施  评价修正效果  实施后的影响 C检查阶段： 8、 检查结果  检查最终效果  制定巩固措施  总结得与不足 【互动导入：诊断练习】 A总结阶段： 9、 巩固措施 10、防衰总结 【互动导入：成果发布会】 第三讲：QC的技巧 （如何充分发挥方法的作用） 人员：行动小组组建 机器：恰当的运用统计工具 材料：活动信息材料的收集 方法：运用理论+实践扎实开展 环境：如何营造积极的活动氛围 测量：制定完善的检查流程 第四讲：QC课题试跑（可选项：1天） 1、 优秀案例分享 2、 QC小组课堂练习