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案例解读:终端投诉与突发事件处理技巧

课程收益: 1、让学员认识到投诉是一种特殊且重要的服务; 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧(看、听、说、动、微笑等) 3、掌握客户投诉心理及情感需求,让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

授课对象:客服人员、销售人员、投诉处理人员

讲师:何春芳

变诉为金:投诉预防、补救与处理的机制

课程收益: 1、给理念:意识到投诉是动态管理过程 2、给方法:掌握客户投诉处理中预防、补救和处理技巧 3、析案例:在案例总结投诉带来的危与机

授课对象:客服中心经理、主管、投诉管理者、一线服务人员、客户服务相关岗位管理者及核心骨干等

讲师:何春芳

助推营销:让售后团队变成营销前线

课程收益: 1. 着重于客户价值判断的客户识别推荐流程 2. 着重于利用高效沟通技巧赢得信任,根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程 3. 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理 4. 围绕营销技能提升的六大关键点,确定相关的营销话术以及行为模式

授课对象:售后服务人员\售后服务管理人员

讲师:何春芳

声临其境:呼叫中心的服务技能提升

课程收益: 1. 培养客户服务的积极心态 2. 掌握呼叫中心专业电话服务技巧 3. 掌握客户电话沟通的步骤与话术(询问、倾听、回答、引导) 4. 掌握客户抱怨的处理方法 5. 全面深入的了解客服团队的管理与协作,以及团队文化的建立 6. 针对呼叫中心积累的海量数据,结合大数据处理技术,帮助学员提高线上和线下数据的应用能力,为精准营销工作奠定基础

授课对象:呼叫中心基层员工及管理层员工

讲师:何春芳

口碑为王:极致服务赢得客户的忠诚

课程收益: 1.掌握服务营销的正循环:从客户需求出发,保证满意,创造忠诚,带来传播和再购买的服务终极目标。 2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化。 3.让学员掌握有温度的沟通能力,赢得好感。 4.掌握极致服务模型和创造顾客感动的技巧 6.总结客户乐于传播的内容和方式,创造极致服务故事,赢得口碑。

授课对象:通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工

讲师:何春芳

左手服务右手销售——服务中的营销策略

课程收益: 1、认识到服务与销售的关系——并不矛盾,可相互借力; 2、掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能; 3、提升解决销售与服务中难题的能力; 4、体会客户需求的重要性; 5、规范服务与销售的随意性,使之科学和系统;

授课对象:面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员

讲师:何春芳

“一行一策”经营定向项目

实践证明,一行一策特色化是一心一意办行的一个行之有效的手段。这是因为: 1、每一个支行网点都面临着同样的问题,即如何进行准确的市场定位。特色化的过程实际上就是将网点的市场定位不断明晰化和深化的过程。只不过不同的支行网点由于所处市场环境、所拥有的客户资源的不同,因而所确定的具体市场定位、服务项目和特色化的具体实现路径也各不相同,各有特点,甲支行有甲支行的发展思路,乙支行有乙支行的发展思路。虽没有相同的路可走,但殊途同归,不同的特色化思路可以实现同样的目标,即一心一意将行办好。 2、一行一策特色化是一举多得的经营战略,进行岗位和人员管理深入分析。特色化有利于充分吸引客户的注意力,提高全行的整体品牌形象与知名度,有利于促进支行深入研究市场,做好市场细分,弄清楚自己该做什么,为谁服务,减少工作的盲目性,提高工作中的方位感,同时也培养了一批专门化的经营人才,是一举多得的经营战略。 3、一行一策特色化可以对业务流程再造及优化,冲破当前国内银行普遍存在的平面化竞争格局。平面化竞争是一种低层次的恶性竞争,不利于银行持续稳健健康发展。而特色化就要“求新求变求高,做大做深做透”,做出特色做出声誉,走的是面向市场的专业化之路,必将打破目前国内银行平面化的竞争局面。 4、一行一策特色化可以集中资源建立局部优势。应该说,与外资银行相比,国内银行的整体竞争优势还较为有限,但如果能通过特色化不断建立一个个新的局部优势,这些新的局部优势逐渐累积到一定程度,就可以最终确立整体竞争优势。

授课对象:网点全员

讲师:许东旭

《网点负责人(网点经理)综合技能提升》

1.现场管理中角色定位是什么? 2.如何有效授权? 3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效? 4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状? 5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理? 6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建? 7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效? 8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)? 9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧。

授课对象:零售银行支行行长、理财经理

讲师:刘智刚

《银行网点旺季营销【项目辅导】》

1.目标分解:明确分解网点营销目标,厘清目标达成关键要素 2.策略制定:制定网点旺季营销策略,目标导向客户资源整合 3.绩效提升:结合网点旺季营销目标,提升网点整体营销绩效 4.氛围营造:厅内厅外营销部署得当,打造完美旺季营销氛围 5.客户深耕:存量客户营销策略解析,客户价值深度激活深耕 6.技能提升:精准营销技能深度夯实,联动活动营销技巧提升

授课对象:网点负责人、客户经理、大堂经理及网点营销骨干

讲师:陈楠

高端客户资产配置与营销活动策划

当我们和客户沟通资产配置时,心中充满了不自信,开不了口··· 当我们谈起了财富沟通时候,专业知识的缺乏让我们谈论戛然而止··· 当我们艳羡业务高手做出高业绩的时候,听到他们分享高端客户的默契沟通和持续服务的林林总总,对有价值服务能力的渴求写在我们的脸上··· 时间已经到了2017年了,在这个金融市场快速发展的时代,在这个专业为王呼唤资产配置的大时代,必须要培养理财顾问,使其掌握服务于客户的资产配置,懂得如何挖掘需求,把握如何策划有效营销活动,持续为客户全面的资产配置服务,进而实现金融服务的小格局到大视野的转变。

授课对象:理财经理

讲师:张轶

财富保全与传承

1、思维转型:帮助学员正确认知财富传承 2、知识强化:针对性进行知识讲授和提炼 3、技能夯实:强化并夯实财富管理的方法 4、发掘规律:掌握有效运用保全传承技能 5、持续服务:利用知识回馈客户增加业绩

授课对象:金融行业的零售金融的负责人,理财经理,客户经理

讲师:张轶

高级销售顾问是怎样炼成的——态度技能揉合术

帮助学员销售情商回归,职场态度重塑; 提高学员产品介绍能力,提升产品引导对抗能力; 帮助掌握谈判技巧,提升谈判议价能力,谈判策略养成; 帮助学员掌握高效工具的应用,减少无用功,提高工作效率。

授课对象:销售主管/资深员工

讲师:张庆均

《二十一世纪的虚拟恐龙——赢在新常态下的互联网金融》

1、认识我国互联网金融; 2、了解互联网金融对传统银行的冲击; 3、大数据在信贷风控中的应用; 4、学会用互联网思维经营银行。

授课对象:金融机构零售业务负责人、银行支行行长、零售客户经理、个人信贷从业人员、风控专员/消费金融及互联网金融从业人员等。

讲师:万里

网点管理—团队建设、绩效管理与网点价值提升六大机制

目标:提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力;一是通过对支行行长的培训,来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。二是通对支行行长的培训,培养一支的零售业务精锐部队,并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。三是通过对支行行长的培训,培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。

授课对象:二级支行行长、网点负责人、大堂经理 授课方式:

讲师:刘佳和

团队建设—新形势下商业银行 团队建设、精细化管理与网点效能提升

目标:提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力;一是通过对支行行长等管理人员的培训,来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。二是通对支行行长等管理人员的培训,培养一支的零售业务精锐部队,并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。三是通过对支行行长等管理人员的培训,培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。 抓手:提升支行行长等管理人员的科学管理能力。

授课对象:总分行部门领导、支行行长、二级支行行长(网点负责人)

讲师:刘佳和

客户管理—存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展

第一讲::存量客户,尤其是存量贵宾客户,是银行营销的最重要的资源。因此,如何服务存量贵宾客户,向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求,是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施,是向存量客户要增量效益的必要途径,是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。 第二讲::“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果,通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等,绘制网点金融生态图。对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划,根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等,对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析,制定“一户一策”的营销、服务方案,全面拓展银行业务。绘制网点金融生态图,是提升网点效能的一把利器。

授课对象:支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理

讲师:刘佳和

战术落地 话术升级 ——运营商产品营销话术包装

1.深入认知销售中话术设计重要性; 2.熟练应用营销过程中典型客户异议应对话术、熟练应用产品包装三法、异议三维话术设计,熟练应用电邀四段三维话术设计; 3.熟知 “WRBN” 客户心理,熟练应用FABE、SPIN、产品“三化”、分解介绍、对比介绍话术设计方法; 4.建立价值商谈新认知,熟练应用商谈前三问题,熟练应用探寻心理价“四把密匙”,熟练应用缩小价格差“三必做”与“三步法”设计话术; 5.熟练应用厅店、电销、上门拜访话术设计要点。

授课对象:运营商渠道经理厅店长、销售人员等基层从业人员

讲师:吴鹏德

以服为先 投诉拦截 客户服务与投诉处理技能提升

 了解客服人员四大目标,清晰职业规划、端正职业态度;塑造积极的阳光心态。  了解客户消费心理轨迹,了解客户流失五大原因,并掌握客户满意度模型,熟练应用降低客户期望值两大方法及提升体验值方法。  熟练应用主动倾听三大技巧、熟练应用两方法与四维度的提问技巧、熟练应用  了解客户流失原因,熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法,及五个技巧熟练应用客户异议处理五大流程;熟练应用引导双层含义表达技巧;熟练应用赞美五维度与三种方法。  熟练应用客户异议处理五流程,熟练应对濒临流失、客户投诉场景。

授课对象:销售人员、客服人员等

讲师:吴鹏德

先守后攻 双管齐下 ——大客户维系与顾问式销售技能提升

 了解时代背景下客户特征,了解客户满意度模型影响因素,熟练应用满意度提升四大法与异议处理五流程。  熟练应用DISC性格分析技巧,判断不同性格类型客户并采取相应沟通措施。  熟练应用上门拜访两大法;  熟练应用需求分析“三个有效”,熟练应用需求引导之购买设定流程;熟练应用企业组织架构及影响采购的五大角色,明确沟通关键人。  了解产品介绍“131原则”,熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍法、对比介绍法,并熟练应用其实用场景;  建立价值价格商谈新认知,熟练应用引出心理价四把密匙,熟练应用缩小价格差“三必做”与“三步骤”,熟练应用四种典型场景处理方法;

授课对象:大客户经理

讲师:吴鹏德

以服为守 以拓为攻 时代背景下客户维系与主动拓展销能力提升

 树立外拓营销新认知,了解客户经理四大目标,塑造阳光心态;  了解客户流失原因,熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法,熟练应用满意度提升五个技巧,熟练应用客户异议处理五大流程;  熟练应用DISC性格进行判断,并掌握其应对技巧;  熟练应用新媒体传播吸粉丝四大渠道与“1-2-3”法则、巧联动三目的四大法促发展三渠道两技巧;  熟练应用服务切入法与营销切入法;了解客户需求心理,熟练应用需求分析“三个有效”,熟练应用需求引导之购买设定流程;  了解产品介绍“131原则”,熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍法、对比介绍法,并熟练应用其实用场景;  熟练应用五大促成方式完成最终成交。

授课对象:客户维系经理、外拓客户经理等一线营销人员

讲师:吴鹏德

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