案例解读：终端投诉与突发事件处理技巧

课程背景 : 投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。 而投诉处理成本最少、效率最高的环节就是一线员工，在一线员工中倡导首问负责制，熟练掌握投诉处理技巧，就会极大的降低用户的不满，并将客户转化为满意客户、忠诚客户。 若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。

课程收益： 1、让学员认识到投诉是一种特殊且重要的服务； 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等） 3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

课程大纲 第一讲：认识投诉、认知自我 1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？ 2、“客户投诉”VS “客户满意” 3、投诉对企业的正面意义有哪些？ 4、投诉对企业的负面影响又是什么？ 5、我在投诉处理中收获什么？ 6、如何正确看待投诉以及投诉行为 第二讲：了解人性、理解客户 一、了解人性 1. 客户为什么对服务更加容易不满意了？ 2. 消费时代的变迁 3. 客户期望值的管理 二、理解客户 1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？ 2、测试：性格色彩测试 3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征 4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5 5、分析：不同类型客户的投诉处理方向 第三讲：投诉处理步骤与技能 一、投诉处理的原则 1. 解决核心诉求 2. 关照情绪感受 二、投诉处理的秘诀 1. 顾客需要的首先是你的态度; 2. 永远不和顾客发生正面冲突； 3. 不用带有挑衅性词汇的语言； 4. 让顾客尽情宣泄他们的情绪; 5. 多鼓励顾客表达自己的不满； 6. 敷衍和拖延让问题变得更糟； 7. 我们可以解释但不能找借口； 8. 与顾客沟通，礼貌是第一位； 9. 让顾客觉得你会为她全力以赴！ 三、投诉处理步骤与技能 步骤一：接待受理 1、客户表现：信息、诉求与情绪齐飞 2、处理要点：先处理情绪，后处理事情 ——搜集信息 ——捕捉诉求 ——疏导情绪：倾听 ——以心攻心、以诚待客 步骤二：需求确认 1. 客户表现：在疑惑与信任之间摇摆 2. 处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求” ——明确及理解问题 ——拆分及定位问题 步骤三：提供方案 1. 客户表现：给我最合适的解决的 2. 处理要点：精准方案，与客户共赢 ——MECE法则形成方案 ——向客户呈现和解释方案 步骤四：达成共识 1、客户表现：这真的适合我吗？ 2、处理要点：拒绝客户请注意姿势 ——拒绝的态度 ——拒绝的姿势 ——解释拒绝的原因 ——请提供替代方案 步骤五：落实跟踪 1、客户表现：你的方案会落实吗？ 2、处理要点：峰终效应、互惠原则 ——确认需求 ——表达感谢 ——关系维护 ——再次邀约 第四讲：恶意索赔型客户的处理 一、恶意索赔型客户的特征与诉求分析 1、真正恶意的客户是极罕见的 2、恶意投诉的界定标准 二、恶意客户的处理方法 1、冷处理 1) 什么样的事情适合冷处理？ 2) 让冷处理发挥效果； 2、压制协商 1) 计算委曲求全的利弊得失，为谈判解决问题画下成本底线 2) 说话柔和，手握大棒：必须摆出可谈也可不谈的态度 3) 僵持和破裂都是重要的压力工具 4) 很多人都不够坚持，你可以利用对手的这一弱点 3、风险管控 1) 淡化处理“最后通牒”的威胁 2) 控制事态恶化扩散的方法 3) 网络危机管理的资源与三大模式 4) 如果出现最坏情况，必须做好哪些预案？ 5) 通过第三方解决消费纠纷的方式 4、司法途径 1) 何时让司法介入恰到好处？ 2) 走司法程序解决消费者纠纷的几种模式； 3) 5个消费维权的法律关键点。 第五讲：突发事件处理 一、终端突发事件的种类 二、处理突发事件的原则 1. 治标不治本 2. 万事皆可准备 三、各种突发事件的应急措施 3. 客户突然晕厥 4. 客户群体事件 5. 新闻媒体调查取证 6. 突然的自然灾害 7. 恶性伤人事件 结语