声临其境：呼叫中心的服务技能提升

课程背景 : 呼叫中心不缺座席，而缺优秀座席。座席是呼叫中心最为基层的岗位，很多人觉得电话工作是一种纯体力的劳动密集型工作，工作简单，看来没有什么技能难度，可真的做起来，你才会发现，要成为一名优秀坐席是非常不容易的。 什么样的素质才是一名优秀座席代表应该具备的潜质呢？它综合了太多的基本素质——独立思考、逻辑分析、沟通技巧与语言技巧等多方面的能力，坐席每天都有可能得到最新的公司宣传政策与销售政策等信息，需要快速处理和记忆并准确地传达给客户。 同时因为高强度、高重复性，甚至是高拒绝率，坐席的心态就至关重要，这是做好这份工作的前提和基础。特别是90后、95后员工，心态不能灌输只能引导。所以一个好的销售好求，一个合格的电话营销人员难求；一个好的服务好求，一个合格的电话服务人员难求。只有不断塑造积极心态、提升坐席多方面的能力，才能培养更多的优秀坐席。

课程收益： 1. 培养客户服务的积极心态 2. 掌握呼叫中心专业电话服务技巧 3. 掌握客户电话沟通的步骤与话术（询问、倾听、回答、引导） 4. 掌握客户抱怨的处理方法 5. 全面深入的了解客服团队的管理与协作，以及团队文化的建立 6. 针对呼叫中心积累的海量数据，结合大数据处理技术，帮助学员提高线上和线下数据的应用能力，为精准营销工作奠定基础

课程大纲 第一部分：认识客户服务 一、客户服务 1、大服务时代的来临 2、新时期客户服务的变化趋势 ——连接、互动、协同、迭代 3、客户的需求变化特点 头脑风暴：以客为尊的顾客服务电话有哪些特征？ 二、客户服务管理 1、客户服务中心的定位与功能 2、客服中心对于企业形象与发展的意义 3、客户服务管理的基本特征 4、客服中心管理的基本模块 1) 人员管理 2) 现场管理 3) 业务管理 4) 数据管理 5、客服管理工作的评价标准 ——可靠性、响应性、专业性、有形性、情感性 三、客服人员的角色 1、客服客服人员的角色认知 头脑风暴：坐席还有哪些名字？ 2、角色多元化与能力多样化的关系 3、客服人员的核心能力与职业发展 4、如何在工作岗位上成为“超级个体” 四、客服人员的心态 1. 积极心态 2. 自信乐观 3. 团队协作 4. 终身学习 五、客服人员的素质要求 1、 声音魅力对服务的影响 2、小组讨论：以亲和力为核心的声音有哪些特征？ 3、好声音的指标： 热情适度、语速适中、吐字清晰、婉转亲和、语流顺畅、音量适中 4、服务人员需要解决的语音问题 5、科学发声现场训练：胸腹式联合呼吸法 6、懒人练声法现场训练： ——高音、低音、中音的训练 ——口腔灵活度的训练 7、方言的矫正练习 第二部分：构建一流的客户服务管理体系 一、接电话的礼仪 1、声音的准备 2、情绪的准备 1) 微笑的意义 2) 自我调整，做情绪的主人 3) 如何体察自己的情绪 4) 如何管理自己的情绪 5) 缓解情绪方式 6) 现场分享：如何做自己情绪的主人 3、仪态的准备 4、着装的准备 现场演练：仪表仪态如何影响工作状态 5、设备和系统的检查 6、辅助工具的准备 7、接听电话容易忽视的细节 1) 电话听不清楚时应怎样告诉对方 2) 等候时间的掌握 3) 电话记录的方法 4) 数字日期时间等重要信息的传达技巧 5) 挂电话礼仪 头脑风暴：接听电话中还有哪些细节需要注意？ 二、电话服务流程中的MOT 1、开场白 1) 包括的要素 2) 研讨和确定开场白话术 现场演练：开场白话术演练 2、倾听的技术 1) 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗 视频分析：我们为什么不善于倾听 2) 倾听的要求 3) 倾听的训练 3、针对一般问题：结构完整的三明治式解答 第一层：同理心话术 1) 同理心表达的重要性 2) 同理心表达的方法 现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句 第二层：精准的解答、解释 1) 问题解答的原则 2) 解答话术注意事项 3) 如何解释不会让客户反感？ 第三层：服务意愿的话术 1) 什么是服务意愿 2) 意愿表达在沟通中的作用 3) 意愿表达的方法和示例 综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？ 4、针对复杂问题：循序渐进的三步曲解释 第一步：提问 1) 提问的意义 2) 如何设计提问 小组讨论：如何根据客户的诉求设计提问？ 第二步：解释 1) 解释话术的设计原因 2) 什么样的解释更容易接受 3) 解释的方法和示例 第三步：引证 什么是引证？ 引用其他客户的案例 利用监管的引证法 因果关系的引证法 5、增进沟通效果的服务技巧 赞美顾客的话术 头脑风暴：如何与客户进行一句话的温情互动？ 互惠原则在服务中的应用 6、结束电话沟通的话术 1) 什么是峰终效应？ 2) 结束时的话术 3) 话术要点解释 第三部分：客户不满、抱怨、投诉的处理 一、投诉的意义 1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？ 2、小组讨论：投诉对企业的正面意义有哪些？ 3、小组讨论：投诉对企业的负面影响又是什么？ 4、数据分析：投诉的客户的价值 5、“我”在投诉处理中收获了什么？ 二、投诉心理 1. 踢猫效应：求发泄 2. 公平理论：求补偿 3. 马斯洛需求层次理论：求尊重 4. 冰山需求理论：求理解 5. 皮格马利翁效应：求改进 三、投诉客户性格分析 1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？ 2、现场测试：性格色彩测试 3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征 4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5 5、录音分析：电话中如何判断不同类型客户 四、投诉处理步骤与技能 步骤一：接待受理 1、客户表现：信息、诉求与情绪齐飞 2、处理要点：先处理情绪，后处理事情 1) 积极关注 2) 收集信息 3) 分析心理 4) 判定类型 5) 疏导情绪 （为什么倾听？如何倾听？如何回应？） 步骤二：需求确认 1. 客户表现：在疑惑与信任之间摇摆 2. 处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求” 1) 复述信息 2) 提问获得细节 3) 确认诉求 步骤三：提供方案 1. 客户表现：给我最合适的解决的 2. 处理要点：精准方案，与客户共赢 1) 站在客户角度的解释说明 2) 向客户呈现和解释方案 步骤四：达成共识 1、客户表现：这真的适合我吗？ 2、处理要点：拒绝客户请注意姿势 1) 拒绝的态度 2) 拒绝的姿势 3) 解释拒绝的原因 4) 请提供替代方案 3、说服的技能： 1) 说服的六大要素 2) 互惠原则的应用 步骤五：落实跟踪 1、客户表现：你的方案会落实吗？ 2、处理要点：峰终效应 1) 确认需求 2) 表达感谢 3) 关系维护 4) 再次邀约 第四部分：服务团队管理与数据分析 第一讲：服务团队管理 一、员工管理 1. 90后流失的原因分析 2. 马斯洛需求层次理论——如何满足员工需求 3. 什么是新生代员工心目中的好公司？ 4、员工管理的“选用育留” 1) 选：如何招到优秀员工？ 2) 用：把合适的人放在合适的位置 3) 育：制定员工培养计划 4) 留：员工流失的“1312”怪圈与教练对策 落地工具：《新员工入职培训跟进表》 落地工具：《带教培训流程》 二、现场沟通技巧 1. 领导艺术三字诀：德、法、术 2. 员工不愿坦诚沟通的四堵人性墙 3. 攻破员工自我性：夸奖与批评艺术 4. 包容员工差异性，懂得换位思考 5. 员工高效沟通五步法 三、例会管理 1. 为什么例会开成了流程和形式？ 2. 例会的现状与问题分析 3. 例会的五大功能 4. 例会的分类和时间控制 5. 高效例会的四性一感 6. 高效例会流程与演练 四、员工激励与团队打造 一、为什么激励？ 1. 为什么员工工作缺乏激情 2. 员工工作的动力是什么 3. 马斯洛需求层次理论 4 员工激励的常见误区 二、零成本激励技巧 1. 认可、尊重、关怀、信任、荣誉 2. 互动研讨：如何让“员工在亲朋面前有面子”? 1) 帮助员工解决个人问题 2) 关心员工家庭 3) 举办员工生日会 4) 给员工写个人评语，及时反馈，不断鼓励 5) 给员工的父母写信/寄礼物 6) 关心员工本人，而不只是工作 落地工具：零成本/低成本激励落地方案 第二讲：呼叫中心业务数据分析 1、数据获取 1) 关键词的定义 2) 获取的方式与途径 2、数据整理 3、数据分析 1) 呼叫中心的核心指标 2) 透过数据分析看运营管理 4、数据呈现：一图胜千言 总结 结束