包亮－10多年银行工作培训从业经历 曾任：上海某股份制银行客户经理 上海财经大学常年合作讲师 中国人民银行郑州培训学院特聘讲师 浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师 上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师
现代银行服务竞争越来越激烈，因为服务已然成为银行市场生存环境中的核心竞争力，本课程通过对服务人员服务意识、服务技巧、服务沟通等三大方面强化银行人员优秀服务意识，提升服务客户的能力。
授课对象：银行一线服务人员
党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，有效化解难题,提升客户满意度。
授课对象：行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
授课对象：柜员、大堂经理、内勤主管、客户经理等
银行声誉风险与舆情管理专家
擅长领域：银行服务标准/网点管理/客户关系处理/团队管理/柜员服务技能
