客户投诉抱怨与突发事件应急处理技巧

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

1、 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、 分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 6、 针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程大纲： 第一篇 客户投诉抱怨分析 一、 如何看待银行客户投诉？ 1、 投诉能使服务得到持续改进 2、 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3、 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4、 投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 【报告解读】315调查：中国银行业投诉情况报告 二、 客户投诉抱怨心理分析 1、 顾客的常见心理需求 1) 服务需求 2) 情感需求 2、 银行客户投诉抱怨的原因 1) 客户期望值过高 2) 银行服务管理原因 3) 服务态度与技巧不佳 4) 客户自身性格原因 3、 银行客户投诉抱怨的目的 1) 客户希望给予合理的解释 2) 客户希望尽快解决问题 3) 客户希望问题不再发生 4) 客户想发泄心中不爽 5) 客户想占便宜求补偿 三、 处理客户投诉抱怨的原则与影响 1、 处理客户投诉的目标 1) 帮助客户解决问题 2) 追求客户满意 3) 防范客户越级投诉与二次投诉 2、 1、 处理客户投诉的原则 1) 我们的态度：以平常心看投诉 2) 善待投诉，不先入为主，不感情用事 3) 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4) 面对投诉客户要沉着、老练、耐心 3、 错误应对投诉处理的类型 1) 主动逃避 2) 变得恐慌 3) 听不下去 4) 与顾客正面冲突 5) 被客户牵着鼻子走 第二篇 投诉抱怨处理流程与话术 【本篇全部采用案例式教学】 一、 接待客户 1、 首先要给客户留个好印象 2、 判断客户的情绪变化 3、 迅速隔离客户 二、 安抚客户情绪 1、 重视客户情感需求，让客户尽情的说 2、 客户四种情感需求的表现和策略 3、 三类典型性格客户的情绪反应 4、 安抚客户情绪的技巧 三、 合理道歉 1、 道歉的五种忌讳 2、 正确的道歉方式 四、 分析问题原因 1、 准确判断客户投诉的事实真相 2、 立即了解客户资料 3、 通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4、 尽快判定形成解决方案的要素 五、 给出解决方案 1、 降低客户的期望值 2、 问题解决越快损失越小 3、 赔偿拖得越久成本越低 4、 及时征询客户意见 5、 预防越级与二次投诉 六、 说服客户接受方案 1、 说明解决方法的益处 2、 消除客户的顾虑担忧 3、 强调不接受方案的影响 4、 运用人际关系法 七、 跟踪服务投诉转化 1、 客户信息记录 2、 获得客户最终反馈 3、 长期跟踪产生忠诚顾客 4、 将投诉转为营销 八、 恶意投诉者应对技巧 1、 感情用事者 2、 滥用正义感者 3、 固执己见者 4、 有备而来者 5、 有宣传能力者 6、 无理取闹者 第三篇 服务突发事件应急处理 一、 服务突发事件应急处理的原则 1、 行动坚决果断， 2、 快速高效原则 3、 积极稳妥原则 4、 协调配合原则 5、 保守秘密原则 二、 服务突发事件应急处理流程与预案 1、 存款挤兑应急预案 2、 业务系统故障应急预案 3、 发生抢劫应急预案 4、 网点客流激增应急预案 5、 示威围攻网点应急预案 6、 客户突发疾病应急预案 7、 客户人身伤害应急预案 8、 酗酒闹事应急预案 9、 干扰他人或不合理占用银行资源应急预案 三、 服务突发事件应急处理的角色清分与职责 1、 网点负责人 2、 大堂经理 3、 柜员 4、 保安 5、 其它人员 四、 建立预防突发事件应急处理机制 1、 建立预警机制 2、 服务监测 3、 加强演练 第四篇 情景案例通关演练 【情景演练】 对每组学员分配情景案例进行实战演练