1.树立：从客户需求出发，保证满意，创造忠诚，带来传播和再购买的服务终极目标。 2.领悟：极致服务的ICARE模式；极致服务与平庸服务相比的3条真理；构建以服务客户为重点的服务文化。 3.提升：服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得好感。 4.知晓：客户满意5项标准，客户感知8大价值因素，赢得满意。 5.专注：个性化服务4个要点，关注细节、关注分外之事创造感动、赢得感动。 6.总结：总结客户乐于传播的内容和方式，创造极致服务故事，赢得口碑。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、洞见自我：剖析需求模型、驱动性需求和性格类型； 2、塑造自我：打造客户认可的第一印象、公众欣赏的网络形象，加强自我修炼； 3、洞察他人：观察总结不同性格类型的行为方式、思维逻辑，表达习惯； 4、沟通修炼： 测试倾听能力，培养与不同性格类型沟通的反馈和表达方式。 5、高效协作：分析团队冲突原因，提炼冲突解决关键点，驱动项目、任务或目标向有利方向前进
授课对象：中高层领导人或管理者
1、觉察：客户需求分类，激发机会，看清形势，找准目标， 2、搜集：客户信息、分析竞争对手情报、深挖客户需求，创造客户关注机会。 3、分析：竞争格局，讲究策略思维，多维度提供解决方案， 4、发展：客户关系，通过提升客户感知、打造客户极致服务体验。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、了解：客户关系内涵、客户关系思路、客户需求解决模型。 2、领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽三个关键问题。 3、塑造：服务营销心态，夯实客户关系管理的第一步； 4、掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现高效沟通，建立客户的 5、打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成服务营销终极目标。 6、辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、觉察：客户需求分类，激发机会，看清形势，找准目标， 2、搜集：客户信息、企业信息、竞争对手信息情报、深挖客户需求，创造客户关注机会。 3、分析： 竞争格局，讲究策略思维，多维度提供解决方案， 4、发展：客户关系，通过提升客户感知、客户满意度，打造客户极致服务体验。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、认知：客户的价值和客户流失给企业带来的风险； 2、唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观； 3、分析：客户流失背后的原因和诉求，深谙投诉处理的原则，运用客户投诉高效处理技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任； 4、掌握：客户投诉升级技巧，最大程度降低客户流失带来的负面影响。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观； 2、破解：客户5大需求，洞悉客户8大心理，根据8种类型客户运用不同的沟通技巧，达成高效沟通。 3、掌握：表达的技巧和倾听的良好习惯。 4、学会：同理心应用理解客户，塑造积极理解他人的意识； 5、提升：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，全面打造金牌电话销售技能。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、领悟：互联网3.0时代给百货行业带来的的危机与挑战 2、洞悉：顾客消费动机和心理，学会不同类型的顾客不同的沟通技巧 3、创造：感动极致服务，让客户留下深刻好印象 4、掌握：服务关键时刻，提升客户满意感知度 5、引领：营销创新，开创百货行业体验经济
授课对象：中高层领导人或管理者
1、学习优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹； 2、提升店长全面管理效能，学会任务的规划管理、授权管理和纠偏管理，拥有更加和谐高效的终端团队； 3、打造团队凝聚力、营造团队向心力，最终提升团队执行力；
授课对象：中高层领导人或管理者
1、从时间划分、客户占比、员工合作、人货搭配4纬度，教会员工科学合理分配活动档期或非档期目标，做到团队成员分工明确，靶向精准； 2、把握散客进店的服务机会，打造服务5感动，演练宣导会员权益3个关键时刻，开拓新会员客户； 3、询问、观察、交流、分析等4种方法掌握客户性格、爱好、性格特点、生活方式，完善会员信息个性化档案，为客户沟通留下准确的数据； 4、完善会员权益设置，从利益驱动转变到服务驱动和情感驱动，为金卡及铂金卡客户提供个性化的感动服务，提升客户的回购率； 5、转变简单粗暴的产品广告刷屏方式，2种方式搜集客户体验，传播服务的细节和客户的感动，实现线上口碑引爆线下销售； 6、为VVVIP客户策划以情感服务为突破口的异业联盟活动，拉近客户的情感距离，提升客户对品牌的粘性； 7、识别钢丝客户特征，重点关注，加强互动，鼓励钢丝客户主动传播美誉并带来转介绍，实现销售利润；
授课对象：中高层领导人或管理者
给客户动心的服务：电话沟通亲和可信、面谈邀约热情可信 现场演练：打造电话沟通的亲和力 现场模拟：提升面谈邀约的诚信力 ：给客户欢心的服务（客户需求探询、客户性格分析、沟通风格转变） 现场演练：性格测试、性格分析、不同性格沟通技巧、不同性格消费关注点 ：给客户省心的服务：让客户信任的关键时刻、让客户兴奋的服务细节故事化 现场实操：服务关键时刻分析；讲好产品故事；销售话术准备； ：给客户放心的服务：客户见证、权威认证、行业地位展示 现场整理：客户见证案例分类整理（朋友圈归类）、微信收藏整理、手机照片归档； ： 给客户走心的服务：极致服务、口碑引爆、老带新销售 现场分享：极致服务案例，极致服务特点、极致服务创新
授课对象：中高层领导人或管理者
1、学习“互联网+”的服务营销变革趋势； 2、掌握移动浪潮下消费者的特征、思维变化和传播特点； 3、掌握互联网体验营销、内容营销、互动营销等移动浪潮下的服务营销模式； 4、通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法； 5、解剖互联网优秀企业全渠道商业模式案例，分享极致的服务体验带来的企业巨大估值。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、学习“互联网+”的服务营销变革趋势； 2、掌握移动浪潮下消费者的特征、思维变化和传播特点； 3、掌握互联网体验营销、内容营销、互动营销等移动浪潮下的服务营销模式； 4、通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法； 5、解剖互联网优秀企业全渠道商业模式案例，分享极致的服务体验带来的企业巨大估值。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。 2、积极促成询单转化：分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略，积极推进询单转化，抓住机会争取关联销售，给客户带来完美的售前体验，。 3、主动提升满意体验：掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧，尽量留住客户，避免负面评价的病毒式传播。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。 2、提高回复响应速度：通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。 3、打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验，。 4、努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任。
授课对象：中高层领导人或管理者
1、提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色 2、打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验 3、努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任
授课对象：中高层领导人或管理者
创新服务细节（点）： R 服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。 R 体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻， 通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。 R 细节打磨：客户体验全过程的峰值时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。 优化服务流程（线）： R 客户体验图：关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、活动服务场景等峰值时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验。 萃取服务营销经验（面）： R 客户关系：理解客户关系发展4个阶段，相识、相知、相信、相伴，运用高端客户服务营销四步法，开发高端客户并深度的持续维护。同时萃取各类高端客户营销创新场景中的关键点，整理服务营销成功案例集，传承企业服务营销精髓。
授课对象：中高层领导人或管理者
创新服务细节（点）： ●服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。 ●细节打磨：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。 优化服务流程（线）： ●流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有温度的完美体验。 设计服务场景（面）： ●客户满意度场景设计：学习从日常业务等六大业务板块的客户需求进行分析、在常见业务场景以及重点业务场景，运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意度调研体系，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为邮政创造口碑的传播者！
授课对象：中高层领导人或管理者
● 服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。 ● 服务管理：掌握客户满意度评价模型，建立关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。 ● 流程设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用极致服务设计换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。 ● 需求分析：4大性格类型6大消费心理：通过客户的提问类型，沟通方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的沟通要领。 ● 跨界学习：国内外航空业、酒店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
授课对象：中高层领导人或管理者
● 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。 ● 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。 ● 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。 ● 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
授课对象：中高层领导人或管理者
高级客户服务管理专家
擅长领域：客户关系管理/投诉处理/服务营销/电商客服营销/打造服务团队
