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上课方式：公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间：2天
授课对象：企业的客服、营销、运营、技术服务、技术支持、售后服务、后台支撑职能的管理人员等
授课讲师：黎冰
课程背景： 高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率的服务质量。而企业的服务质量的提升，就是通过不断提升服务管理水平和客户体验来实现，从而保证企业的高质量发展。 竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。 本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。
课程收益： ● 客户体验提升：通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀客户体验管理的案例，提升企业整体客户体验管理能力的提升，帮助企业创造服务的差异化竞争优势。 ● 培育专业服务管理队伍：通过相关服务认知、技能和管理素养的提升，培育专业的服务管理人员，构建面向全面客户需求的服务模式，促进企业的高质量发展。
课程大纲 第一讲：建立以客户为中心的服务管理体系 一、体验经济时代我们面临的机会与挑战 1. 体验经济时代的到来 2. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合企业的业务模式分析） 二、建立以客户为中心的服务体验管理体系 1. 客户满意度与期望值管理 1）客户期望值的管理方法 案例：家电、保险等 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享 2. 客户需求管理 KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求 学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析 3. 客户忠诚与潜在需求 1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径 2）净推荐值（NPS）：企业提升NPS的有效途径 3）演练：企业客户显性需求和潜在需求收集的现场演练 4. 客户终生价值 1）客户终身价值的体现 2）企业提升客户终身价值的有效举措 2）演练：集合企业实际场景的提升客户终生价值的研讨 5. 客户体验管理 1）体验与满意的区别 2）关键服务时刻 3）费力度 4）体验旅程分析 5）峰终定律 案例：宜家、迪士尼、企业的客户体验旅程管理 演练：企业的典型服务场景的客户体验旅程的绘制及分析 第二讲：如何创造优秀的客户体验 一、优秀客户体验的“五度”管理 工具：SERVQUAL服务质量模型 一度：有形度 二度：专业度 三度：反应度 四度：同理度 五度：信赖度 案例：华为企业服务、京东、海尔等 2、演练：我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向 二、差异化服务竞争策略 1. 实施服务差异化的原则：客户价值分类、适度领先…… 2. 实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化…… 三、服务战略屋设计 四、客户体验管理的优秀案例剖析 1. 全员服务文化 案例：华为、美的、三一等 2. 服务的细节管理 案例：龙湖物业、迪士尼等 3. 服务标准化与个性化 ——服务标准化、个性化的知识和案例（家电、保险案例） 演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点 4. 服务知识管理 ——知识管理痛点、知识管理流程和优秀实践 案例：华为企业服务、金域医学等 研讨：我们在知识管理方面需要重点提升的方向 5. 内部顾客服务 ——内部服务承诺及服务压力传递机制 案例：华为的全球员工服务中心、美的的全满意工程案例 演练：我们在内部客户服务方面需要提升的点 6. 服务边界和服务故事 案例：海尔、邮政、移动、迪士尼等 分享：我们身边的优秀服务故事 第三讲：快速提升客户体验的秘诀 一、服务意识提升训练 1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心 2. 服务意识欠缺的原因 1）缺乏主动服务的训练 2）专业知识不足 3）没有服务压力传递机制 4）没有服务文化传承 3. 服务意识的四层次 层次一：冷漠服务 层次二：被动服务 层次三：主动服务 层次四：预测需求 4. 提升服务意识的训练方法 1）素质模型 2）入职培训 3）分层辅导 4）技能训练 5）服务标杆 6）压力释放 二、声音形象提升训练 1. 沟通方式的选择 1）语音沟通 2）文本沟通 2. 好声音的标准：语速、语气、语调 案例：标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导 演练：服务人员声音形象提升的演练 三、沟通技巧提升训练 1. 服务敬语与服务禁语 演练：结合典型服务场景的显性和隐性服务禁语的收集 2. 有效服务沟通四部曲 一部曲：挖掘需求 ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术 案例：有效提问的视频案例分析 二部曲：表达同理 ——常用的同理心表达方式 三部曲：正面表达 1）对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的 2）正面表达的魔术用语 演练：服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练 四部曲：提出方案——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术 3．九型人格分析与服务沟通技巧 1）九型人格分析在服务管理中的重要作用 作用：岗位安排、沟通技巧、投诉处理、内部客户服务等 2）学员自身九型人格的分析 3）九型人格分析与服务沟通技巧 演练：结合企业实际业务场景的演练 演练：结合企业实际业务场景的疑难客户投诉处理沟通技巧的演练 四、文本服务能力提升（微信、邮件服务等） 1. 响应度的要求 2. 表情和标点的使用 3. 排版和编辑 4. 文字表达能力 第四讲：服务标准化管理提升 一、服务渠道和服务方式 1. 各类服务渠道和服务方式的优缺点 案例：美的的服务渠道整合 2. 企业公司现有的服务渠道的分析及改善方向 三、客户投诉处理的管理提升 1. 正确认识客户投诉 案例：厦航“投诉是客户送给我们的礼物” 1）对产品改进的价值 2）对服务提升的价值 3）鼓励和方便客户投诉 案例：美的、海尔的VOC管理 2. 客户投诉的原因 1）产品的原因 2）服务的原因 3）非正当理由 讨论：学员企业客户投诉类型分享 3. 客户投诉的行为表现 1）抱怨 2）投诉 3）传播 4）放弃 4. 投诉处理的流程管理提升 1）投诉受理 2）有效沟通 3）调查处理 4）整改预防 5）信息增值 6）知识整理 5. 客户投诉处理的八大原则： 1）先处理心情，再处理事情 2）正确看待“大事”和“小事”的原则 3）24小时原则 4）升级管理原则 演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享 四、服务标准化的SOP管理升级 1. 服务标准化的重要作用 2. 标准化SOP管理升级的优秀案例 包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术、机会分析等 演练：典型的服务场景的SOP升级的演练（演练场景根据课前调研进行调整） 演练场景： 情绪激动的客户 客户提出合同范围以外的需求 客户要求紧急处理（和现有的服务人员时间安排冲突） 客户咨询的问题服务人员不懂 客户要求找领导 投诉之前的服务人员等 第五讲：服务管理提升常用分析方法训练 一、掌握分析方法的收益 1. 发现问题的能力提升 2. 分析问题的能力提升 3. 解决问题的能力提升 4. 预防问题的能力提升 5. 系统思考的能力提升 二、服务管理常用分析方法训练 1. 帕累托定律 案例：美的、制造行业案例 2. 剥洋葱法 案例：家电服务网点、服务行业案例 3. PDCA循环 案例：出行行业的投诉升级管理 4. 对比分析法 案例：ICT行业、制造行业案例 5. 金字塔原理 演练：服务人员个人表达能力提升的金字塔原理的训练 6. 牛眼图分析 演练：企业提升客户体验和服务管理的牛眼图分析的演练 分析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面 结合客服实际场景的案例演练： 1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。 2）小组PK及典型案例互评 3）点评：亮点点评及思路引导提升 三、客户体验提升优先改善决策分析 模型的使用方法：模型介绍及实操要领 小组研讨：研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序 第六讲：服务管理人员的素养提升 一、服务管理人员的自我管理 1. 管住自己的思想 2. 管住自己的效率 3. 管住自己的手脚 4. 管住自己的嘴巴 5. 管住自己的学习 二、服务管理人员的管理思维 1. 系统思维 2. 开放思维 3. 感性和理性思维 4. 换位思维 三、服务管理人员的五项修炼 1. 专业的修炼：如何迅速成为行家 2、人文的修炼：服务管理人员的人文素养要求 3. 预测的修炼：服务管理人员预测能力的提升 4. 管理的修炼：服务管理人员的管理六项基本功 5. 微笑的修炼 1）服务管理人员的情绪管理和压力调节 2）压力来源、压力形态和表现、个人和组织层面的压力调节措施 案例：结合企业典型服务场景进行五项修炼的讲解和演练
擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……
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