服务营销一体化导入项目

网点是拓展个人客户的主渠道，是巩固存款发展基础和提升发展后劲的保障，是推进个人金融业务服务模式创新的重要载体，更是突破当前我行个人金融业务可持续发展瓶颈的前沿阵地。 网点个人金融业务服务销售应围绕“一个中心”（即“以客户为中心”），加强“两项互动”（即“硬件配置、软件协同”的互动策略以及“公司金融业务、个人金融业务”的联动销售），通过“三大创新”（即服务创新、体制创新、流程创新），实现“四个提升”（即基础客户提升、网点存款贡献度提升、个人金融服务能力提升、客户服务效率和满意度提升）。 现阶段，迫切需要对网点公司金融业务服务流程进行梳理和优化，以“专业的人做专业的事”为基本原则，从功能分区、岗位配置、流程规范、管理控制等方面逐步建立“专业销售+全员营销”的服务销售模式，实现客户收益和银行收益双赢。深入推进客户分层分类管理，完善重点客户、有效客户、基础客户等三个客户服务层级，实施差异化管理和专业化服务，确保对公客户营销和管理全覆盖。

完善网点功能布局：以客户行进路线及客户感知MOT经验为布局理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，优化布局并在网点内部进行6S管理。 服务礼仪规范及服务流程优化：改善从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、优化晨会流程、优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务销售流程中嵌入心态、工具以及语术。 营销技能提升：解决网点营销三难，即“开口难、成功难、持续难”的三大问题。通过产品培训、话术设计、顺势营销派嵌入及厅堂协同营销、外拓活动等开展，提高网点人员的营销意识及营销技能，为银行打造营销精英团队。 专岗位培训：对网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理等进行专岗位培训，帮其定位岗位角色，梳理工作流程，提高工作效率。 网点绩效管控体系：完善网点的绩效考核制度，通过平衡计分的方式，让支行行长在过程指标中有抓手、发挥网点营销最大效能，同时通过绩效考核对员工进行针对性培训及辅导，帮助员工成长，激发员工积极性。

项目设计思路： 为了使项目顺利实行，保障项目效果最大化，根据实际情况本次项目分为以下四个阶段（CICA）进行。 阶段一：C.consulting项目调研问题定义 为了进一步加深对网点营业部营销现状的了解，项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法，从支行层面到网点层面进行深度调研，运用定性加定量的分析模式，对导入网点转型过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据，并及时调整导入策略。 阶段二：I.improve现场辅导流程改进 第一、在本阶段顾问师将通过岗位专项培训、夕会培训、晨会演练、现场纠编等方法对网点各网位人员进行服务礼仪、服务标准、营销理念灌输、产品学习方法、各种营销工具应用、产品营销话术、营销技巧的导入，并通过现场工作指导方式指导员工对各种方法和工具进行熟练掌握。 第二、通过对大堂经理、客户经理、理财经理及网点主任进行大堂管理方法、中高端客户产品营销、网点营销管理的专项培训，全面提升网点各岗位人员的营销能力，深挖大堂经理和理财经理的潜在服务营销价值，通过每日专题+现场实战+现场点评+效果呈现的操作思路，配合能力评估的方式，真正提升两岗位的服务营销战斗能力；同时在网点中通过联动模式的建立和固化，真正塑造全员服务营销的氛围，建立统一的销售流程和管理激励体系。 第三，进行网点自运营阶段，网点工作人员通过顾问师在实际工作中的辅导，结合前期老师教授的知识，在完全脱离老师的辅导下，按照项目组撤离后的日常工作进行服务营销流程的固化，进而使网点员工能够独立执行并更深入理解服务营销的本质，使得服务营销等各方面能力得到提升和巩固。 实现途径： 项目分阶段工作计划（根据双方协调确定）：  0.5天启动培训：组建网点团队、了解银行的发展趋势、转变理念、网点管理及营销技能。 阶段三：C.check固化成果回访纠偏 操作方式：在该阶段顾问师团队将采用现场回访以及非现场回访的方式进行，现场回访主要采用明察暗访的方式，在项目结束后一个月内，对前期成果进行360度的测评以及提成改进建议；非现场回访主要在项目结束后一个月内，每一周采用电话、短信以及电子邮件进行及时总结以及向上汇报。同时，帮助领导建立自身的固化机制。 阶段四：A.assessment总结结案项目包装 撰写《项目结案报告》，为中国银行提供系统性、可持续发展的培训咨询体系，配合领导提升项目的影响力做到最好，根据项目执行过程中网点的实际情况，撰写一系列的项目建议以及匹配针对性的培训课程。 项目特色： 1. 品牌化运作 为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，将项目作为一个品牌来塑造和运作。 2. 咨询式培训设计思路 采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将XX银行的服务业绩增长得以落实，具体操作思路如下： 项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。 项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。 项目后-制度固化——在项目后期，结合咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。