银行突发事件应急处理及危机处理

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、明确媒体的生存状态，掌握与媒体打交道的4大实用技巧； 6、学会化解互联网自媒体时代危机的实用方法，并在实际工作中加以体会；优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。

课程大纲： 第一部分：银行突发事件处理 第一讲、服务突发事件应急处理的原则 1、行动坚决果断， 2、快速高效原则 3、积极稳妥原则 4、协调配合原则 5、保守秘密原则 第二讲、服务突发事件应急处理流程与预案 1、存款挤兑应急预案 2、业务系统故障应急预案 3、发生抢劫应急预案 4、网点客流激增应急预案 5、示威围攻网点应急预案 6、客户突发疾病应急预案 7、客户人身伤害应急预案 8、酗酒闹事应急预案 9、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案 第三讲、服务突发事件应急处理的角色清分与职责 1、网点负责人 2、大堂经理 3、柜员 4、保安 5、其它人员 第四讲、建立预防突发事件应急处理机制 1、建立预警机制 2、服务监测 3、加强演练 第二部分：危机处理 第一讲、舆情那些事——利用网络媒体公关化解声誉风险 一、互联网自媒体时代下的银行声誉风险 1、激荡二十年：中国互联网的发展历史 2、网上那些事儿——互联网舆情事件研究 3、谁在网络上呼风唤雨——互联网活跃人群研究 二、关于网络舆情与银行声誉管理 1、预防期：舆情监测是未雨绸缪的治未病之术 2、舆情监测与处置的基本策略与手段 3、舆情监测：监测的重点与难点 4、爆发期：如何控制传播范围 5、危急期：线上回应与线下解决相结合 6、平复期：如何把高点降下来 7、总结期：隔三岔五地再发生 三、关于移动互联网 1、硬件、技术、媒体的理解 2、几大突出应用 3、移动互联的展望 第二讲、强大的媒体——传统媒体舆情应对 一、像了解市场一样了解媒体 1、成也媒体，败也媒体 2、媒体商业化时代 3、媒体关系银行成败 4、在媒体的叫嚣中崛起 5、现代媒体众生相 6、完全解读当代媒体 7、看看媒体的胃口 二、像经营产品一样去经营媒体 1、媒体感情的培养：相识相知相恋相守 2、四大实用技巧：发布会、发言人、被采访、造新闻 3、实务：新闻发布会技巧 4、实务：接受采访的技巧 5、实务：制造新闻诱降媒体 三、实务：有关传统文化道德底线引发的声誉风险 1、中西方价值观的差异引发的危机 2、不易理解的现实 3、意识形态宣传与新闻 4、新时期党的执政能力 5、舆论监督的分寸尺度 四、总结：适合自己的，才是最好的