利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧。同时正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响。预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。
● 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因 ● 学习如何与不同的客户进行有效沟通，提升客户满意度 ● 正确应对客户投诉抱怨，掌握有效处理投诉的技巧 ● 掌握突发事件应急处理的预防和应对技巧
第一讲：网点突发事件的处理原则 原则一：行动坚决果断，快速高效原则 原则二：积极稳妥原则 原则三：协调配合原则 原则四：保守秘密原则 第二讲：网点应急处理的角色清分与职责 1. 网点负责人 2. 大堂经理 3. 保安 4. 其它人员 第三讲：应急处理预案（案例分析） 1. 存款挤兑应急预案 2. 业务系统故障应急预案 3. 火灾应急预案 4. 发生抢劫应急预案 5. 网点客流激增应急预案 6. 示威围攻网点应急预案 7. 客户突发疾病应急预案 8. 客户人身伤害应急预案 9. 酗酒闹事应急预案 10 干扰他人或不合理占用银行资源应急预案 11. 重大自然灾害应急预案 12. 重大、失实媒体报道应急预案
