银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力
提升银保期缴营销能力
课纲框架： 第一讲：银保转型下管理者的角色定位 第二讲：银行保险转型下的期缴营销模式创新 一、银保创新营销模式 二、营销心理学解读“千万风暴” 1.千万风暴6大成功的关键因素： 2.精准营销破局传统沙龙三大难题： 三、银行保险的破局之匙—保单健诊 课程大纲 第一讲：银保转型下管理者的角色定位 反思：银保新规出台，银保转型大环境，管理者如何定位和思考? 1.管理者的角色定位 案例：解读直销行业转型下发展规律 2.银保转型卓越管理者如何送员工职业认同感和事业承诺感 案例：宋江如何打造梁山团队文化 3.银保新环境下如何选人 --关联资源 --核心胜任要素 --激励特征 案例：穆桂英挂帅的启示 第二讲：银行保险转型下的期缴营销模式创新 一、银保创新营销模式 1.保险公司最大优势如何征服银行最大资源 2.解读互联网时代的商业模式---什么是羊毛出在狗身上，猪在赚钱 3.营销模式创新—案例分析 --神州租车-共享单车 --麦当劳 --红领西服 --微信营销 4.银保双赢策略：客户精细化维护--社群服务营销 案例：如何娶到比尔盖茨的女儿 --营销模式分享梦露睡衣 5.建立以银行为平台、银保承办的客户需求对接营销模式 6.银保合作共赢项目—“捆绑客户”社群营销案例 --亲子群体中的精准社群 --相亲群体中的精准社群 --车友群体中的精准社群 --老年群体中的精准社群 --商友群体中的精准社群 --教育社群 二、营销心理学解读“千万风暴” 背景： 传统沙龙三大难题： ① 邀约哪些客户？ ② 如何邀约客户能保证客户一定到？ ③ 客户到了如何成交？ 一）千万风暴6大成功的关键因素 影响力的源头：机械式自动『固定行为模式』 具备“刺激—触发”特征 1.『互惠』原理 1）互惠原理的表现 2）互惠原理的心理学基础： 3）『互惠』原理的运用： 4）千万风暴中『互惠』原理的四两拨千斤套路 2.『承诺一致』原理 1）承诺一致的表现 2）承诺一致的心理学基础： 3）『承诺一致』原理的运用： 承诺前提：主动 + 公开 + 付出努力 + 自主 4）千万风暴中『承诺一致』原理的四两拨千斤套路： --如何邀约客户能让客户来？ --如何让客户说到做到？ --巧用客户执行意向，到场签单 --最低成交法 --先签字后成交 3.『社会认同』原理 1）社会认同原理的表现： 2） 社会认同原理的心理学基础： 3）『社会认同』原理发挥作用的最佳时机： 4）『社会认同』原理中的盲点：多元无知效应 5）千万风暴中『社会认同』原理的四两拨千斤套路： --从众现象 --将客户置于正将购买的环境中 --沙龙007特工人员 4.『喜爱』原理 1）喜爱原理的表现 2）喜爱原理的心理学基础： 3）『喜爱』原理的要素： 4）千万风暴中『喜爱』原理的四两拨千斤套路 5.『权威』原理 1）权威原理的表现 2）权威原理的心理学基础：对权威的服从 3）影响人们对『权威』判断的因素 ： 4）千万风暴中『权威』原理的四两拨千斤套路： --率先晾出专家身份 --推崇 6.『稀缺』原理 1）稀缺原理的表现 2）稀缺原理的心理学基础： 3）损失规避心理 4）千万风暴中『稀缺』原理的四两拨千斤套路 --“数量有限”策略 --“截止日期”策略 二）精准营销破局传统沙龙三大难题： ①邀约哪些客户？ 客户画像—“社群”素描 1：客户总资产 2：客户年龄 3：客户类型 ②如何邀约客户能保证客户一定到？ （1）、强行吸引-给客户一个需求而不是挖掘一个需求 反思：我之前是怎么做约见准备的? 1、客户信息收集与分析 2、客户约见理由的选择与包装 a）《细节决定成败-给客户潜意识下套》 b）《让客户做出承诺 》 c）《约见理由包装要点》 练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信 （2）、强行筛选-制造稀缺性，只选对的，不选贵的 1、短信微信铺垫预热 2、打确认电话-给自己找个理由 a、电话目标的设定与排序 改进：今后我会怎么做? b、传统电话中的信息效用分析 c、开场白的三个关键点 1）确认客户 2）告知电话内容 3）约定电话时长 案例：成功电话确认话术分析 3、姿态比说服更重要—“送包”客户三不要 4、预销售过滤话术学习 a我恐怕不能三小时参会 b是不是又要推销产品（保险）啊 c客户活期余额不足20万 （3）、“送包”步骤及话术 ①预约电话 ②面见客户 ③活动介绍 ④现场促成 A开场下套三板斧 B促成的过程和节奏 促成开口-异议处理-进一步促成-礼品促成-荣誉促成 ③客户到了如何成交？ 一、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交 1、产生购买行为的心理学动机 胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦 1、打动客户的画面效应： 关注感觉+制造情绪 3、最终成交的五大步骤 1）、引发购买动机 2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火） 『营销视频播放』：《开水房》 3）、发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号 4）、取得购买承诺--射门九种脚法 5）、制造购买的急迫性 4、现场模拟-角色演练： 5、『参考话术解析』 二、分性格类型客户精准营销 1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类 沟通的白金法则 性格自评表 2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点 I（表达型，活泼型）的特点 C（思考型，完美型）的特点 D（力量型，行动型）的特点 S（和平型，配合型）的特点 视频播放：四种性格的视频分别展示 3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法 常见的误判及原因分析 练习：看图识人 小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？ 小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？ 练习：情景模拟 4 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道 小组讨论： 对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？ 四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？ 练习：情景模拟 三、银行保险的破局之匙—保单健诊 一、保单健诊的定义 二、保单健诊的意义 三、保单健诊的方法论 1、人性的关怀 2、理性且专业的分析 2、务实的保单调整 四、保单健诊的步骤 1、检视家庭开支 2、检视未来短中长期财务目标 3、检视客户家庭现有的资产配置情况和家庭现有的资产及负债情况 4、家庭保单健诊 5、重新调整资产及保险规划 五、银保营销的持久之道:顾问式营销
