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上课方式：公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间：4-5天
授课对象：网点主任、网点主任后备、分管服务营销营运主管、柜员等参与建标网点的全体。
授课讲师：马雅
在全球软性服务竞争愈演愈烈的今天，金融行业也越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造，这也成为金融行业不易被复制的核心竞争力！同时随着金融客户的成长，客户对服务质量要求自然增加，在客户看来，更乐意接受到环境舒适的网点，接受专业服务人员提供的金融服务，使其更容易信赖！且因为标准职业化的打造而颜值悦目！ “银行标准化网点建设与对标”就是为银行梳理/导入一套标准化、规范化的服务体系，包括网点现场环境规范管理。培训将“导入标准、提升专业形象、标准落地，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程几个方面展开，通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范，既可以增强服务意识，规范并强化服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。
1.导入网点标准化建设标准模块内容，清晰网点规范的服务与运营； 2.塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值； 3.增强员工服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平； 4.提升客户满意度四维元素的感知度与体验度，增加客户金融业务黏性； 5.按照标准可建立对标网点，实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程；
课程大纲 第一讲：标杆网点建设前的必要沟通（Why） 一、认知未来与当下 1.互动讨论：您认为银行业发展趋势及本岗位人员面临挑战与机遇 1）课题讨论结论记录与展示、简析 2）结合讨论结果应用SWOT分析 3）以终为始—以未来所需知识/技能看当下所需提升/改变 二、网点现状问题诊断分析 1.预打造标杆网点/不同星级且具有代表性网点服务暗访情况分析 1）视频播放：银行曾暗访结果数据与视频播放与结果简析 2）老师暗访：培训前老师扮演客户角色暗访结果呈现与分析 3）环境方面现状与示范情况对比及分析 4）服务礼仪规范及现状的改进措施 三、银行服务意识认知 1.打造标杆的显性意义与隐形价值 2.将服务效益化、利润化 3.提升客户服务标准 1）服务标准由谁决定 2）服务标准制定原则及方法 4.踏上升级之路-主动服务营销意识建立 5.客户的期望:专业与服务 6.化解不利局面，与客户共赢 第二讲：什么是标杆网点(What） 一、标杆网点界定与模型图 1.标杆网点的定义 2.标杆网点建设所需关键元素 二、标杆网点管理考核 1.神秘人暗访 2.星级网点评定 3.千百佳网点评比 4.行风评测监督 5.服务量化考核与指导 第三讲：如何建设标杆网点(How） 一、标杆网点模型与建设思路 1、标杆网点模型结构图(以客户满意度为导向） 二、标杆网点建设思路 1.标杆建设——环境管理 1）环境设施，服务之特色 2）环境五元素，营销之影响 3）7S现场管理与落地 4）环境管理检查工具表单 2.标杆建设——服务管理 1）营业之—班前准备标准 2）营业之—学习训练型晨会标准 3）营业之—开门迎客标准 4）服务软性设施 5）服务人员之形、言、行 6）柜员服务7+7 7）大堂经理六步服务法 8）客户经理面对面服务流程与规范 9）岗位人员服务技巧 10）现场关键异议处理 现场异议典型案例1及处理练习 现场异议典型案例2及处理练习 现场异议典型案例3及处理练习 3.标杆建设——服务效率与排队管理 1）现场客户分流与员工弹性调配 2）岗位职责与关键服务营销任务 3）业务分流与现场秩序管理 4）工作效率与服务流程优化 三、标杆网点服务升级管理 1.服务标杆升级——营销管理 1）现场营销氛围打造：A/B/C区域 2）销售全流程 3）柜面快速营销三步曲 4）提问销售技巧 5）顾问式销售技巧 6）产品卖点分析 课堂练习：结合营销方法，对绩效导向核心产品卖点分析 2.销售沟通关键技巧 3.促成技巧 课程收尾 1.回顾课程 2.答疑解惑 3.行动计划 4.合影道别
