客户服务心理学

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。 研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升公司的服务质量，是企业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今企业员工的基本技能力。

R树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。 R梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。 R设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。 R心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平； R自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

第一讲：全面认识客户服务 一、服务策略与服务经济时代 1.服务的本质：满足客户的需求 2.服务的关键：发现客户需求的能力 3.客户的满意度形成 关键时刻的起源与内涵 关键时刻的服务行为模式循环 二、MOT关键时刻解读 1、关键时刻无时无处不在 2、创造客户比创造利润更重要 3、了解客户真正需要，把握市场多变 4、一线员工比管理层更了解客户 5、沟通提升执行力和利润率 6、保持绩效评估与客户需要一致性 7、奖励让客户满意的“自作主张” 第二讲：客户心理学- 洞察客户心理 一、心理学的发展史 1.心理学的意义和作用 2.马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用 二、识人攻心 - 洞察客户的10种心理现象 1.首因效应：其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人 2.占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜 3.稀缺性原理：适当制造稀缺性、制造紧迫感、强调唯一性 4.棘轮效应：人的消费习惯形成之后，具有不可逆性，即易于向上调整，而难于向下调整 5.权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点 6.互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户 7.峰终定律：影响客户的口碑传播 8.宜家效应：参与感背后神秘的力量 9.莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激 10.鸡尾酒效应：人们对自己所关心内容的听觉捕捉和注意力投射能力，比那些与自己无关的信息，要强出很多倍 第三讲：识人攻心，心理学应用的六大环节 一、心理修习术 – 塑造自我阳光心态 服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提 1.不同心智模式下的行为差异 2.心态模型“A-B-C”法则 3.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法） 4.提升自尊体系的四种方法 二、心理吸引术 – 建立好感和信任 1、给顾客良好的第一印象 2、你喜欢客户，客户就喜欢你 3、把客户的名字刻在心里 4、用好“寒暄”这个武器 5、热情地赞美你的客户 三、心理读人术 – 了解客户需求 1、做一个察言观色的高手 2、4种类型客户辨识 – disc 3、通过肢体语言了解客户真实的想法和需求 4、了解客户需求的几大方面 -你的客户希望什么？ -你的客户需要什么？ -你的客户在想什么？ -你的客户感觉如何？ -你的客户是否满意？ -你的客户是否还会回来？ 四、心理感动术 – 让这一刻深入人心 1、客户期望模型 可靠-按承诺提供服务 反应敏捷 – 迅速 保险-知道如何做 情感 – 尊重并理解 2、关键时刻：对于客户满意的价值 3、峰终定律：高峰体验和好的结束 案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻； 4、讨论：如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？ 确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。 五、心理掌控术 – 检查结果 1.了解客户是否需要其他的服务 2.请教客户如何使我们的服务变得更好 六、心理认同术 – 随时恭候 1. 让客户方便随时联系我 2．邀请客户体验我们新的服务