识人攻心，用心理学解码中国中高净值客户

中国寿险市场在过去20年经历了高速增长，对比欧美等成熟市场，中国寿险市场目前渗透率仍相对较低。展望未来，大众富裕阶级崛起、老龄化、科技应用等因素保险行业将迎来巨大的发展契机，中高净值客户对养老保障、子女教育、财富管理等等需求将为寿险带来持续的发展动力。 截止 2020年，大众富裕家庭的数量将以年均 7.8%的速度增长，在城市家庭户数中的占比将提升至59%。大众富裕家庭有着较强的保险意识与支付能力，支撑着对养老、子女教育等产品的刚性需求，对资产的保障需求也会持续提高。 二是老龄化加剧为健康和养老类产品所带来的新需求。中国社会的老龄化进程正在加速。截止 2018年底，全国65岁以上人口占人口总数的比例达到11.4%。我们预计到2030年，65岁以上人口占比将上升至15%，老龄化对生活与消费方式产生的变化将引起整个保险业的结构调整。 这是一次世纪性的机遇，我们的保险从业人员是否已经做好了充足的准备？本课程从国家保险行业的顶层设计价值入手，研究中高净值客户心理，认识了解客户的心理活动，带领保险销售人员找到中国中高净值销售的突破口，再结合还原场景的培训方式，训练销售人员掌握感性心理学销售的沟通技巧，从解读中国人的10大风险为起点，到客户需求挖掘把握，通过案例解读，从而让保险销售人员打开中高净值客户保险销售的格局，创造2019年的崭新局面。

1.了解中国财富管理和保险朝阳大时代正在到来，了解中国大众富裕家庭未来保险需求倾向，特别是关于对养老问题、子女教育、税务筹划、财富传承等方面的关注 2.学习中高净值客户的心理，解读客户的心理需求，购买习惯，肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过不同性格特征和需求来了解认识客户 3.掌握本公司保险产品优势及心理学销售策略，并且为客户量身定做保险规划和资产配置 4.让学员掌握不同年龄层次的客户感性心理学销售技巧，对不同细分人群整理一套行之有效的话术

第一部分：了解市场，资产配置 第一讲：行业机遇与挑战 一、中国中高端市场有多大？ 1. 中国中高净值人群的快速发展 2. 中国中高净值人群的区域分布 图表：中国中高净值人群资产规模与构成分析 3、中高净值人群的投资心态分析 二、中国人的资产重配大时代正在到来 1. 为什么要做资产配置 2. 资产配置的价值 3. 家庭资产配置的4个逻辑 4. 资产配置常见误区 图表：近五年来中高净值人群资产配置的变化 案例：请指出王总家庭配置中误区 三、从宏观市场到顶层设计判断销售方向 1. 国家政策支持商业保险的发展 解读1：国务院办公厅关于加快发展商业保险的若干意见 案例：２018年医保新政策：用医保卡也能购买商业保险了 2. 中国寿险市场下一个五年的增长引擎: 产品保障升级与创新 －全面深化寿险费率市场化改革，费率市场化新产品不断涌现 3．习近平的“健康中国”策－实施健康中国战略 十九大报告中指出，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务，以人民健康为中心 实施健康中国战略 ４. 国家需要一个强大的保险业来分担政府压力 －　保险行业的后十年将会是过去房地产的黄金十年 第二部分：了解客户，找到客户 第二讲：找对人——如何维护并发现有价值的客户 一、如何中高净值客户建立联系？ 1. 客户画像——团队共创 互动： 分小组分别画出理想客户画像 2. 20/80 销售策略 案例：保有现有高端客户及深度开发客户关系vs开发新客户时有效识别高端客户 二、识人攻心 - 洞察中高净值客户的9种心理现象 1.首因效应：第一印象的重要性，其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人 2.自己人效应：人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，容易建立起亲切友好的关系。 3.从众效应：我们在潜意识里，常常会认为“别人是这么做的，我也这么做，就不会犯错。” 4.权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点 5.莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激 6.心理账户：除了钱包这种实际账户外，在人们的大脑里还存在着另一种心理账户 7.诱饵效应：客户想买什么一定程度上不是由客户决定的，而是会被聪明的商家诱导 8.互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户 9.占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜 第三讲：说对话——如何吸引并拥有有价值的客户 一、心理吸引术 – 建立好感和信任 1、给顾客良好的第一印象 2、你喜欢客户，客户就喜欢你 3、用好“寒暄”这个武器 4、热情地赞美你的客户 赞美的方法和案例分享 5、学习六种赢得信任的开场方式 练习：赞美的力量 二、心理迎合术 ---投其所好，轻松搞定你的客户 1、做一个察言观色的高手 2、4种类型客户辨识 – disc 3、掌握自己和洞悉他人的DISC测试 4、DISC个性特征行为表现分析 5、DISC面面观：从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求 6、研讨：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，找出与客户有效沟通的应对策略 7、了解客户需求的几大方面 -你的客户希望什么？ -你的客户需要什么？ -你的客户在想什么？ -你的客户感觉如何？ -你的客户是否满意？ -你的客户是否还会回来？ 8、高端客户不同的需求 -只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我的宝贵时间。 -告诉我实情，不要欺骗我。 -我需要一位有道德的推销人员，不是为达目的，不择手段。 -给我一个理由，告诉我为什么这个产品对于我来说是适合的，目前价格是合理的，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。 -让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。 -我关心的是当我购买你们的产品后，未来会有怎样的投资回报，请说给我听，并提示相应风险，让我相信。以往成功案例分享。 -当我面临做出最后决定时，请提供几个选择方案，让我有比较。 -我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。 -创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。 -不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。 -我永远希望听到赞美的话语，我需要提示风险，不过不要用轻视的口气告诉我负面的事情。 -创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最方便，费率最优惠的购买方式。（如网上交易） 三、心理打动术 – 针对客户心理决策模型层层递进 客户决策模型：为什么买 - 买什么 – 怎么买 1、识别客户购买动机 – 疏通客户客户理念 1)寻找客户最关心和最困扰的问题 2)询问客户目前针对目标准备的如何？ 3)含蓄地指出原规划的盲点如何调整 4）案例分享：成功挖掘中高净值客户十大需求点 养老规划 意外以及重疾防范 家庭栋梁失业压力 子女教育 投资理财 父母赡养 婚姻财产 子女传承 税务筹划 家企隔离 2、提出解决方案 – 解决客户“买什么” 1）心理学在产品解决方案中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用 乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐” 我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。 加法策略：帮客户进行利益汇总 “加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。 除法策略：将客户的投入进行分解 将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。 减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除 2）演练：如何用各种心理策略介绍各类产品 3、购买行动建议 – 客户怎么买 1）给出客户购买产品的建议、顺序、保额 2）客户家庭保险建议书 3）案例分析：徐先生42岁，10多年来作为企业高管一直过着舒适的生活，但目前面临企业整体转型，上有老下有小的生活压力下，如何规划自己与太太如何面对退休后的生活，以及子女教育等请为客户设计保险方案，并充分理解客户的心理需求 第五讲：做对事——如何长期、大量、持续拥有有价值的客户 一、心理修习术 – 塑造阳光心态，是与中高净值客户沟通先决条件 销售人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好销售的重要前提 1)不同心智模式下的行为差异 2)心态模型“A-B-C”法则 3)提升自尊体系的四种方法 二、心理体验术 – 以情动人，提升客户体验 1）请教客户如何使我们的服务变得更好 2）让客户方便随时联系我 3）邀请客户体验我们新的服务 4）邀请客户进行转介绍 5）维护经营客户的方法分享 -客户服务的方式和频次 -客户服务的最佳时间点 -客户的分层次服务 6）提高客户忠诚度的7个关键要素 讨论：小组讨论，如何做好让客户感动的创新服务，并为我们进行转介绍？ 第六讲：实操模拟训练： 一、中青年的中高净值客户的保险规划及心理沟通技巧（30-45） 1. 了解中青年人的生活及工作心态 2. 与中青年人沟通理财价值打开心门的逻辑 1）先理解再沟通 2）理解客户的压力 3）有重点的逐步引导 场景训练：青年人销售逻辑及话术训练 二、中老年人的保险规划及沟通技巧（45-65） 1. 了解中老年人的生活及工作心态 2. 与中老年人沟通理财价值打开心门的逻辑 1）先走心，再走财 2）共情式沟通方式的核心 3）小钱做养老，大钱要传承 场景训练：中老年人销售逻辑及话术训练 第七讲：课程总结 1. 课程主要内容回顾，一起迎接保险朝阳10年 2. 每人介绍一个最有收获之处 3. 颁发最佳团队