第一讲：星级酒店会议管理与服务 一、星级酒店会议服务概述 1. 酒店会议服务的定义 2. 酒店会议服务的规范化 3. 酒店会议服务的范围 二、星级酒店会议服务流程总述 1. 会前准备工作 2. 会前检查工作 3. 开场迎接服务 4. 会中服务规范 5. 会休整理服务 6. 续会回型服务 7. 会议结束服务 三、会议开场前的准备工作 1、 清洁会场 确定桌椅 2 、布置台型 铺设台布 3 、排列座椅 距离适度 4 、席签定位 摆放用品 5 、配置设备 调试到位 6 、调试室温 调试灯光 7、 摆放植物 准备横幅 8 、设置会标 设签到台 四、会议开始前的检查工作 1. 检查时间 2. 检查人员 3. 检查项目 4. 最终确认 五、会议开场前迎宾服务 1. 迎接人员 2. 迎接时间 3. 迎接细节 六、会议进行中的服务规范 1. 会议开场后服务 2. 会议进行中服务 3. 会休续会服务 4. 颁奖合影服务 5. 会议结束服务 七、酒店会议品质服务管理 1. 会议方案设置 2. 会议检查跟踪服务 3. 会议应急处理方案 4. 会议“百宝箱”服务 5. 设立专职会议服务经理 八、场景模拟训练 第二讲：星级酒店宴会管理与服务 一、星级酒店宴会服务概述 1. 酒店宴会服务的定义 2. 酒店宴会服务的规范化 3. 酒店宴会服务的范围 二、星级酒店宴会服务流程总述 1. 宴会开始前准备工作 2. 宴会开始前检查工作 3. 宴会迎宾接待服务 4. 宴会中服务规范 5. 宴会结束服务 三、宴会开场前的准备工作 1. 客户信息准备 1）九个确认 2）三个了解 2 . 分工准备工作 3 . 宴会环境准备 4 . 宴会餐具准备 5 . 客用物品准备 6 . 出品工作准备 7. 传菜出品准备 8 . 员工个人准备 四、宴会餐桌摆台标准 1. 铺设台布 2. 摆放餐椅 3. 摆放转盘 4. 摆放餐具 5. 摆放餐巾 6. 摆放转盘物品 五、宴会开始前的检查工作 1. 检查时间 2. 检查人员 3. 检查项目 4. 最终确认 六、宴会中的服务规范 1. 点菜服务规范 2. 上菜服务规范 3 . 酒水服务规范 4 . 分菜服务规范 5 . 托盘使用规范 6 . 结账服务规范 七、酒店宴会品质服务管理 1. 宴会方案确认 2. 卫生操作标准 3. 宴会治安管理规范 第三讲：星级酒店VIP 接待服务管理 一、星级酒店VIP服务概述 1. 酒店VIP等级划分 2. 酒店VIP服务标准 二、VIP 抵店前的准备工作 1. VIP 信息确认 2. 清洁和检查房间 3. 欢迎物品放置 4. 接机/车/船服务 5. 管理房间和电梯 三、VIP抵达酒店的迎接工作 1. 相关人员迎接 2. 礼仪人员鲜花 3. 送入房间 4. 获取/介绍信息 5. 住店后回访 四、VIP住店期间的服务 1. VIP信息普及 2. 提供关注服务 3. 及时解决问题 五、VIP离店送别服务 1. 确认离店信息 2. 准备赠送礼物 3. 送别人员站位 4. 送别VIP客人 5. 送别人员返回 六、酒店管理者VIP接待礼仪 1. 管理者自我仪容管理规范 2. 管理者自我仪态管理规范 3. 管理者着装形象管理规范 4. 管理者名片使用礼仪规范 5. 管理者会面礼仪规范 第四讲：做好服务必须知道的服务知识 一、服务是责任关爱与专业的综合表现 1. 视频导入：两种不同的服务表现 小组讨论：你需要哪种服务？ 2. 服务层级表现模型与服务呈现 1）职责层级表现 2）关爱层级表现 3）专业层级表现 二、认识我们的服务产品 1. 认识服务产品及其特性 1）服务的功能性——做好流程服务 2）服务的精神性——做好关爱服务 2. 认识服务表现的特点 1）无形性 2）即时性 3）易逝性 4）不稳定性 3. 服务分为优质品与残次品 三、认识我们的客户 1. 客户需求的“三个中心” 1）认知 2）感觉 3）价值 2. 服务要抓住客户心理的需求 3. 如何满足客户的心理需求 四、良好服务意识是做好服务的前提 1. 服务意识理论概述 2. 服务意识决定服务效果 五、专业化员工应具备的六大服务意识 1. 服务仪容仪表 2. 服务言谈举止 3. 服务礼仪常识 4. 服务效率结果 5. 宾客安全意识 6. 雇主盈利意识 六、课程回顾 七. 制定行动改进计划
