网点服务运营管理综合能力提升

在新时代变化，互联网金融浪潮的激烈冲击下，快速催生了银行的转型发展。在银行的电子渠道替代率不断上升的同时，不少银行为了降低成本，提高效率，改善客户体验，纷纷开始推进物理网点的创新转型，服务创新、体验创新成为各大银行力图突破通过“网点转型改革”抢占金融市场的一席之地。 网点的转型促使网点服务运营管理较之前发生了较大的变化，管理者对网点的运营管理职能也随之发生调整。本课程结合网点转型后管理者的职能角色定位，通过服务认知与管理认知让新型网点的服务运营管理更上一层楼。

1.了解网点转型方向与发展趋势； 2.正确认知管理角色定位 3.正确服务认知与意识； 4.掌握智能网点转型之服务运营管理策略

网点服务运营管理综合能力提升 【课程背景】 在新时代变化，互联网金融浪潮的激烈冲击下，快速催生了银行的转型发展。在银行的电子渠道替代率不断上升的同时，不少银行为了降低成本，提高效率，改善客户体验，纷纷开始推进物理网点的创新转型，服务创新、体验创新成为各大银行力图突破通过“网点转型改革”抢占金融市场的一席之地。 网点的转型促使网点服务运营管理较之前发生了较大的变化，管理者对网点的运营管理职能也随之发生调整。本课程结合网点转型后管理者的职能角色定位，通过服务认知与管理认知让新型网点的服务运营管理更上一层楼。 【课程目标】 1.了解网点转型方向与发展趋势； 2.正确认知管理角色定位 3.正确服务认知与意识； 4.掌握智能网点转型之服务运营管理策略 【课程对象】运营主管、支行长等 【课程时间】1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：网点之转型趋势与变化 一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势 1．新时代银行的现状与挑战 2. 银行的转型之路 1）某国有银行转型发展九目标 2）某国有银行“三综合”化建设后的发展趋势 二、网点转型触动网点人员职能演变 1．网点人员结构变化  网点人员减少  机具设备延伸增加  岗位职能变化  网点管理人员工作职能增加  网点人员技能水平  网点团队联动合作 2．管理者的角色认知  新时代发展带来管理者职能变化  管理者的新角色认知与定位 讨论： Q1：网点人力不足，如何做好服务营销 Q2：如何快速提升员工的服务主动性与服务技能 Q3：员工越来越难管，如何应对 3．不同领导风格的解析 第二讲：网点之服务运营管理 一、网点之服务转型发展 1．从基础服务向优质服务转变 案例分享：真诚服务感动客户 2．从优质服务向个性化服务发展 案例分享：特色支行的发展 4．从服务向服务营销转型 案例分享：差异化服务防流失 4．从服务营销向体验式服务营销 案例分享：金融E站巧获客 5 . 从线下与线上服务相结合 案例分享：智能便民支付平台 二、网点运营管理之策略 1．适当调整网点内部布局  网点布局要求与原则  动线管理与营销氛围营造 2. 合理配置网点岗位人员和智能设备管理  岗位人员配备要求与排班  岗位人员合理定位建议  智能设备配备要求  机具授权审核规范 3. 调整工作量考核机制  岗位职能与工作量变化  行为考核与指标考核 4. 提升岗位人员综合能力  服务能力  营销能力  应变能力  风控能力  协同能力 5. 打造竞争力员工队伍  团队激励  PK机制  面谈机制 6. 强化风险防控管理  风险防控要点