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上课方式：公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间：1天
授课对象：运营主管、支行长等
授课讲师：倪莉
在新时代变化，互联网金融浪潮的激烈冲击下，快速催生了银行的转型发展。在银行的电子渠道替代率不断上升的同时，不少银行为了降低成本，提高效率，改善客户体验，纷纷开始推进物理网点的创新转型，服务创新、体验创新成为各大银行力图突破通过“网点转型改革”抢占金融市场的一席之地。 网点的转型促使网点服务运营管理较之前发生了较大的变化，管理者对网点的运营管理职能也随之发生调整。本课程结合网点转型后管理者的职能角色定位，通过服务认知与管理认知让新型网点的服务运营管理更上一层楼。
1.了解网点转型方向与发展趋势； 2.正确认知管理角色定位 3.正确服务认知与意识； 4.掌握智能网点转型之服务运营管理策略
网点服务运营管理综合能力提升 【课程背景】 在新时代变化，互联网金融浪潮的激烈冲击下，快速催生了银行的转型发展。在银行的电子渠道替代率不断上升的同时，不少银行为了降低成本，提高效率，改善客户体验，纷纷开始推进物理网点的创新转型，服务创新、体验创新成为各大银行力图突破通过“网点转型改革”抢占金融市场的一席之地。 网点的转型促使网点服务运营管理较之前发生了较大的变化，管理者对网点的运营管理职能也随之发生调整。本课程结合网点转型后管理者的职能角色定位，通过服务认知与管理认知让新型网点的服务运营管理更上一层楼。 【课程目标】 1.了解网点转型方向与发展趋势； 2.正确认知管理角色定位 3.正确服务认知与意识； 4.掌握智能网点转型之服务运营管理策略 【课程对象】运营主管、支行长等 【课程时间】1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：网点之转型趋势与变化 一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势 1．新时代银行的现状与挑战 2. 银行的转型之路 1）某国有银行转型发展九目标 2）某国有银行“三综合”化建设后的发展趋势 二、网点转型触动网点人员职能演变 1．网点人员结构变化 网点人员减少 机具设备延伸增加 岗位职能变化 网点管理人员工作职能增加 网点人员技能水平 网点团队联动合作 2．管理者的角色认知 新时代发展带来管理者职能变化 管理者的新角色认知与定位 讨论： Q1：网点人力不足，如何做好服务营销 Q2：如何快速提升员工的服务主动性与服务技能 Q3：员工越来越难管，如何应对 3．不同领导风格的解析 第二讲：网点之服务运营管理 一、网点之服务转型发展 1．从基础服务向优质服务转变 案例分享：真诚服务感动客户 2．从优质服务向个性化服务发展 案例分享：特色支行的发展 4．从服务向服务营销转型 案例分享：差异化服务防流失 4．从服务营销向体验式服务营销 案例分享：金融E站巧获客 5 . 从线下与线上服务相结合 案例分享：智能便民支付平台 二、网点运营管理之策略 1．适当调整网点内部布局 网点布局要求与原则 动线管理与营销氛围营造 2. 合理配置网点岗位人员和智能设备管理 岗位人员配备要求与排班 岗位人员合理定位建议 智能设备配备要求 机具授权审核规范 3. 调整工作量考核机制 岗位职能与工作量变化 行为考核与指标考核 4. 提升岗位人员综合能力 服务能力 营销能力 应变能力 风控能力 协同能力 5. 打造竞争力员工队伍 团队激励 PK机制 面谈机制 6. 强化风险防控管理 风险防控要点
