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赢在服务力——银行服务人员标准化服务礼仪培训

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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:2天,6小时/天天

授课对象:柜员、大堂经理、客户经理

授课讲师:张濛

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课程背景

职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能,其重要性甚至超过了业务技能,也是各个银行之间隐形竞争力的体现,对于职场礼仪培训的忽略,会直接导致银行之间业务层次的高低之分。 而今,部分银行已经十分重视“服务第一门槛”的建设,但是很多礼仪培训往往注重表象,强调形式,对银行内训的涵养素质提升不足,培训之后落地跟进不够导致培训后成效不显著。 介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题,针对银行不同岗位的服务,把礼仪与服务相结合,服务于营销相结合,通过礼仪培训落地服务提升银行的服务力跟核心竞争力。授课注重实战,注重实效,注重长效,全程贯穿“我讲你听,我做你看,你做我评,反复演练,情景模拟,即时处理”使礼仪落到实处,体现礼仪服务竞争力。

课程目标

● 了解礼仪的重要性,了解礼仪的含义、发展,感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性,有意识地提高自身礼仪素养,有效提高服务意识,改善服务心态 ● 详细了解窗口服务服务流程,从细节着手,细致化服务流程,实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作,注重窗口服务特殊性,掌握从服务到特定服务的流程,塑造专业针对性服务礼仪。 ● 全面提升银行一线工作人员、大堂经理的个人形象,了解职业形象行业的划分规则,了解色彩、风格的配搭,服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象,窗口形象影响力。 ● 了解客户心理,掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对,通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧,化解客户的不满情绪,将投诉减少到最低,客户的不满意值降低到最低。 ● 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力,通过通关考核流程,全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。

课程大纲

第一讲:服务礼仪与服务意识 案例讲解:你期待的服务是几星级? 头脑风暴:客户对服务的期待有什么?我们对提供服务有哪些期待跟做法?工作中,我们是谁?客户的情绪发泄,情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要? 结论:服务意识在这其中的重要性。 一、服务意识与客户满意度 1. 关于礼仪——礼仪的含义 2. 4P理论与服务影响 3. 服务的几个层次 4. 服务——最有力的营销 二、顾客期望值与满意度 1. 客户期望值的来源 2. 客户期望值与客户满意度的关系 3. 提升客户满意度的三个法则 4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律 5. 适时适度,影响银行服务的四个要素 三、我是谁?他们需要什么样的我? 1. 面对客户我是谁?客户需要什么样的我? 2. 面对同事我是谁?同事需要什么样的我? 3. 面对领导我是谁?领导需要什么样的我? 4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我? 分组讨论头脑风暴:我们要做什么样的我? 实操演练:情景扮演(对服务不满的客户) 解决问题:运用技巧(分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则,灵活处理、降低客户的不满意度) 第二讲:银行窗口服务人员形象塑造 一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪 1. 首因效应——你的形象还好吗? 2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述 3. 银行职员职业着装要求 4. 银行网点服务人员着装禁忌 形象自检:分组对立站立,自检着装是否标准。 5. 银行网点服务职员发型基本要求 实操演练:老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习,每两位女士一组实际演练。 6. 妆点人生——银行网点服务人员妆容要求,妆却又无的化妆法 实操演练:老师现场演示指导讲解 7. 颈上添花——丝巾的系法 实操演练:老师现场演示指导讲解,基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。 8. 服务行业人员香水使用禁忌 二、银行网点服务人员服务礼仪基本要求 1. 规范化服务手势礼仪 2. 手势的禁忌 实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练 3. 银行网点服务人员的表情训练 1) 目光礼仪——客户”凝视“区域 实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练 2) “重视“你的客户——视线角度礼仪 实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练 3) 面部表情礼仪——传“情”达”意“三法 实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练 4) 微笑礼仪——最美的语言“微笑“ 实操演练:筷子微笑练习法,自测耳骨练习法,学员分小组实操演练 5) “贵人笑“——微笑新说 实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练 第三讲:银行窗口服务人员服务行为准则 一、专业的仪态要求 1. 标准站姿训练 1) 夹纸站立法 2) 顶书站立法 3) 十一点靠墙站立法 实操演练:学员分小组实操演练 2. 标准坐姿训练 1) 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式 2) 男士坐姿正坐式、交叠式 实操演练:学员分小组实操演练 3. 标准蹲姿、行姿训练 1) 女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿 2) 男士蹲姿基础蹲姿 3) 女士行姿一字步行姿 4) 男士行姿二字步行姿 实操演练:学员分小组实操演练 4. 手上语言——标准手势训练 1) 邀请手势礼仪 2) 招手迎宾礼 3) 指示手势礼仪 4) 指示落座手势礼仪 5) 女士迎宾手位 6) 男士迎宾手位 7) 女士交流手位 8) 男士交流手位 9) 女士站立手位 10)男士站立手位 实操演练:学员分小组实操演练老师实际落地指导 5. 最美的姿态——鞠躬礼仪 1) 鞠躬礼仪的含义起源 2) 鞠躬礼仪的场合 3) 30°鞠躬礼仪的注意事项 4) 60°鞠躬礼仪的注意事项 5) 90°鞠躬礼仪的注意事项 实操演练:学员分小组实操演练老师实际落地指导 二、银行网点会面接待礼仪 1. 基本接待礼仪 1) 称呼礼仪 2) 介绍礼仪 3) 微笑礼仪 4) 沟通礼仪 实操演练:学员分小组角色扮演实操演练 2. 语言礼仪——“五声服务“ 实操演练:学员分小组角色扮演实操演练 3. 握手礼仪——最美的一米距离 实操演练:学员分小组角色扮演实操演练 4. 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪 实操演练:学员分小组角色扮演实操演练 第四讲:银行窗口服务人员标准化服务流程 一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲 1. 手相招 2. 站相迎 3. 目相接 4. 笑相问 5. 双手接 6. 及时办 7. 巧推荐 8. 双手递 9. 站相送 实操演练:学员分小组角色扮演实操演练 二、大堂经理服务营销技巧 1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送 2. 职业化服务语言表达的要素 1) 语音、语调的服务沟通要领 2) 标准服务话术的基本应用 3) 超越基本话术的深层沟通技巧 4) 化解自己与客户的不良情绪 5) 有效沟通——对话之中的理解与接纳 实操演练:学员分小组角色对比扮演实操演练 三、银行标准化服务语言礼仪 1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话?语言寒暄训,自我介绍技巧。 2. 赞扬他人的技巧 3. 引导、分流客户的技巧 4. 产品介绍的语言技巧 5. 面对客户投诉的沟通技巧 6. 接打电话的基本沟通服务技巧 实操演练:学员分小组角色扮演实操演练 四、银行柜员积极服务技巧 1. 积极的身体语言 2. 消极的身体语言 3. 听说看问的技巧,4W1H 实操演练:学员分组体验式互动扮演实操演练 第五讲:银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟 一、案例分析模拟 1. 客户插队问题 2. 假币的没收与沟通解决 3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决 实操演练:学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法 二、标准化服务流程通关考核 1. 柜员标准化服务流程 2. 大堂经理标准化服务流程 3. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术

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