员工是企业生存与发展之本，一流的企业可以造就优秀的员工，优秀的员工也成就一流的企业。众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，经过多年的历练，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于员工核心能力与素质的培养与训练。 管理者的最基本能力：有效沟通。威尔德 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助 谈话的艺术是听和被听的艺术。赫兹里特 管理工作中70%的错误都是由于不善于沟通造成的。 在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。有人问香港首富李嘉诚，在21世纪的企业经营中，最具竞争力的东西是什么？李嘉诚毫不犹豫的说：战斗力!为什么说战斗力是新时期最具竞争力的东西呢？影响企业与个人成长的最大因素，不是来自企业的资源有多少，而是来自于我们是否有迎接挑战的激情、解决新问题的战斗力。因为这个时代，是一个追求个人价值实现与团队绩效双赢的时代!您是否为迎接挑战、解决新问题做好准备了呢？提高员工的沟通技能——将成为一个企业和个人发展的核心技能。
1. 树立职业概念，提升全员职业素养与服务意识； 2. 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议； 3. 提升化解冲突的能力，达成双赢。懂得换位思考，高效沟通相互协作； 4. 找到当众表达、演讲的核心要素，收获刻意练习的重点，提升魅力口才； 5. 建立学员负责、感恩、共赢的心态； 6. 打造一支互信、支持、有目标感的团队，提升团队凝聚力与战斗力。
第一讲：职业素养修炼 一、成功的演出没有观众 二、中国服务行业竞争现状 三、我们即将开启多段式人生 四、互联网时代改变了我们什么 五、行业现状分析 六、树立行业品牌意识的意义 头脑风暴：我们的品牌优势？ 七、提升服务的意义 八、什么是服务意识 互动体验：服务意识 九、服务与礼仪的关系 视频案例：VIP客户接待服务 十、你在工作中是哪一层级？ 1．现代专家释义 2．平凡的岗位 不凡的人生 案例分享：他们的匠心精神 十一、职业化礼仪增值人生 1．为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论 真实案例呈现 2．礼仪五核心 十二、个人形象与企业形象的99=0服务 十三、你眼中的行业精英画像 本节结束，团队PK 第二讲：沟通技术 一、人际沟通三现实 二、沟通对象心理冰山图型 三、形象影响沟通理论----首因效应 四、沟通与表达的关系 五、沟通漏斗 沟通游戏：声声不息 六、有效沟通六要素 1．建立联系 2．保持积极的心态 3．关注对方感受 4．学会倾听 5．确认内容----复述技巧 6．后续跟进 互动体验：积极沟通训练 七、会倾听才能赢得沟通 1．聆听的重要性 2．增加客户表达欲望的倾听要领 3．倾听时增加好感的身体语言 4．倾听后赢得客户好感的必杀技 视频案例：斗智斗勇 测试：倾听能力测试 八、沟通中的提问技巧 1．封闭式提问 2．开放式提问 3．问题漏斗 九、沟通现场的位置心理 十、站在对方的高度与角度实现沟通共赢 1.同理心的重要性 案例分享：古巴导弹危机 视频案例：我懂你，所以我能帮助你解决问题 2.沟通中的同理心应用 现场体验：有效共情 十一、沟通法则—用嘴不如用心 视频案例：有眼色的小惠 十二、沟通中的禁忌 1．随意打断 2．倾听不专注 3．沟通内容不明确 4．事后无跟进 十三、跨部门沟通重点 1．沟通前做好准备 2．开诚布公 3．不害怕冲突 4．呈现事实 5．尊重对方 6．善用幽默 7．确保沟通信息无误 情景体验：沟通与倾听，解决本位沟通 十四、跨部门沟通3个禁区 1．公开场合指责另一部门不足 2．本位主义 3．和我无关 案例分析：受害者循环 头脑风暴：情感账户 十五、沟通中的异议处理 1、异议类型 2、异议原因 3、处理异议的原则 4、处理异议的时机 5、处理异议的方法 案例分析：一个“病态”投诉的处理 本节结束，团队PK 第三讲：逻辑化表达训练 你想让沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？ 你想了解人的大脑程序，赢在沟通吗？ 一、大脑记忆的秘密 视频案例：谁的表达更胜一筹？ 1．大脑的记忆需求 2．大脑的逻辑记忆需求 二、逻辑表达在工作中的应用 三、擅长逻辑化表达与不擅长逻辑化表达的差别 逻辑记忆游戏训练 四、自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑 实战演练：逻辑思考与表达结合企业情况实战训练 本节结束，团队PK 第四讲： 我是一切根源 一、让人同意你的十二种方法 二、知行合一学习法则 1．复盘总结 2．721学习法则 3．个人成长9方法 三、PK战果揭幕 四、领导颁发获胜组荣誉 五、课程结束
