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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:2天

授课对象:营业厅店面经理、储备干部、值班经理、市场部厅店管理接口人员

授课讲师:杨俊

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课程背景

在互联网时代背景下,客户的需求正由原来的标准化、功能性向个性化、多样性迁移,为适应客户这种需求变化,营业厅也在不断的做转型、从服务厅到体验厅再到超市化运营、从硬件到软件不断的进行自我调整。但实际走访中发现,这种调整并未真正把握客户的核心需求,客户忠诚度(NPS)逐年下降,企业竞争力逐步下滑,而这种趋势反映到营业厅实际工作中我们会发现以下四大问题: ● 缺乏单店自主经营的思路 ● 关注满意忽略忠诚的运营 ● 千篇一律的店面氛围营造 ● 在服务导向中硬推式销售 为有效解决厅店遇到的这五类问题,杨俊老师结合在移动十年的厅店管理经验,开发了移动厅店转型及运营理念提升的针对性课程,是一款专属营业厅管理、落地性强的定向课程。

课程目标

▲ 创新性引入厅店运营沙盘,利用游戏加体验的方式,让学员将课程所学运用到沙盘游戏中,帮助店面经理快速掌握厅店经营思路; ▲ 掌握友情营销技巧,做好客户忠诚度管理; ▲ 借鉴同行及跨行业优秀经验,让学员掌握厅店氛围布置与营造的技巧; ▲ 将厅店运营与互联网结合,掌握公众号和微信运营技巧、提升客户群活跃度; ▲ 熟练掌握专业销售技巧,提升营业厅商品销量。

课程大纲

第一讲:中国移动目前发展所面对的压力、挑战与机会 一、移动互联时代运营商服务提升压力 1. 移动收入趋势演变 2. 我们未来的蓝海在哪里 二、客户感知变化及竞争趋势的演变 1.技术的更迭 2.通信市场的变化 3.竞争的演变 4.价值链调整 三、未来服务演变的趋势 1. 运营商面临的五大危机 1)短彩信业务完全被替代 2)语音业务的隐患 3)数据业务市场高手林立 4)OTT业务的冲击 5)保护壁垒逐步减弱 2.服务转型迫不及待 3.未来市场营销的趋势 四、沉浸式客户服务体验环境 1.向销售型转型 2.主题体验运营 五、服务过程场景化 沙盘游戏筹备阶段 我的店面我做主 第二讲:服务厅的聚客技巧 一、目标客户定位 1.门前经营 2.厅店商圈定位 3.目标客户与商圈的关系 4.国外运营商的客户细分与定位 5.精益求精型 6.实用商务型 7.保守稳定型 8.领先流行型 9.传统理智型 10.重视价格型 案例:客户筛选实践案例——花旗银行&LV专卖店 二、如何吸引客户进店 1.如何让眼睛决定脑袋 案例:香港电信运营商 案例:香港百老汇店铺 案例:英国运营商Orange/日本的KFC 2.招牌让顾客辨认商店及商品,别忘了有多种方式 3.目标客户产生入店的兴趣,靠什么? 4.橱窗吸引顾客进入商店的手段 5.色彩的运用原则 三、开展门前活动的技巧 视频导入:总结分享 1.门前活动可为我们带来的意外的收益 2.门前活动及户外宣传可运用的客户心理 进入沙盘——第一阶段 门前经营的决策 第三讲:厅店动线与触点设计 一、空间布局——增加触点数量 1.什么是触点?什么是动线? 1)磁石理论 2)“热点推荐”和“客户想要”分别放哪里? 案例:空间布局的实践——屈臣氏 案例:动线设计实践——屈臣氏 2.店铺空间布局的一般原则 1)借用灯光来辅助动线设计 2)氛围线路 3)层次特色 3.利用人的趋光性引导客户动线 案例:广东某移动营业厅实例——一起来挑刺 二、触点管理——增加停留时间 1.让产品会说话 1)客户化呈现 ● 什么是客户化呈现? ● 有了足够的触点,但在每个触点上增加客户停留时间,靠什么? ● 客户化呈现实践案例——宜家家私 2)主题呈现 ● 什么是主题呈现 ● 节日主题 案例:淘宝11.11 2. 产品呈现的目标 1) 气氛 2) 诱导 3) 刺激 进入沙盘——第二阶段 动线触点设计及购买设备 第四讲:高业绩销售的秘诀 一、体验营销 1. 体验营销如何开展 2. 体验营销成功典范 案例1:体验营销实践——苹果专卖店体验区 案例2:体验营销实践——星巴克的体验 1)产品体验 2)顾客体验 3)情景体验 4)服务体验 5.三层客户价值,两层客户体验 6.体验营销的五种方式 二、主动营销 1.什么是恰当的主动 2.营销过程中客户可能存在的心理 三、购买促成 1.主动拦截 2.稀缺幸运 3.试用体验 4.优惠赠送 5.假设成交 6.对比策略 7.饥饿营销 进入沙盘——第三阶段 销售场景模拟挑战 第五讲:忠诚客户圈的培养 四、圈子营销 1.怎么形成圈子 2.人际圈子具有强大的力量:需要代价 3.虚拟圈子的价值 4.营业厅微信营销 1)活跃度 2)核心内容 3)管理规范 4)粉丝运营 五、忠诚培养 1.培养老客户忠诚度的重要性 2.追求的是满意度还是忠诚度? 3.满意度只是构成忠诚度的一个维度,满足4个方面才是忠诚 4.忠诚度的价值 5.培养忠诚的方法 实践练习-世界咖啡 运营难题破解

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