一、 项目诠释 什么是星级网点？ 以星级创建带动服务提升----文明规范服务星级网点打造辅导项目 以网点全员为实施对象 创建小组、大堂经理、柜员、客户经理； 以中银协T-CBA-201-2019为实施标准 九大模块，168评审项，1000分细节； 以现场辅导和集中培训为实施手段 标准讲解，现场示范、落地辅导，细节纠偏； 以达成创星和提升网点服务和管理能力为实施目标 环境管理、服务规范、服务文化、服务管理。
1、 硬件环境：优化网点功能分区布局，改善服务环境 2、 服务标准：提升网点整体服务规范，提高职业标准 3、 档案体系：健全网点服务档案体系，明确资料管理 4、 特色文化：五维深化网点服务文化，提炼服务内涵 5、 迎检团队：模拟网点迎评实战现场，强化迎检技能
项目价值： 1、 创建中的问题 客户心声： 我们行领导很重视创建工作，在省行层面成立了创建工作小组，也制定了相应的工作机制，但是到一线网点就出现员工不积极的情况。 ——中国建设银行某省行渠道管理部副总 我们不是做好营销指标就可以了吗，为什么还要创什么星级网点？又不能带来业绩提升，还占用我们大量的工作时间和精力！ ——某农商银行网点客户经理 我们网点全员都很重视，在行领导面前立下军令状，一定要成功创建五星级网点，同时也要在评分位列全市前三名，但现在就是不知道如何下手？ ——民生银行某支行行长 2、 我们的对策 成功创建=积极创建氛围+精准标准解读+周详计划制定+细节模块落地 3、 我们的思路 从灌输理念、构建标准、制定计划，引入管理四个步骤为项目整体思路 项目成果： 根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究，结合网点的实际情况，从硬件环境、服务标准、档案体系、特色文化和迎检团队五个角度进行强化。 阶段1：调研筹备阶段（1个工作日） 根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究，结合网点的实际情况，根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断报告》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。 银行需要筹备的事项： 制定网点创优活动激励方案、成立内部创优工作小组、召开内部创优动员会议 项目组需要收集的资料: 网点基础信息、网点环境信息、网点想法沟通 阶段2： 落地辅导阶段（5天） 实践思路：使网点相关人员在“五星级”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点辅导，使星级网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。远程辅导阶段（2个月） XX咨询公司认为，要使项目取得的成果得以保持，与项目结束后的固化安排密不可分。在这方面，XX咨询公司具有丰富的经验，将采用现场回访与远程固化形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况，做好督促检查，确保员工养成习惯。 在项目启动会开始之际，XX咨询公司将于当天晚上组建微信群，构建学员互动交流平台，寄语对本项目的期望；在项目实施过程中，及时在群内进行探讨交流，分享项目过程中的精彩瞬间、点滴收获及感悟；项目结束后，学员有后续的问题，及时进行沟通交流，项目组将在辅导结束后进行2个月的电话、微信的远程追踪固化，助力XX支行辅导项目成效的固化实施。 阶段4：迎评冲刺阶段（1天） 在银行协会验收前2-4周，由专家老师组织1天的迎检综合辅导。确保其培训辅导成果得到完美呈现。 部分成功评选案例： 广州邮储银行 2017年五星级网点成功评选 北京工商银行 2017年五星级网点成功评选 临沂建设银行 2017年五星级网点成功评选 上海浦发银行 2017年五星级网点成功评选 山东临商银行 2017年五星级网点成功评选 邳州农商银行 2017年五星级网点成功评选 山东德州农业银行某支行营业部 2017年五星级网点成功评选 南京某农商行总行营业部 2017年五星级网点成功评选 湖南某农商行总行营业部 2017年五星级网点成功评选 北京中行5个支行 2017年五星级网点成功评选 广东农行某分行营业部 2017年五星级网点成功评选 广东农行某支行 2017年四星级网点成功评选 广东某农商行 2017年四星级网点成功评选 上海浦发银行（2个网点） 2017年五星级网点成功评选 新沂农商行（6个网点） 2017年五星级网点成功评选 江苏某农商行 2017年五星级网点成功评选 云南工商银行 2017年五星级网点成功评选 江苏某农商行 2017年五星级网点成功评选 山东某城商行 2017年五星级网点成功评选 云南富滇银行某分行营业部 2017年五星级网点成功评选 云南富滇银行某分行营业部 2017年四星级网点成功评选 广西钦州农商行营业部 2017年五星级网点成功评选 江苏海安农村商业银行营业部 2017年四星级网点成功评选 江苏邳州农村商业银行营业部 2017年四星级网点成功评选 佛山农村商业银行某支行营业部 2017年四星级网点成功评选 中原银行河南漯河某支行 2017年五星级网点成功评选 中原银行河南安阳某支行 2017年五星级网点成功评选 陕西秦农银行某支行 2017年四星级网点成功评选 河南驻马店中原银行某支行 2017年五星级网点成功评选 河南舞阳某支行中原银行 2017年四星级网点成功评选 江苏新沂农商行某支行 2017年普惠金融五星成功评选 江苏新沂农商行某支行 2017年普惠金融五星成功评选 ……………………
