课程背景： 销售对于企业的生存与发展至关重要。它不仅是企业收入的来源，还是市场反馈的桥梁、品牌形象的塑造者。每个企业都高度重视销售工作，不断提升销售能力和服务水平，以实现企业的长期稳定发展。销售不仅是企业收入的主要来源，也是品牌形象和客户关系的关键。随着市场经济的不断发展，销售人员面临着越来越多的挑战： 缺乏系统的礼仪培训：导致在与客户接触时缺乏专业性和自信，影响客户的第一印象； 服务意识不足，常常忽视细节，如称呼不当、态度冷淡等，导致客户体验不佳； 沟通技巧欠缺，无法准确把握客户需求，影响成交率； 应对客户投诉能力不足，无法妥善处理问题，导致客户流失和品牌形象受损； 在多样化和个性化的市场需求下缺乏个性化服务，导致客户满意度下降。 因此，销售服务礼仪在提升客户体验和促进成交中扮演着至关重要的角色。通过针对性的培训和提升，企业可以有效解决上述痛点，增强销售人员的专业素养和服务意识，从而实现长期稳定的发展。
●掌握销售人员的专业化形象设计与运用，给客户留下专业素养可靠的第一印象 ● 了解与客户的沟通技巧，掌握倾听、表达和理解客户需求能力，从而建立有效客户关系 ● 能够清晰了解客户的需求和感受，精准提供个性化服务，提高客户满意度 ● 掌握6个高效沟通技巧，规范、灵活处理服务场合，提升沟通效果和客户满意度 ● 掌握中餐饭局的7个礼节和西餐饭局的5个礼节，以及饭桌酒文化的3个关键点，提高在宴会场合的风度和礼仪知识
前言：重新解读营销礼仪，搭建礼商底层思维 破冰分组： 1. 打破礼仪的惯有模式——礼仪是拿来用的，不是拿来看的 2. 学会礼仪底层思维——需知其然知其所以然 3. 锻情商、练场景——礼仪的适配性与多变性 4. 促增效——运用礼仪提升“成交” 第一讲：成交秘籍——个人形象要出众 导入：营销人员角色形象定位 学员研讨：在你心目中好的销售人员的形象是怎样的？ 一、“理”好你的头 能力目标：能够设计个人职场发型、能够化精致的职业淡妆 案例导入：美国总统林肯大选时收到的一封信 1. 头发的基础要求：保持清洁、梳理整齐、注重头发的美化 2. 发型选择4协调：与脸型、体型、服饰、年龄相协调 3. 男/女营销人员的发型要求 二、“妆”出自信的我 1. 化妆前的3个准备 2. 化淡妆的9个步骤 洁面→润肤→打粉底→画眼线→涂眼影→修饰睫毛→描眉→腮红→口红 3. 补妆的2个节点把控 4. 化妆基本礼仪6不原则 实践操作：利用老师工具及讲述要点，画一个职场淡妆；学员互评 案例分析：小姜奉公司老总安排去外企拜访客户 学员讨论：小姜的困惑是什么？接下来的拜访结果将如何？小姜的仪容存在哪些问题 布置任务：作为职场人士应该选择何种发型 三、“穿”出信赖感——职场着装礼仪 能力目标：规范穿着制服、正确选择和穿着男士西装/女士西装套裙、正确选择和搭配饰品 着装原则：TPOR原则——Time、Place、Occasion、Role 1. 正确选择穿着 1）男士西装的4个选择要点 ——面料选择、颜色搭配、尺寸合身、做工精良 2）男士穿着的6个礼仪重点 ——穿着前的准备、纽扣的系法、口袋的使用、衬衫的穿着、领带的搭配、鞋袜的穿着 3）女士套裙的3个选择要点：面料、颜色、尺寸 4）女士穿着的4个礼仪重点 ——衬衫的搭配、内衣的穿着、鞋袜的搭配、饰品的搭配 实践操作：品头论足——选择3名女生做展示，请同学做评价 2. 正确选择与搭配饰品 1）饰品搭配2个原则 a根据自身条件选择饰品 b根据时间、场合、服装选择饰品 2）香水礼仪的2个规范 1）身体异味处理——口腔、腋下、脚气 2）香水正确的涂抹方式 3. 规范穿着制服 1）着装3要素：服装美观整洁、鞋袜搭配适宜、规范佩戴工号牌 2）着装4禁忌：忌脏、忌皱、忌破、忌乱 案例分析：安心是一名28岁的营销经理，为各种出席的场合烦恼 学员讨论：你会推荐安心选择怎样的服饰？ 布置任务：根据情境中安心将出席的三个场合，为她分别设计一套适宜的服装 四、仪态细节调整——成为客户的“自己人” 能力目标：正确展示基本举止仪态、正确展示和运用体态语言让客户觉得你是“自己人” 1. 规范展示基本举止仪态 1）挺拔的站姿 2）端正的坐姿 3）款款的行姿 4）得体的蹲姿 2. 正确运用仪态语言 1）让微笑成为一种习惯 2）让眼神传递内心美好 3）让手势牵起你我心灵 4）别让不雅的小动作出卖了你 关键：行为学里的心理学 案例分享：老布什总统在大选前的姿态调整 学员讨论：为什么身体姿态可以为老布什总统在竞选中加分？ 布置任务1：销售人员在产品推荐会、誓师大会，体态语言具体都包括什么？ 布置任务2：销售人员在与客户交谈时，体态语言具体都包括什么？ 过渡：美国心理学家艾伯特.梅拉比安发现传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%表情 第二讲：成交必备——沟通技巧要高超 能力目标：自觉地使用礼貌用语恰当得体的与人进行沟通交谈、学会认真倾听别人的话语、正确规范地接打电话、灵活运用营销技巧谈判 一、礼貌进行语言表达 1. 规范语言表达 1）恰当、得体的称呼 2）悦耳、动听的声音 3）谦逊、委婉的表达 4）有尺、有度的表述 2. 注重言谈艺术 1）言辞礼貌、平等互敬 2）措辞准确、表达灵活 3）语言生动、机智幽默 4）投其所好、适度赞美 二、礼貌倾听对方言谈 案例导入：美国知名主持人林克莱特访问一位小朋友 学员讨论：为什么称之为：这是听的艺术 布置任务：倾听需要注意什么？认真倾听会收获什么？ 1. 认真倾听，获得好感 ——全神贯注、甘当听者、呼应配合、察言观色、不抱成见、利用肢体语言 2. 聆听有益，聆听有术 ——要耐心、要专心、要会心、要虚心 二、礼貌接打电话及规范使用移动电话 案例导入：陈女士的计算机出现了故障，给销售打了电话 学员讨论：使用电话时应该有哪些礼仪 模拟演示：分组模拟演示任务情境中的案例 1. 拨打电话的礼仪 1）选择适当的时间 2）注意通话时间 3）注意通话空间的选择 4）做好充分准备 5）通话时的礼节要求 6）结束通话要有礼 2. 接听电话的礼仪 1）本人接听电话的礼仪 ——接听及时、自报家门、文明应答、做好记录、主次分明、特殊电话处理 2）代接电话礼仪 ——以礼相待、尊重隐私、准确记录、传达及时 3）特殊情况处理 a遇到投诉抱怨处理关键点 b听不清楚对方讲话处理原则 c遇到没把握的事情处理技巧 三、礼貌参与营销谈判活动 1. 营销前做好3个准备 ——准备客户信息、确定营销目标、指定营销计划 2. 销售过程中做到3个要求 ——仪表要求、准时到达、保持风度 3. 销售中的用好4个技巧 1）气氛的营造 2）谈判的语言艺术 3）恰当的发文 4）巧妙的回答 第三讲：成交关键——高频场景技巧要掌握 高频场景一：握手礼仪，传递信任 ——7个握手礼仪的应知应会 原则：由尊而卑 1）握手的时机 2）握手的顺序 3）握手的姿态 4）握手的位置 5）握手的力度 6）握手的表情 7）握手的禁忌 高频场景二：介绍礼仪，留下好印象 1. 介绍服务的标准：顺序、姿态、时机 原则：尊者有优先知情权 2. 介绍服务的要点 1）加深印象的自我介绍 2）营销过程中的基本介绍礼仪 3）介绍的顺序与基本内容 高频场景三：名片礼仪，细节见真章 1. 名片礼仪三部曲：递、接、存 2. 化解没有名片的尴尬 高频场景四：邀约与应邀，进退有度 1. 邀约的方式 1）请柬邀约的2个要点：请柬的样式、请柬的书写规范 2）书信邀约的3个部分：被邀人名称、邀请细节5w、邀请的署名 3）电子邮件邀约的2个确认：邮件地址的确认无误、发送后必须有接收确认 2. 邀约时间的选择：1个月>1周>1天 原则：邀约越早越显尊重 高频场景五：拜访客户，细节决定成败 1. 拜访前的预约：约定时间、地点、人员 2. 拜访时的准备和礼貌举止 1）着装准备 a居室拜访，素雅为主 b办公室拜访，正装或制服 2）物品准备 a居室拜访，准备适宜礼品 b办公室拜访，准备全资料 3. 拜访后的适时告辞 实践操作：拜访与接待讯问模拟 高频场景六：礼貌馈赠，拉近关系 1. 馈赠的时机把握 2. 馈赠的礼品选择 3. 馈赠的得体方式 4. 馈赠的避忌原则 高频场景七：宴会礼仪， 展现风度 1. 正确的赴饭局礼仪 1）中餐饭局的7个礼节 ——时间和地点的选择、座次安排、餐具使用、点餐礼节、席间有礼、祝酒有礼、用餐禁忌 2）西餐饭局的5个礼节 ——上菜顺序、西餐餐具、座次安排、酒具的选择和使用、口布的正确打开方式 3. 正确的饭桌酒文化 1）酒水准备要求 牢记酒水搭配口诀：白酒配白肉、红酒配红肉、啤酒海鲜是绝配、甜酒甜品是佳偶、清酒素菜最合拍 2）斟酒、敬酒、饮酒的礼仪要求 a斟酒礼仪：主人为来宾斟酒、当场起封、一视同仁、注意顺序、斟酒适量 b敬酒礼仪：主人先敬，客人后回 c饮酒礼仪：适当饮酒，避免醉酒失态 复盘总结课程收尾： 1. 回顾课程，答疑，小组PK总结 2. 绘制学习地图 3. 分享、颁奖与合影
