随着思想观念的转变,人们对银行的各种理财或者信贷产品的态度越来越开放,接受能力也在逐步增强。但是,随着互联网金融企业的大肆“挖角”比如阿里小贷、余额宝、P2P、众筹等众多新业务形态的出现,传统银行业受到冲击。除此之外,简单粗暴式的推销方式早已退出历史舞台。在机遇与挑战并存的情况下,银行客户经理要想把工作做得出色,不仅要有较强的公关能力和系统的营销策略,还要有强烈的服务意识,并且能够积极调动银行的各项资源,从而为客户提供全方位、一体化的服务。 本课程强调谈判之前的准备工作、如何谈判才更容易成功、银行和银行客户经理应如何提升服务质量,增强客户满意度以及客户经理提升自我为主线,让整个客户经理团队素养得到提升。
● 意识提升:正确认识自己的工作,了解行业市场状况 ● 能力提升:准确定位客户,多渠道收集、选择客户 ● 营销模式:了解柜员所需要掌握的联动营销模式 ● 思维转变:提升服务质量,增强客户满意度 ● 技能提升:掌握谈判技巧,学会从客户角度出发,需求挖掘、异议处理 ● 素养提升:真诚对待客户,合理运用技巧,塑自己的职业素养,提升自我
第一讲:银行业的大变局 一、银行业大变局的开始 1. 央视《对话》首次连续两期同一话题 2. 黄金十年的结束 二、银行的窘境 1. 银行踩了多少雷 2. 传统的客户正在老去离去 3. 战术勤奋,战略懒惰 第二讲:定位目标客户群 一、从需求出发圈定客户 1. 我行主打产品有哪些 2. 产品解决的需求是什么 3. 哪些人群有理财或贷款需求 视频:脑白金 二、从客户属性出发定性客户 1. 客户的性别与年龄段 2. 客户的工作及消费行为 3. 客户的兴趣爱好 三、从市场细分出发锁定客户 1. 客户为什么选择我们的产品 2. 客户要求的服务有哪些 3. 客户的购买能力和潜力有多大 第三讲:客户信息收集与选择 一、陌生拜访寻找客户 1. 准备好业务简介等资料 2. 与客户交谈接近关系 3. 留下客户的联系方式 4. 进行大批量拜访 二、通过相关第三方寻找客户 1. 鼓励现有客户推荐其他客户 2. 案例模仿寻找同类客户 三、通过媒体、广告等以信息 1. 关注行业性报纸、网站、微信公众号 2. 养成每天看新闻的习惯 3. 从新闻中发现有用信息 四、筛选客户的其他方式 1. 从朋友圈入手找客户 2. 查看行业公开名录 3. 通过展会积累客户资源 第四讲:与客户进行业务谈判 一、谈判前的准备 1. 与客户提前预约 2. 明确谈判的最终目标 3. 给出一个价格底线 4. 准备充分的业务资料 案例:被遗忘的邀约 二、4大谈判策略 1. 苏格拉底诱导术 2. 钳子策略 3. 遛马策略 工具:话术模板 4. 黑脸白脸术 互动:话术分析 三、4大谈判技巧 1. 不直接说出自己的目的 2. 进入对抗型谈判 3. 给客户留面子 4. 不像多米诺骨牌一样让步 案例分析:客户经理小赵 第五讲:进行场外公关 一、巧用非正式沟通 1. 选择要接触的对象目标 2. 根据对象作息规律选择时间 3. 根据客户喜好选择场合 二、组织活动让客户High起来 1. 确定一个趣味性主题 2. 策划活动方案 3. 向目标客户发出通知 第六讲:激活客户需求 一、提问法挖掘客户需求 1. 使用四级提问模式 2. 问题要有针对性 3. 善于运用“二选一法则” 视频:沟通的重要性 二、业务法深化客户需求 1. 确定客户需要解决的问题 2. 说服客户的时间只有15秒(FABE) 3. 一次只需要推荐一种产品 互动:猫和鱼的故事 三、开发老客户 1. 主动联系老客户 2. 给老客户提供特别优惠 3. 让老客户购买其他产品 4. 用奖励计划培养客户忠诚度 第七讲:解决客户顾虑 一、购买理财产品的3大顾虑 1. 担心资金存在安全问题 2. 担心风险大无法控制 3. 感觉各个银行都差不多 二、购买信贷产品的5大顾虑 1. 利率太高 2. 还款方式麻烦 3. 额度有点少 4. 还款期限短 5. 贷款流程复杂 案例:消除顾虑的促销 第八讲:处理客户拒绝 一、判断真假拒绝 1. 不信任 2. 不需要 3. 不合适 4. 不关键 案例:强势的理财经理 二、处理拒绝的5大策略 1. 假处理 2. 否定法 3. 询问法 4. 举例法 5. 转移法 第九讲:客户投诉处理方案 一、如何面对投诉抱怨的客户 1. 先致歉,不与客户正面冲突 2. 以平常心看待,不先入为主 3. 团队作战,寻求同事帮忙 二、分析客户投诉抱怨的原因 1. 期望值过高 2. 服务的态度与技巧不好 3. 银行管理制度效率低 4. 客户自身性格原因 案例分析:被投诉的客户经理 三、给出解决方案 1. 通过合理解释降低客户的期望值 2. 尽快帮助用户解决问题 第十讲:自我与团队管理 一、如何进行自我管理 1. SWOT自我分析 2. 通过SMART原则设置精确目标 3. 做一个工作计划表 4. 提高时间利用效率 5. 一周一小结,每月一大结 二、优秀客户经理养成记 1. 甄别造千万元储蓄大户 2. 数次拜访客户拿到大单 三、客户经理品质养成 1. 诚实信用,第一时间告诉客户收益与损失 2. 热情周到,无论钱多少均一视同仁 3. 积累知识,每月都有小进步 4. 心态平和,事多事少一样做 5. 情绪稳定,不将坏情绪带入工作中 总结与回顾