教练式沟通——打造职场沟通力

杰克￭韦尔奇曾经说过：管理，就是沟通、沟通再沟通。松下幸之助也说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于组织管理的方方面面。在日常的工作中，经常听到有些管理者说：“沟通成本太高了！”“都不知道员工整天想什么？”沟通不畅、低效沟通、无效沟通，已经成为企业和各类组织中影响团队氛围、绩效提升、变革推进的主要因素。 有研究表明：来自领导层的信息只有20%被下级知道，而反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则高达90%以上。 在当前网络化市场关系和信息化环境下，如何提高组织中员工之间、上下级之间、部门之间的沟通效率，是组织所面临的共同问题。有效的沟通有利于人际关系的融洽、团队凝聚力的提高，有利于推动企业良性快速发展。因此，教练式沟通因其相比传统沟通方式更体现以人为本、更凝心聚力、更和谐高效，逐渐收到企业和各类组织的欢迎和应用。掌握教练式沟通技巧、熟悉应用有效沟通工具、模型，可以助力管理者成长为教练型领导，从而提升组织的整体发展力和竞争力。

● 厘清对沟通的基本认知；清晰沟通五要素； ● 了解教练式沟通的基石思维，学会运用大脑科学，做好情绪管理； ● 掌握教练式沟通的三大核心能力，并根据工作、生活场景灵活运用； ● 掌握及时有效的反馈方式，培养高效能赋能型管理者； ● 运用心理学知识、说服策略和语言技巧，打造超强说服沟通力； ● 了解利益相关者模型、“假如”魔法轮等专业教练模型，建立沟通的系统性思维。

第一讲：正确认识沟通 一、沟通的基本原理 1. 沟通的定义 2. 沟通的重要性 3. 沟通的三种类型 1）人际沟通 2）管理沟通 3）商务沟通 互动：一道数学题 二、企业管理中沟通障碍的表现 1. 公司层面 1）空间障碍 2）职责不明确 3）沟通缺口 4）信息内容缺乏 5）信息负载过重 2. 人际层面 1）缺乏信任 2）价值观及参照视角 3）没有利用恰当的媒介 4）个性差异 5）语言及情绪 6）不善倾听 7）选择性知觉 案例：为什么基层有令不行？ 三、沟通的五大要素 要素一：尊重 要素二：表达 要素三：倾听 要素四：提问 要素五：反馈 第二讲：教练式沟通的认知 讨论：什么是教练？ 一、教练的起源 身心合一的奇迹力量 1. 教练的定义 2. 表现公式：表现=潜力-干扰 Performance=potential-interference 二、教练式沟通 1. 教练式沟通的基石（教练思维） 1）正向思维 2）成果导向 3）帮助他人成功 4）唤醒和赋能 5）教练的五大原则 2. 教练式沟通的五大优势 优势一：成果导向 优势二：正向思维 优势三：深度聆听 优势四：启发觉察 优势五：逻辑结构 三、科学对待情绪 1. 三脑原理 1）本能脑 2）情绪脑 3）视觉脑 2. 情绪管理 1）觉察情绪 2）找到激发事件 3）记录引起情绪的因素思考 4）负转正 案例：小王的业绩又没完成 互动：识别情绪 第三讲：教练式沟通的3大核心能力 一、三层次深度聆听 1. 倾听的四个原则 原则一：尽量少说话 原则二：集中注意力 原则三：不过早评论 原则四：寻找内容重点 2. 三层次聆听 1）自动化聆听 2）聚焦式聆听 3）全息聆听 互动：感知情绪 实战演练：深度聆听对方内在需求 二、强有力的开放式提问 1. 回归当下 2. 拓展可能 3. 创建系统 案例：被捣蛋孩子困扰的支教老师 三、及时有效的反馈 1. 及时反馈 2. 三级正面反馈 1）零级反馈 2）一级反馈 3）二级反馈 案例：爱迟到的小王怎么变了 互动：红心采摘园 3. 教练式赋能反馈 1）WWWEBI反馈法 2）STAR反馈法 第四讲：教练式沟通，打造超强说服沟通力 一、你会被拒绝的五大原因 原因一：激发了对方的防御机制 原因二：双方带着有色眼镜 原因三：你的理由不充分 案例：赶高铁 原因四：没考虑对方的情感接受度 案例：老王买的西服掉色了 案例：化妆品柜台的销售员 原因五：争了道理，输了感情 案例：樊登辩论的故事 案例：销售员亚当斯为何不出单？ 二、准备更充分的理由，提高说服力 1. 展示提高信任感的外表形象——亲和、品格、专业、能力 2. 寻找差异、突出特点 1）标新立异 2）出其不意 3）与众不同 4）独特视角 5）反向思维 案例：酒店的巅峰体验 案例：刘墉教子 3. 实例动人、事实胜于雄辩 1）亲身经历 2）现场示范 3）邀请体验 4）视频体验 案例：加油站的燃油宝 4. 列数据画图表，数字为你说话 案例：销售部经理的业绩汇报 5. 关注收益，以利“诱”人 案例：戒烟的好处 6. 摸准需求、投其所“好” 三、运用心理学，提高说服力 1. 心理学在说服中的作用 2. 心理学效应（互惠共赢原则） 1）标签效应 2）从众效应 3）权威效应 4）稀缺效应 案例：心理学家买巧克力 第五讲：教练式沟通中的说服策略和语言技巧 一、沟通高手的六大说服策略 策略一：承诺或使对方承诺 策略二：运用登门槛 策略三：重复重复再重复 策略四：分解目标，层层递进 策略五：求同存异、达成一致 策略六：抓住关键词，戳中对方内心 案例：草坪里的大牌子 案例：南海油田搁置争议共同开发 二、沟通中的语言技巧 1. 简单明了、通俗易懂 案例：我的创新思维课上的道具 案例：水族馆里的鲨鱼 2. 积极正向、热情洋溢 案例：销售经理如何说服业务员接受艰难任务 3. 富有感情、情绪传递 案例：地铁旁乞讨的盲人 第六讲：教练式沟通的两大有效工具 工具一：利益相关者模型 1. 内部——部门内同事、家人等 2. 外部——公司上下级、其他部门等 3. 其他——供应商、经销商、客户等 实战演练：都对谁有利？ 工具二：神奇的“假如”魔法轮 1. 时间——延长时间线 2. 空间——转换空间 3. 身份——换位思考 4. 视角——第三视角 实战演练：“假如”魔法轮