随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
1．市场发展与网点转型分析 2．柜员角色管理及服务规范 3．柜面营销流程及技能训练 4．柜面客户抱怨及投诉处理
第一讲：市场发展与网点转型分析 银行业面临的新常态 一、内外压力 二、市场环境 三、趋势变化 1．客户去网点化 2．网点轻型化 3．队伍职业专业化 4．线上线下协同化 四、网点转型 1．服务对象 2．网点功能 3．网点资源 4．工作标准 五、优秀网点的标准 1．风险控制严 2．服务品质高 3．团队建设优 4．客户管理好 5．营销业绩佳 第二讲：柜员角色管理及服务规范 如何成为一名明星柜员？ 一、职业化的工作态度 二、职业化的工作形象 1．柜员职业形象特点 --亲切 --成熟 --专业 --自信 2．仪容仪表的要素 --发型 --面容 --耳部 --手部 --体味 --着装 --配饰 三、职业化的工作技能 1．柜员五项职责 --快速准确办业务 --一句话营销 --识别客户 --顺势营销 --客户关系维护 2．柜员服务“七步曲” --举手迎 --笑相问 --双手接 --巧营销 --快准办 --双手递 --礼相送 3．服务规范练习 --站姿的规范 --坐姿的规范 --走姿的规范 --蹲姿的国防 --鞠躬的规范 --签字或阅读指示的规范 --递送物品的规范 --电话礼仪的规范 第三讲：柜员营销流程及技能训练 一、柜员营销的心理障碍 1．害怕被拒绝 2．害怕处理不了客户疑虑 3．对产品信心不够，不敢推荐 4．认为销售是求人，不太愿意做 5．怕客户看低你的工作 6．有惰性，没压力懒得开口 二、柜员营销的心理克服之道 1．拒绝是销售的常态 2．熟记买点，个性化推荐 3．不是卖产品而是卖关爱 4．销售能锻炼人也能成就人 5．主动人生成大业 三、切入时机的营销话术 1．客户来存定期时 2．客户主动询问时 3．了解客户有闲散资金时 4．客户在认真浏览折页时 四、柜员转介绍经典话术 1．针对年轻未婚客户 2．针对中青年客户 3．针对老年客户 4．针对定期客户 五、柜员营销技巧六部曲 1．察言观色判断 2．简短初步推荐 3．后台联动营销 4．抓住机会成交 5．消灭疑虑对策 6．成交或跟进 六、柜员服务营销技能提升 1．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销 2．针对投资类产品：联动营销 3．客户识别的方法与技巧 4．FABE话术与演练 5．SPIN话术辅导与演练 6．营销异议处理及促成技巧 第四讲：柜面客户抱怨及投诉处理 一、客户投诉原因分析 1．产品或服务质量问题 2．客户期望值没有得到满足 3．客户需求未能真正被理解 4．客户修养或性格 二、客户投诉心理分析 1．发泄的心理 2．求尊重的心理 3．求补偿的心理 4．解决问题的心理 三、投诉处理的雷区 1．只有道歉没有进一步行动 2．把错误归咎到顾客身上 3．只有道歉没有进一步行动 4．粗鲁无理 5．非语言排斥 四、客户投诉处理流程 1．迅速隔离 2．安抚情绪 3．充分道歉 4．搜集信息 5．给出方案 6．征求意见 7．跟踪服务 五、客户投诉处理技巧及案例分析 一）主动引导--做好业务办理前的准备工作 1．柜内外联动，提高服务效率 --客户未携带身份证要求办理业务 --客户需重新填单但不愿离开柜台 --客户为了取一笔钱往返银行三趟 --客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 2．规范叫号管理，稳定服务秩序 --客户被插队后情绪激动 --客户不取号排队，强行办理业务 --客户未听到叫号，过号引起纠纷 二）沟通到位--高效准确地办理业务 1．杜绝操作失误，是一切服务的起点 --柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 --柜员录入错误，导致汇款被退回 --柜员不当言辞，导致优质客户流失 2．准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 --客户投诉银行不予兑换零币 --客户不接受银行自动预约转存业务 --客户无存折是否能冲账 --客户定存提前支取，签字前又要求取消 --大额取款未预约，客户要求取款 --客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3．熟悉产品介绍，避免不必要的误解 --产品未到期，客户提前来支取 --柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 --客户投诉柜面的快速营销 三）面对客户不合理要求，多元化应对处理 1．从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 --客户提出特殊要求，影响了其他客户 --客户回单丢失，要求银行赔偿 --正常营业前，客户在门外咨询业务 2．在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 --客户投诉银行处理问题不及时 --客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3．投诉一旦升级，运用法律知识来应对 --客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 --客户理财亏损，与客户经理发生纠纷 四）优化硬件服务，关注服务细节 1．网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 --银行没有如期为客户安装POS机 --机器设备故障，影响正常服务 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 2．维护公共环境，保障大多数客户的利益 --禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 --客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
