厅堂服务营销一体化技能训练

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，连基础的服务也开始同质化。随着网点的快速转型升级，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度与压力不断增加。 在“产品同质化、服务标准化”今天，银行服务营销模式的创新与提升将是所有银行的一道绕不过去的考题。本课程根据网点转型后厅堂各岗位职能变化的要求与能力模型，结合银行产品服务营销情景，采用“学”、“练”、“评”的方式，进行厅堂综合服务营销技能提升训练。

1、厅堂营销氛围的打造与布局设计； 2、梳理厅堂服务营销流程，掌握厅堂客户识别、客户需求挖掘、产品介绍、优质客户转介等营销技巧； 3、掌握不同场景与不同类型客户的服务营销技巧与方法； 4、掌握短信发送、电话邀约与客户面谈技巧与方法； 5、掌握厅堂微沙龙与活动沙龙等营销活动实施技巧； 6、掌握三量客户之维护开发技巧；

厅堂服务营销一体化技能训练 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，连基础的服务也开始同质化。随着网点的快速转型升级，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度与压力不断增加。 在“产品同质化、服务标准化”今天，银行服务营销模式的创新与提升将是所有银行的一道绕不过去的考题。本课程根据网点转型后厅堂各岗位职能变化的要求与能力模型，结合银行产品服务营销情景，采用“学”、“练”、“评”的方式，进行厅堂综合服务营销技能提升训练。 【课程收益】 1、厅堂营销氛围的打造与布局设计； 2、梳理厅堂服务营销流程，掌握厅堂客户识别、客户需求挖掘、产品介绍、优质客户转介等营销技巧； 3、掌握不同场景与不同类型客户的服务营销技巧与方法； 4、掌握短信发送、电话邀约与客户面谈技巧与方法； 5、掌握厅堂微沙龙与活动沙龙等营销活动实施技巧； 6、掌握三量客户之维护开发技巧； 【课程模型】 【课程时间】4天2晚，6小时/天 【课程对象】行支行长、客户经理、大堂经理和柜员 【授课方式】主题讲授、案例分析、情景演练、互动问答、视频欣赏、图片展示 【课程大纲】 Day1 破冰：  开班致词  小组团队建设 第一讲：基于互联网+，我们如何应对 一、传统银行的转型与升级 1、银行异军突起 2、“零售+互联网”新举措 3、传统银行转型升级 5、银行营销创新转型 讨论：互联网+时代，我行网点的营销策略与方向 第二讲：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造 一、客户动线规划常见的两大误区 1.动线太短 2.动线太乱 3.动线重叠 二、客户动线设计五大原则 三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造 1.营业网点触点吸客进门三举措 2.大堂引导区营销触点打造及营销 3.客户等候区触点打造两大策略 4.高低柜营销触点打造 四、厅堂七层次营销氛围打造 1.临街 2.入门 3.填单台 …… 五、网点重点产品营销工具设计 1.营销工具设计重点及流程 2.让你的营销工具会说话 3.宣传海报设计 现场演练：基于厅堂营销触点打造设计PK，结合本行产品，现场呈现 晚上：自我厅堂设计改造图练习 Day2 第三讲：基于客户动线的客户识别及场景营销 案例：深圳农行某网点案例； 一、客户识别营销技巧  进门处  柜面  填单台  自助区  …… 二、客户识别六大层面 1.外表识别 2.账户识别 3.业务识别 4.区域识别 5.沟通识别 6.系统识别 三、基于业务类型的营销策略/话术及异议处理 研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品； 1.开卡客户营销策略 2.转账客户营销策略 3.理财客户营销策略 五、产品推荐话术及异议处理 1.关键一：产品分析与营销话术设计 2.关键二：产品异议处理话术设计 4.关键四：有效营销演练及话术 5.关键五：联动营销 现场演练：基于本行产品营销买点话术设计及演练 六、产品推荐 1.三个工具 2.四段话术 3.常见异议及应对策略 现场演练：基于产品营销买点话术及演练通关 4.产品推荐原则FABE原则：基于零售产品的营销话术提炼 现场演练：基于产品推荐话术设计，现场PK呈现 5.三句半营销话术法 第一句：排除障碍，建立沟通 第二句：精准赞美，降低防御 第三句：得到快乐，避免痛苦 第四句：举例佐证，促成销售 对比学习：和FABE话术进行对比，总结最易让客户接受的话术 七、不同类型客户的沟通技巧 1.活泼型客户沟通技巧方法 2.和平型客户沟通技巧方法 3.决策型客户沟通技巧方法 4.思考型客户沟通技巧方法 Day3 第四讲：沙龙活动营销 一、厅堂常态化厅堂活动 案例分享：常态化厅堂活动案例策划与注意事项 二、沙龙活动策划 1. 活动策划十大要素 2. 活动准备“183231”法则 三、厅堂微沙龙两大形式 案例：深圳某行网点微沙龙成功案例； 1.服务型微沙龙 2.营销型微沙龙 3.服务+营销型微沙龙 四、3种厅堂服务营销微沙龙（讲授+演练） 1.人民币识别微沙龙及产品切入 2. 诈骗知识防护微沙龙 3.有奖问答型微沙龙 五、厅堂微沙龙实施的五大流程 1.微沙龙开场 2.微沙龙实施及产品推荐 3.微沙龙产品促成技巧 4.微沙龙产品推荐异议处理 5.微沙龙结束技巧 晚上：现场厅堂微沙龙演练（以小组为单位，进行微沙龙演练） Day4 第五讲：存量客户电话营销技巧提升 一、电话邀约准备 反思：我之前是怎么制定客户联系计划的？ 1、制定联系计划对工作的帮助 2、客户信息的提前收集与分析 3、5W1H联系计划制定法 案例讨论：看看别人的联系计划 4、短信预热 5、“电话未打，约见便已经成功一半” 案例分析：这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话 6、电话目标的设定与排序 练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信 二、电话开场白设计 反思：我之前是怎么做电话开场的？ 1、客户对陌生人的信息需求 2、传统电话中的信息效用分析 3、开场白的三个关键点 4、确认客户 5、告知电话内容 6、约定电话时长 7、电话开场白的脚本策划 话术导入：陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范 改进思考：今后我应该怎么做电话开场？ 三、邀约理由呈现与时间敲定 1、职业化的言语风范 2、以客户利益为中心的语言意识 3、客户约见理由的选择与包装 4、高度客户化的语言内容 话术示例：办理贵宾理财卡的约见理由呈现 5、时间敲定死循环与传统技巧误区 6、时间敲定三步曲 1）欲擒故纵——让客户自己敲定 2）主动出击——时间限制法 3）有张有弛——退求其次，约定下次电话时间 话术示例：时间敲定三步曲参考话术 四、电话后续跟进 1、跟进的作用分析 2、跟进的方式与要素 3、跟进的核心内容 4、针对约见成功客户 5、针对未成功客户 案例分析：第一次邀约成功之后的跟进短信 案例分析：三次邀约失败之后的跟进信笺 练习：这种情况下如何进行短信跟进 情景演练：电话邀约演练 针锋相对：各小组针对电话邀约演练进行找错点评 五、微社群营销的价值与意义 1.微社群营销与传统营销的区别 六、微信的形象设计 1.名称 2.头像 3.签名 七、微社群的维护营销 1.维护的策略与方法 2.案例分析讨论 3.营销的技巧与方法