商务礼仪与客户沟通能力情境式训练

随着利率市场化、互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态，客户经理作为银行的核心营销人员如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力，该课程将贯穿客户经理常见工作情景进行角色定位、商务礼仪、沟通技巧等技能训练，通过五步法进行训练实施： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：鼓励赞美，纠正错误，达到标准

１.激发客户经理对本职工作的热情，明确角色定位、重塑职业心态； ２.掌握客户经理常见商务情境中应有的商务礼仪； 3.掌握大客户沟通的技巧方法；

商务礼仪与客户沟通能力情境式训练 【课程背景】 随着利率市场化、互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态，客户经理作为银行的核心营销人员如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力，该课程将贯穿客户经理常见工作情景进行角色定位、商务礼仪、沟通技巧等技能训练，通过五步法进行训练实施： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：鼓励赞美，纠正错误，达到标准 【课程目标】 １.激发客户经理对本职工作的热情，明确角色定位、重塑职业心态； ２.掌握客户经理常见商务情境中应有的商务礼仪； 3.掌握大客户沟通的技巧方法； 课程时间：1+0.5天， 7.5小时/天 授课对象：客户经理、个人业务顾问 授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。 课程大纲 第一讲：角色定位 一、银行竞争形势与银行业客户经理现状分析 二、网点业绩从何而来 三、优秀客户经理素质模型 四、客户经理角色认知 第二讲：商务礼仪 一、客户经理的职业形象规范 1.首轮效应---良好第一印象的建立 1） 形、气、神—瞬间感受的亮点 2） 你的岗位应体现出的精神面貌 3） 让客户对你产生信任感的塑造艺术 2.职场人士的仪容规范 1） 面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 2） 职场人士之仪容规范 3.职场人士的仪表规范 1） 职场人士仪表规范 2） 着装TOP原则 3） 饰物的佩戴原则与搭配技巧 4） 男士着装规范与禁忌 5） 女士着装规范与禁忌 6） 情境着装艺术与技巧 二、常见商务情境礼仪 1.拜访礼仪 2.接待礼仪 3.会务礼仪 4.电话礼仪 5.面谈礼仪 演练：不同情境礼仪演练 第三讲：客户沟通 一、问题分析与讨论  如何与陌生大客户沟通  如何拒绝客户的无理要求  如何安抚情绪客户与投诉客户  如何赢得大客户的信任  如何挖掘客户需求 二、客户沟通的技巧与方法 1、沟通前的准备 2、快速建立客户信任的方法 3、沟通中的“看、听、问、说”四大技巧 4、不同性格客户沟通的要点 5、“三文治”沟通法 6、“拒绝”的技巧与方法 7、客户异议与投诉处理技巧 8、如何挽留客户防止大客户流失 通关环节: 小组通关考核安排—— 考核环节 考核内容 考核时间 礼仪 礼仪知识测试 15分钟/组 沟通 小组抽签进行沟通情境演练 5分钟/组