情境训练——大零售时代的卓越服务与服务规范

时代的发展与经济形势的变化催生着银行的转型与变革，同时居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，让客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出了更高、更全面的需求。在新零售时代的用户价值模型发生巨大转型与迭代的过程中，传统的银行服务营销与经营模式已经无法在市场竞争中脱颖而出；得零售者得天下，从用户认可角度出发，以网点为依托的体验式服务模式将成为未来决胜的关键。 该课程通过大零售时代银行的转型发展趋势分析，从服务的认知、本质、体验与客户消费心理探究卓越服务赢得顾客的密码，同时采用情境训练的方式让基层岗位学员掌握不同情境下的服务规范。

 了解新时代银行的发展趋势与现状  正确认知服务的本质树立正确服务心态  掌握客户消费心理与服务需求  掌握不同情境下的服务规范要求

情境训练——大零售时代的卓越服务与服务规范 【课程背景】 时代的发展与经济形势的变化催生着银行的转型与变革，同时居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，让客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出了更高、更全面的需求。在新零售时代的用户价值模型发生巨大转型与迭代的过程中，传统的银行服务营销与经营模式已经无法在市场竞争中脱颖而出；得零售者得天下，从用户认可角度出发，以网点为依托的体验式服务模式将成为未来决胜的关键。 该课程通过大零售时代银行的转型发展趋势分析，从服务的认知、本质、体验与客户消费心理探究卓越服务赢得顾客的密码，同时采用情境训练的方式让基层岗位学员掌握不同情境下的服务规范。 【课程收益】  了解新时代银行的发展趋势与现状  正确认知服务的本质树立正确服务心态  掌握客户消费心理与服务需求  掌握不同情境下的服务规范要求 【课程时间】1天；6小时/天 【授课对象】大堂、柜员、理财经理、客户经理、营运主管等 【授课方式】案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴 【课程大纲】 导论：互联网时代银行网点经营转型之未来 一、新常态下银行业面临的挑战 案例分享：银行的新常态转型发展 1. 银行转型发展阶段 2．互联网金融模式挑战 3．产品多元化营销挑战 4．客户服务体验挑战 5．智能化转型效能挑战 6. 二八定律与长尾理论 二、新常态下银行服务的变革模式 1．场景式服务 2．体验式服务 3．O2O服务 三、新常态下银行网点面临的机遇 案例分享：不同类型银行转型案例分享  平安银行的互联网布局  客群细分的主题银行 小组研讨：结合行业发展趋势的解析，你有怎样的收获与体验 第一章：卓越服务的正确认知 一、头脑风暴：为什么你会选择这家酒店/餐厅/物业/银行/超市…… 案例分享：《这都是客户的错吗？》 分组讨论：从案例里我们看到了什么？如何改进服务现状 案例分享：《海底捞你看懂了吗？》 二、什么是卓越服务 1.为何如此多的顾客选择到海底捞用餐  基石：地段、产品、服务  个性：特色、氛围  营销：口碑、宣传、促销  理性：价值  粉丝：品牌 2. 服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面 3. 服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式 思考：为何要费劲心思不惜成本的做好服务 4. 服务与我、企业、客户之间的关系  用心服务，推已及人  互惠互利，创造三赢 5. 树立5大服务心态 三、读懂客户消费心理 1. 洞悉顾客心理需求  7种需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我实现 2. 4类不同性格客户分析  红、绿、黄、蓝 3. 客户消费动机分析  8大动机：求名、求实、求新、求廉、从众、疑虑、好胜、偏好 4. 不同类型顾客的话术及沟通技巧 第二章：不同情境的服务规范 情境一、厅堂客户接待与识别 1. 客户接待之礼仪规范与服务标准 2. 客户识别与服务引导 情境二、柜面业务办理 1. 业务接待之礼仪规范与服务标准 2. 快速准确业务办理服务体验 情境三、客户等候 1. 等候客户的服务标准与服务规范 2. 等候区客户服务体验 情境四、客户咨询 1. 客户咨询之服务规范 2. 疑难问题的处理办法与服务标准 情境五、厅堂营销 1. 厅堂营销引导的服务规范 2. 营销服务一体化 情境六、特殊人群 1. 特殊人群的服务规范与标准 2. 突发状况的应对措施 情境七、客户投诉 1. 投诉客户的处理技巧与方法 2. 处理投诉客户的服务规范 现场演练：以上情境分组进行情境练习