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《让每一次服务都有一个温暖的回忆—— 银行员工必备的商务礼仪与服务礼仪》

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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:2天

授课对象:银行全体员工

授课讲师:张坤(Queen)

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课程背景

银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来,我国宏观经济发展步入“新常态”,经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓,我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期,进入规模、利润中高速增长的“新常态”,经营情况总体保持平稳,在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代,同质化的竞争,更能让我们的银行脱颖而出就是银行员工的“软实力”。尤其是银行员工的软实力培养,从在各种的商务与服务场合中职业形像、待人接物、言行举止的“点”,到商务接待、乘车礼仪、商务宴请、客户拜访等等的“面”,多维度的商务服务礼仪技巧都是至关重要的部分。 本课程重在从实战出发,集合银行工作的商务与服务场景进行学习与模拟,让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式,使员工在玩中学,学中用,清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点,达到落地实用的效果。

课程目标

◆ 塑造意识,提升职业形象:通过商务、服务礼仪的学习,提升员工更具有服务意识,服务心态,学习如何与客户和同事进行恰当的交往,提高个人职业形象,并在工作场合中给人留下深刻的第一印象。 ◆ 提高客户服务:通过商务、服务的规范学习,树立良好的银行品牌形象,令本行在周边社群中赢得更好的口碑,全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度,维持良好的客户关系。帮助学员成为更加专业和有效的银行服务代表。 ◆ 提升工作技巧:提升员工的服务规范,通过服务带动营销,在服务触点来临时,更好的抓住客户。握各商务拜访场合、工作场景的应对技巧,增强商务意识,灵活应对各种场合。提升礼仪及基本文化认知,掌握商务场合下的高情商应对法则。 ◆ 提升工作信心:更全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,了解服务举止的动作要领及底层含义,提升个人形象,提高自信心,减少社交焦虑和不安,同时增强个人的自尊心和信心。

课程大纲

第一讲:重塑工作心态,共建礼仪思维——运用科学的方法应用银行商务、服务礼仪 破冰分组 一、银行服务打造品牌化形象的重要手段 1. 银行4.0与服务4.0 2. 银行优质服务的价值 3. 银行服务中的“感官效应” 4. 服务的内在核心与本质 案例:以客户为中心的服务 二、解读传统银行礼仪与“营销式银行礼仪” 三、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造 四、促增效——运用礼仪提升“业绩成交” 案例:人生何处不成交 1. 礼仪提升效益——左右脑 2. 学会打造碎片效应 3. 运用礼仪从无感到“五感” 五、科学的应用礼仪技巧——强化“三应一定模型” 1. 一应——打造得体印象 2. 二应——加强印象植入 3. 三应——可持续发展的公务、人际交往 4. 一定——“曲线”工作定律 模型解读:多维度的科学化“礼仪增效” 六、握住银行工作的破局之“剑”——学会商务、服务场合的“线” 1. 以终为始定“线路” 2. 银行优质服务的客户旅程图 3. 银行服务路线的“善小与恶心” 4. 银行商务服务的意识的本质——如何做更贴心的服务 头脑风暴:如果你去银行,喜欢什么样的银行服务;设计我行的客户旅程 互动学习,小组积分PK 第二讲:银行商务、服务礼仪的“视觉锤”——银行工作人员的职业形象塑造 一、阿尔伯特定律的偏爱——个人形象就是企业形象 互动:2分钟的形象记忆 1. 55387原则 2. 形象礼仪的“正向学习与反向落地” 二、银行服务的重要第一印象——“统一”的仪容仪表礼仪规范 案例:银行员工第一印象的深远影响 1. 男士/女士的仪容标准及重点 1)发型/颜色(盘发方法) 2)面容整洁与妆容 3)口腔管理 4)手部规范 5)香水的使用 2. 男士/女士的仪表标准及重点 1)工装的着装规范 2)配饰佩戴标准 3)党徽、工牌等佩戴标准 4)领带与丝巾 5)鞋/袜标准 落地实操:打造最美银行人 三、银行商务的重要第一印象——“多变”的仪容仪表礼仪规范 1. 商务着装的五应原则 2. 穿对接待“四大场合” 3. 首次、再次、宴请商务场合的着装选择 4. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和” 5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌 6. 商务场合的配饰选择 案例:跟着外交官学职业着装 四、银行对外公务的实战技能——着装的反向应用 1. 着装与心理学 2. 通过商务场合客户着装分析业务方向 3. 着装款式分析客户 落地实操:500万的“水分”——业务解读的反向应用 五、面对高净值客户,穿出工装高级感的技巧 小组讨论:现阶段个人形之微的不足之处有哪些? 六、银行商务、服务的“通行证”——笑容礼仪 1. 微笑中的风水学 2. 服务中微笑的真实含义 3. 学习真诚的微笑 小组PK:微笑操练起来 七、银行商务、服务场合的内心“放大器”——目光礼仪 1. 商务、服务沟通时目光礼仪核心 2. 服务场景的眼睛不同“落点” 3. 打造目光服务 互动学习,小组积分PK 第三讲:银行商务、服务礼仪的“视觉锤”——赢在举手投足之间的举止仪态 一、银行商务场合的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼 分组实操+小组PK+讲师指导 二、仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理” 三、银行服务礼仪中的不同站姿 1. 男士/女生的服务站姿标准 2. 不同服务阶段的站姿 四、银行服务礼仪中的坐姿标准 1. 男士/女生的坐姿标准 2. 服务坐姿的禁忌 五、银行服务礼仪中的实用性走姿 1. 在网点路遇客户的走姿 2. 与客户沟通结束的走姿 3. 行进间的表情礼仪 六、银行服务礼仪中的蹲姿应用 1. 运用蹲姿时的服务心态 2. 大方得体的蹲姿标准 3. 蹲姿的适用场景 七、银行商务、服务场合中的手势礼仪 1. 各场合用好手势中的“阴阳” 2. 掌中团气——欢迎手 3. 近低远高——引领手 4. 掌心向上——递物手 5. 以人为本——递笔手 落地实操:手势礼仪场景演练 互动学习,小组积分PK 第四讲:银行商务、服务的工作“触点”——各场合必备的实战型银行礼仪 一、银行会面礼仪——称谓与称呼 互动:付局长、郑副局长如何称呼? 1. 礼貌的“第一句话”——称谓 2. 提升格调——中国式交往的“敬词” 3. 后疫情时代的问候礼 4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼 二、问候时“人情世故”知多少——握手礼 互动:握手中的潜在语言 1. 首次的握手礼如何握? 2. 不同亲疏程度的握手 3. 一定不能错的握手顺序 4. 职场中男、女握手有分别吗? 5. 握手中的心理学 落地实操:不同场合的握手 三、巧妙植入“品牌形象”——名片礼 案例:互联网时代来临是否还用名片 1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存 2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益 3. 名片中的破冰沟通 落地实操:分析一下这些名片 四、做个优秀的“第三方”——介绍礼仪 1. 商务场合中的介绍礼仪 2. 加深印象的自我介绍 3. 如何为他人做介绍? 4. 介绍的顺序 5. 介绍礼仪的禁忌 五、银行工作中的陪同、引领礼 1. 商务场合中的接待引领基本礼仪 2. 引领的基本手势礼仪 3. 互为主客引领礼仪的站位位次 落地实操:相互的引领礼 六、日常工作的电梯与楼梯礼仪 1. 进出电梯的顺序 2. 电梯中的交谈礼仪 3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作 4. 电梯中“要不要”的问候礼 5. 接待与拜访时的楼梯位次 6. 特殊场景的楼梯礼仪 落地实操:电梯楼梯中的礼仪处理技巧 七、银行商务、服务场合中的迎送礼 1. “迎三送七”的迎送礼仪 2. 接待时的迎三标准 3. 送别他人的送七礼节 4. 迎送中的挥手礼 落地实操:中国式的挥手礼 八、银行人千万不能坐错的——乘车礼仪 1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪 2. 不同人开车时的位次 3. 开关车门、后备箱时的车辆保护 4. 不同位置的不同心理状态 5. 乘车中的服务 落地实操:每个人分别坐哪 九、银行人在正式商务场合每个人都会犯的错误——位次礼仪 案例:位次是无声的内心语言 1. 左和右,主和客,你和他 2. 必须知道的我国位次礼仪 3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用 4. 会议室的主客位次 落地实操:不同场合的位置安排 十、银行参公类单位中合影位次的“雷区” 1. 合影的位次礼仪 2. 二人合影位次 3. 三人合影位次 4. 主客双方合影的讲究 5. 合影中的玄机 互动练习:请老师来合个影 十一、互联网时代的电话、微信礼仪 1. 接听、挂断电话礼仪 2. 电话礼仪的“三三”原则 3. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论” 4. 加微信后的“第一句” 5. 微信人际社交的管理与IP 6. 收发微信的禁忌 情景模拟:电话沟通 十二、银行商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼 1. 分析应该准备什么礼物 2. 只送对的不送贵的——不同人的不同礼物 3. 用心理学来送礼 4. 送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应” 头脑风暴:什么是好礼物 十三、银行公务交往中的情商礼仪——学会管理客户 1. 高情商的具象化 2. 善于投资你的情感账户 积分制互动学习,小组PK 第五讲:银行公务对接中的人际应酬——中国式饭局与茶局 一、累计酒桌谈资——关于酒的起源 二、酒局的分类——跟着国宴学什么? 三、设计酒局的势力结构 1. 酒局的“布局” 2. 酒局的陪客名单 3. 开局的时间 4. 通知的时间节点 5. 宴请地点的“B计划” 四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪 1. 宴请主宾的位次——单、双中心制 2. 主宾不同情况的位次 3. 其他人员的位次安排 4. 多人接待的桌次安排 五、酒局经济论——天生饭局必有用“学会说” 1. 不同宴请用什么酒 2. 餐桌如战场,饭局无小事——点菜的艺术 3. 从点菜看对方的大致性格 4. 等待间隙的三个万能聊天话题 5. 不同性别的话题选择 6. 通过细节看酒局聊天 7. 用餐时的禁忌话题 情景模拟:身在饭局之中,你来点个菜 六、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍 1. 倒酒与敬酒的礼仪与顺序 2. 祝酒词与劝酒词 3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式 4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说 5. 用餐时的禁忌话题 6. 女生不会喝酒怎么破解 7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套 落地实操:即兴祝酒词 七、酒局中与后的高情商“怎么做” 1. 饭局中的微信礼仪——扫一扫与禁忌 2. “朋友圈”的IP打造 3. 饭局后的137原则 4. 看礼宾年纪聊不同话题 八、可持续发展的“局后局”——学会进行“情感账户资”投资 九、商务接待中不可或缺的“茶局”——构建我们的“谈资” 案例:主人“无声”的不欢迎你看懂了吗? 1. 茶的基本常识——搭建谈资 2. 适用于职场、商务场合的茶叶 3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼” 4. 通过客户茶具看“性格” 十、茶文化与礼仪文化的应用结合——用在工作与人际交往之中 十一、茶文化与茶叶基础知识 1. 茶的“两种”起源 2. 世界茶树的起源 3. 用历史角度看中国茶的演变 4. 茶艺与茶道 5. 喝茶、品茶、茶艺与茶道的分别 十二、喝茶品茶中的“茶圈鄙视链”与品茶的话术 1. “茶圈”鄙视链 2. 茉莉花茶的高贵之处 3. 解析常用专业品茶话术与不同茶类的品鉴 十三、泡茶时的基本礼仪 1. 泡茶的基本礼仪——站、坐、行、走 2. 泡茶时的鞠躬礼 3. 茶桌中的吉祥礼节 4. 茶具的“面子”——洁具的及时性与时效性 5. 倒茶时的水量控制与“顺”“逆” 6. 茶事活动中的泡茶“潜规则” 十四、日常品茶与工作中的泡茶方法——行茶八式 互动学习,小组积分PK 复盘总结课程收尾: 1. 回顾课程,小组PK总结 2. 绘制学习地图 3. 分享、颁奖与合影

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