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《让重要的人更重要——搭建企业对外接待的实战操作系统》

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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:2天

授课对象:企业全员及有接待任务的工作人员

授课讲师:张坤(Queen)

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课程背景

在中国特色的经济体下,每个企业单位在日常工作中都会经常组织各种会议以及政务、公务、商务活动,同时接待不同群体、层级、客户和各级领导。在所有的工作没有正式开始前,对外接待就已经开始了,接待时的第一印象就已然“藏”进了重要客户的潜意识里,同时也会潜移默化的影响后续的业务进程与人际交往。 企业接待水准与礼仪规范,可以直接的反映出企业工作人员素质、内部的管理水平、企业的品牌形象等等,甚至是还可以成为企业发展情况的佐证。习总书记也曾说过:“接待工作,就得下一番功夫。要建立一套接待制度,组织一套接待班子,对宾客生活服务要周到热情,努力做到设身处地……”。当我们有了完善的接待工作制度与流程,不管是新人入职还是各岗位员工都可以完美又完善的开展工作。 本课程从实际出发学习应用与各个场景的接待技巧与接待设计,梳理并完善接待工作的制度与流程,同时课程配套工具包,包含多个场景中的工作流程,各不同时期不同人的接待细节,不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单,真正做到学完就会,拿来即用的落地实用效果。同时树立更好的企业形像,提升本司的软实力与巧实力,促进企业经济发展与效益提升。

课程目标

◆ 深化理念:结合企业情况与学员自身工作经历强化学习,加强落地实用的技术型学习,强化接待意识与礼仪心态,明确接待目标,真正做到学到即用到。 ◆ 提升企业形象:良好的接待礼仪可以为企业树立良好的形象。通过学习如何热情地迎接访客、如何礼貌地引导他们到达目的地以及如何有效地沟通,企业可以展现出专业、友好和关注细节的形象。 ◆ 提升工作效率:着重锤炼与掌握实战中的接待技能,提升商务接待各流程的细节掌控,提升工作效率,帮助员工获得工作中的应变灵感与策略,查缺补漏提升接待必备的商务礼仪,全面提升做高情商的接待工作。通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案。 ◆ 加强员工团队合作:通过学习如何与同事合作以提供协调一致的接待服务,员工可以加强团队精神,提高工作效率,并在解决问题时更有效地合作。 ◆ 提升员工职业素养:提升员工个人的职业素养,学会在各场合场景的进退有度,做知礼懂礼的职业人。

课程大纲

第一讲:认知篇—科学的看待企业对外接待的重要性 破冰分组 一、政府型、参公型、商务型接待不同接待中的“重点” 二、对外接待的不变原则——“尊重与合适” 案例:接待工作是企业形象的“放大镜” 三、学会反向植入促增效——运用礼仪提升“成交” 案例:人生何处不成交 1. 礼仪提升效益——左右脑 2. 学会打造碎片效应 3. 运用礼仪从无感到“五感” 四、用心理学学企业接待——关键节点解读人心红利 1. 关键时刻的“关键点” 2. 首因效应 3. 晕轮效应 4. “近峰心”效应 五、“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感 1. 重要客户接待的“客户旅程图” 2. 三个层次的“客户来访体验” 3. 学会设计客户的接待旅程 4. 接待客户的“峰终定律” 头脑风暴:科学的设计接待体验感 六、“以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程 互动学习,小组积分PK 第二讲:位次篇—针对重要客户接待千万不能踩的“雷区”,各场合的位次礼仪 一、正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据 1. “C位”的重要性 2. 位次依据——“上行下效” 3. 政务、商务、国际位次的异同点 案例:往年的“两会” 二、“居左”与“居右”的具体应用 1. “居左或居右”的含义 2. 不同场合的左右之分 3. 不同人员的左右之分 4. 不同关系的左右之分 案例:通过合影看中国文化 落地实操:你坐哪里? 三、接待中行进位次礼仪 1. 两人同行时 2. 多人同行时 3. 不同职位同行时 四、重要客户与会时的位次礼仪 1. 奇数、偶数位次 2. 位次的演变用法 3. 有主席台的大型会议位次 4. 不同桌型、关系、事件、级别的位次 5. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次 案例:不同的“C”位 落地实操:领导坐哪里? 五、“领导们”的合影位次 1. 合影礼仪的“隐藏语言” 2. 单方、多方人员的合影 3. 第一排合影的C位准则 案例:合影看身份——所以你该站哪里?你该给领导安排在哪里? 落地实操:通过G20峰会合影学礼仪 六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪 七、客户接待室的洽谈、签约、剪彩的位次礼仪 八、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次 1. 乘车的位次礼仪 2. 不同人开车时的位次 3. 轿车、商务车、越野车的位次 4. 接待时的车辆保护礼仪 5. 车内的惊喜服务——应准备的物品 6. 接待司机的基本礼仪 落地实操:每个人分别坐哪? 互动学习,小组积分PK 第三讲:形象篇—重要客户接待时的形象走在能力之前,职业形象价值百万 一、解读大脑对形象的偏爱 互动:2分钟的形象记忆 1. 阿尔伯特定律 2. 形象礼仪的“感官营销” 二、商务接待的职业形象塑造——仪容管理 1. 男士仪容标准与禁忌 2. 女士仪容标准与禁忌 3. 不同重要客户的不同仪容管理 三、商务接待的职业形象塑造——职业着装 1. 接待着装的五应原则 2. 穿对接待“四大场合” 3. 首次、再次、宴请接待时的着装选择 4. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和” 5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌 6. 商务接待的配饰选择 案例:跟着外交官学职业着装 四、接待实战技能——着装的反向应用 1. 着装与心理学 2. 通过商务场合客户着装分析业务方向 3. 着装款式分析客户 落地实操:500万的“水分” 五、重要客户商务接待形象的“非语言沟通” 案例:空姐的“微笑” 1. 接待微笑的力量 2. 不同接待场合的“笑容” 3. 接待时的目光落点 4. 商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离 六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼 分组实操+小组PK+讲师指导 七、商务接待中的手势礼仪 1. 各场合用好手势中的“阴阳” 2. 掌中团气——欢迎手 3. 近低远高——引领手 4. 掌心向上——递物手 5. 以人为本——递笔手 落地实操:手势礼仪场景演练 互动学习,小组积分PK 第四讲:实战篇—重要客户接待礼仪“必知必会”,各接待场景的实战礼仪 一、接待重要客户的会面礼仪——称谓与问候 互动:付局长、郑副局长如何称呼? 1. 礼貌的“第一句话”——称谓 2. 提升格调——中国式交往的“敬词” 3. 后疫情时代的问候礼 4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼 二、接待重要客户时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术” 互动:握手中的潜在语言 1. 商务接待场合的握手礼标准 2. 首次的握手礼如何握? 3. 一定不能错的握手顺序 4. 职场中男、女握手有分别吗? 5. 握手中的心理学 三、接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术” 案例:名片中“语言” 1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存 2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益 3. 名片中的破冰 案例:互联网时代来临是否还用名片? 落地实操:分析一下这些名片 四、接待时做个优秀的“第三方”——介绍礼仪 1. 商务场合中的介绍礼仪 2. 加深印象的自我介绍 3. 如何为他人做介绍? 4. 介绍的顺序 落地实操:做个自我与他人的介绍 五、重要客户接待时的“电梯、楼梯社交礼仪” 1. 进出电梯的顺序 2. 电梯中的交谈礼仪 3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作 4. 电梯中“要不要”的问候礼 5. 接待与拜访时的楼梯位次 6. 特殊场景的楼梯礼仪 落地实操:电梯楼梯中的礼仪处理技巧 六、商务接待前期的电话礼仪 1. 接听、挂断电话礼仪 2. 电话礼仪的“三三”原则 3. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论” 4. 加微信后的“第一句” 5. 微信人际社交的管理 6. 收发微信的禁忌 情景模拟:电话沟通 七、商务接待中的馈赠礼仪——伴手礼 1. 分析应该准备什么礼物 2. 只送对的不送贵的——不同人的不同礼物 3. 用心理学来送礼 4. 送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应” 头脑风暴:什么是好礼物 互动学习,小组积分PK 第五讲:会务篇—对外接待的“必备场景”,会务管理与服务 一、解析会务厘清内涵 1. 什么是会务工作 2. 会议的“六大”分类 3. 会务工作一定要具备的“六点”特性 4. 会议构成的必备“八要素” 5. 组织会议的一般流程与议程 二、会务管理的个人素养提升 1. 会务工作大局观 2. 会务工作中的积极心态 三、区分商务场合的会务工作的形象与举止 四、会务管理与服务中的语言礼仪 1. 一笑二敬 2. 三时四礼 3. 五有声 落地实操:会务中的基本语言话术 五、会务的现场布置与规范 1. 整理物品准备清单 2. 会议的标准摆台 3. 签到台的准备 4. 会场布置三原则——一清二摆三检 落地实操:会务现场摆一摆 六、会务的现场服务规范 1. 现场引领礼仪 2. 签字礼仪 3. 会前会中的茶水服务——“高桌低桌” 落地实操:会务茶水服务试一试 七、会后的整理回收与复盘 互动学习,小组积分PK 第六讲:方案篇—重要客户接待的策划行动指南,三场景接待方案设计前提与主体内容 一、策划接待方案在工作中的重要性 二、商务接待方案的编写的前置工作 1. 工作前期的信息收集 2. 双方主要领导与来宾的基本信息 3. 涉及各场合的礼仪流程 4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排 5. 工作人员的基本分工 情景模拟:结合各组不同角色举办联席会议,整合意见 头脑风暴:自身企业的接待等级划分 三、通用接待流程图的解读 头脑风暴:自身企业过往接待流程的查缺补漏 四、划分不同等级的接待方案及流程流程 1. 接到接待工作时的等级划分与原则 2. 通用接待流程图的“上下游” 第七讲:实操篇—重要客户商务接待与策划任务现场工作的“三驾马车” 一、前置马——会议接待的前置工作 1. 学会“踩点”的方法与步骤 2. 前置工作的基本要求与任务 3. 前置工作的几个重要环节 二、针对与会人员的前置工作内容 1. 问时间、定人员、商日程 2. 定食宿交通 3. 评估等级、匹配礼仪流程 4. 电话、微信礼仪 5. 前置工作的最后——接送站信息的收发及时间 头脑风暴:定制客方前置工作的内容模版 三、中场马——会议接待伊始工作内容 1. 车辆的路线及停车场的规划 2. 引领至停车场的“拎包”问题 3. 车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门 4. 接待人员的细致服务——车辆保护 5. 前台接待工作的“衔接” 四、复盘马——公务接待后的工作 1. 各时间段工作人员的总结与复盘 2. 更新接待方案细则与工具 五、不同接待对象的“接待文化”差异管理 1. 政府机关人员的整体接待“风向” 2. 重要商务客户的接待风格 3. 一般客户的接待原则 头脑风暴:参考老师给出的接待手册范本,查缺补漏完善本公司接待预案 工具篇:企业接待工作的工具包解读 1. 课程工具包实操落地解读 1)ABCD级会议接待服务工作标准 2)一般公务会议接待分工表 3)公务接待方案内容 4)迎检接待任务分工图 5)大型会议会务工作流程清单 6)接待工作的前置内容汇总 7)中小型接待方案模版 8)会务接待手册与工具表 9)大型会议承办的工作流程手册 10)接待办法SOP 2. 课程总结与答疑 1)回顾课程,小组PK总结 2)绘制学习地图 3)落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包 4)分享、颁奖与合影

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