银行网点优质服务设计——网点创优解读与创建

为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过星级网点打造、千佳百佳网点等示范单位的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

1、掌握银行示范单位打造标准 2、掌握标准服务流程和要点 3、掌握环境打造的流程和要点 4、学会到网点落地执行千佳百佳标准

第一讲：银行创优的意义 1.顺应外部趋势 1）顾客需求的时代变迁 2）银行业发展趋势 2.提高自身实力 1）规范管理，树服务品牌 2）加速服务营销创新 3）提高核心竞争力 4）自我实现的途径 3.网点创优的衍变 1）网点创优的由来 2）网点创优评选流程 3）网点创优品牌体系构成 4）标准3.0版本与2.0版本区别 5）按地区创优网点数量排名 第二讲：《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》解读 1.第一模块：环境管理（65分） 1）室外环境维护——整洁 2）室内环境维护——便利 3）便民服务——温馨 4）营业环境设置——安全 5）检查关键点解读 6）环境管理核心要素 7）环境管理的核心能力6S管理 内涵、内容、管理方法、案例分享 8）网点标识设计原理——统一、个性化 案例分享 9）便民服务 10）绿植 2.第二模块：服务功能（135分） 1）服务功能分区——多元化 2）业务功能——人性化 3）智能银行——差异化 4）自助银行——智能化 5）检查关键点解读 6）硬件提质方向 7）网点动线设计 8）功能分区打造案例分享 3.第三模块：信息管理（60分） 1）服务价格公示 2）服务咨询发布与产品营销宣传 3）检查关键点解读 4）张贴示例 4.第四模块：大堂管理（145分） 1）大堂服务 2）大堂管理 3）安保、保洁人员管理 4）检查关键点解读 5）如何减少客户实际等待的时间 6）如何减少客户心理等待时间 7）人员弹性排班 8）营业厅现场服务管理的核心法则 5.第五模块：柜面服务与效率 1）柜面服务——优质 2）个人理财产品销售贵宾服务——规范 3）对公服务——温馨 4）服务效率——高效 5）检查关键点解读 6）服务管理手语 7）优质服务策略 6.第六模块：员工管理（100分） 1）人员配备 2）员工仪容仪表 3）员工行为管理 4）员工权益保护与培训 5）检查关键点解读 7.第七模块：服务基础管理（110分） 1）服务制度 2）服务监测 3）投诉处理 4）应急处理 5）服务考核 6）检查关键点解读 7）档案制作的注意事项 8.第八模块：经营业绩（80分） 9.第九模块：消费者权益保护与社会责任履行（90分） 1）公平对待消费者 2）消费者权益保护 3）公众教育 4）社会责任履行 5）检查关键点解读 6）特殊客群服务 7）公众教育区打造核心要点 案例分享 10.服务文化（50分） 1）文化培育团队建设 2）检查关键点解读 3）文化打造的落地和呈现 第三讲：网点创建执行流程及注意要点 1.创建落地执行要点 1）如何解决事的问题 2）如何解决人的问题 2.银行标准化服务形象打造 1）仪容 2）仪表 3）仪态 4）工作区间的行为举止 3.网点服务流程打造 1）晨会 2）晨迎 3）柜面服务原则及服务流程 3）大堂经理服务原则及服务流程 4）理财经理服务原则及服务流程 第四讲：巡检核心要点解读 1.迎检人员联动配合要点 2.档案调阅要点 3.视频调阅要点 4.模拟测试要点