课程背景： 服务经济和体验消费时代的到来，迫使酒店的经营和销售模式发生转变。客户的消费体验直接影响到酒店的声誉和网络口碑，成为潜在客户是否能成为真正消费客户的关键因素。因此酒店的营销模式也应围绕着客户的消费体验进行改善和提升，服务营销所构成的“隐形销售链”越来越成为酒店最为实用和经济的营销手段。 本课程采用大量的酒店实发案例向学员介绍酒店隐形销售链的积极作用，以及为酒店带来的巨大利润增长，帮助学员认识这一新型销售方式，提升酒店的销售业绩。
课程特色： ▲实战性：本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题，参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失，让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。 ▲实用性：课程采用大量的酒店场景实拍照片，实发案例和视频进行讲授。从服务的三个层级表现、现存问题、改进措施、酒店的经营本质、核心竞争区域、更新酒店经营模式创造利润等多个角度帮助管理者提升酒店管理知识和技能。 ▲落地性：通过分析和学习同行标杆的先进做法，讨论分析有效的改进实施方法，课后即可落地实施，提升酒店服务品质赢得经营利润增长。
让隐形销售链为酒店带来巨大利润 课程背景： 服务经济和体验消费时代的到来，迫使酒店的经营和销售模式发生转变。客户的消费体验直接影响到酒店的声誉和网络口碑，成为潜在客户是否能成为真正消费客户的关键因素。因此酒店的营销模式也应围绕着客户的消费体验进行改善和提升，服务营销所构成的“隐形销售链”越来越成为酒店最为实用和经济的营销手段。 本课程采用大量的酒店实发案例向学员介绍酒店隐形销售链的积极作用，以及为酒店带来的巨大利润增长，帮助学员认识这一新型销售方式，提升酒店的销售业绩。 课程特色： ▲实战性：本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题，参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失，让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。 ▲实用性：课程采用大量的酒店场景实拍照片，实发案例和视频进行讲授。从服务的三个层级表现、现存问题、改进措施、酒店的经营本质、核心竞争区域、更新酒店经营模式创造利润等多个角度帮助管理者提升酒店管理知识和技能。 ▲落地性：通过分析和学习同行标杆的先进做法，讨论分析有效的改进实施方法，课后即可落地实施，提升酒店服务品质赢得经营利润增长。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：酒店全体人员 课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲 第一讲：酒店隐形销售链带来巨大利润 一、案例分享说明 1. 本土小品牌酒店收益远高于周边各家酒店 2. 本土小品牌酒店房价远高于国际知名五星酒店 3. 背后原因分析 4. 隐形销售链为酒店带来巨大利润 数据分享: 平台数据说明 二、酒店两条销售链条介绍 1. 销售团队常规销售链条 2. 隐形销售链的认知介绍 3. 两条销售链的对比分析 4. 隐形销售链更适用于体验消费时代 三、关注隐形销售链让其产生巨大利润 1. 关注第一环节 --- 酒店消费体验 1）酒店到底在经营什么 2）五种感官体验营造消费体验 3）针对消费体验酒店存在的问题 4）针对消费体验问题的解决方案 照片分享：现场问题实拍 视频分享：央视点名曝光酒店案例 2、关注第二环节 --- 酒店消费客户 1）客户真正在乎的是什么 2）客户住酒店最关注的是什么 3）客户消费关注的三个“中心” 4）客户消费三“中心”带来的启示 5）酒店现存影响客户感觉的问题 案例分析：生活中的现象 图片分享：酒店问题 3. 关注第三环节 --- 潜在消费客户 1）潜在客户成为消费客户的渠道分析 2）潜在客户成为忠诚客户的途经分析 3）新客户与老客户的成本分析 4）增值服务让新客户变为忠诚客户 案例分析：增值服务带来巨大利润 四、堵住“利润沙漏”做好“节流”工作 1. 什么是酒店“利润沙漏” 2. 酒店现存利润沙漏分析 3. 雇用员工的大脑而不仅是双手 4. “武装”员工的大脑产生利润 五、改善经营模式做好“开源 ”工作 1. 酒店目前的经营模式分析 1）将酒店作为实体经营 2）实体经营难逃利润压力 3）实体经营已不适应市场的发展 案例分析：酒店经营现状弊端 2. 改善经营模式跨出经营困局 1）平台经营 2）跨界合作 3）吸引客户 3. 具体实施操作方法 1）整合酒店可利用的资源 2）客人就是最好的买家 3）善用互联网营销手段 案例分享：行业标杆学习 第二讲：服务力是酒店利润核心竞争力 一、服务力已成为酒店的核心竞争力 1. 国际知名大公司的营销战略转移 2. 国内行业标杆的共同市场表象分析 3. 服务力已成为酒店的核心竞争力 案例分享：国际知名企业的战略决策 二、服务是责任与关爱专业的综合表现 视频导入：两种不同的服务表现 小组讨论：你需要哪种服务？ 1. 服务是用“心”与客人互动 2. 服务的层级结构与呈现效果 三、认识我们的服务产品 1. 认识酒店服务产品及其特性 1）服务的功能性——做好流程服务 2）服务的精神性——做好关爱服务 2. 认识服务表现的特点 1）无形性 2）即时性 3）贮藏性 4）不稳定性 3. 服务产品各项特点要求我们该如何做 案例分析：如何参与市场竞争？ 四、良好服务意识是做好服务的前提 1. 服务意识的理论概述 2. 服务意识与服务呈现 3. 服务意识的具体表现形式 图片分享：工作表现实拍 案例分析：缝裤边 五、良好的形象礼仪是我们的第一张名片 1. 良好的职业形象令人产生信任 2. 职业美的基本规范 图片展示：职业风范 讨论感悟：你愿意与谁合作？ 3. 形象礼仪的具体表现 1）酒店仪容礼仪规范 2）酒店仪表礼仪规范 3）酒店仪态礼仪规范 4）仪态礼仪示范和训练 图片展示：酒店礼仪标准 示范演练：礼仪细节标准 第三讲：服务细节决定客户消费体验 一、得体的微笑与问候---体现我们的热情与友好 1. 微笑的影响力 2. 避免不恰当的微笑 3. 目光关注体现我们的尊重 4. 以专业的方式问候客户 5. 常用问候用语 图片分享：得体与不得体的微笑 游戏互动：你的感受如何？ 二、规范的交谈与倾听--- 体现我们的专业度 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言/有声语言/文字语言 2. 肢体语言让我们与客户产生了误解 3. 肢体语言的服务禁忌 4. 让客户产生歧义的三大因素 1）语音 2）语调 3）语速 5. 盛情的措词体现服务的热情和专业 6. 积极倾听让客户感受被重视 7. 如何表现积极倾听 8. 避免不良的倾听习惯 游戏互动：做检查 视频分享：与客服的交谈 小组讨论：误解是如何产生的？ 三、正确回答问题与预计需求 --- 提升客户满意度 1. 准备客户常问问题 2. 以专业的方式回答客户问题 3. 回答客户问题避免使用词汇 4. 预计需求将服务做在客户张嘴之前 5. 预计需求四步骤 1）目前情况如何 2）与谁有关系 3）不行动会怎样 4）如何行动 图片分析：客户的潜在需求 四、积极解决问题 --- 营造客户良好记忆点 1. 客户需要一站式服务 2. 积极负责为客户解决问题 3. 客户往往更在乎我们的态度而非结果 案例分享：一句话让客户讲企业投诉到媒体 五、服务中常见问题处理 1. 无法满足客户的需求 2. 客户无理抱怨 3. 常见突发问题处理 案例分析：突如其来的问题 第四讲：处理好投诉重塑客户消费信心 一、客户为什么会产生投诉？ 1. 物质需求/环境需求/情感需求 2. 顾客的期望值与容忍区 3. 哪些投诉是可以避免的 案例分析：客户投诉情景 讨论互动：哪些投诉可以避免 二、投诉与利润的关系 1. 客户是如何失去的？ 2. 数据显示投诉对我们生意的影响 3. 开发新客户与维护老客户的成本对比 数据分享：投诉与利润 三、认识投诉的本质是什么？ 1. 情感的爆发 2. 需要解决的问题 四、认识投诉的表达方式 1. 投诉表达的三种类型 1）理智型 2）火爆型 3）失望痛心型 2. 处理投诉常见的误区 案例分析：投诉是如何升级的？ 五、处理客户投诉的三原则 1. 不与客户争执 2. 站在双方离场考虑 3. 尝试满意客户 六、处理客户投诉的七步骤 讲师示范：投诉场景处理 现场互动：学员投诉情景处理 七、处理投诉的禁忌 1. 语言禁忌 2. 行为禁忌 案例分析：砸向经理的花盆 情景演练：投诉场景处理
