课程背景： 服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
课程目标： 1、深刻理解魅力服务的内涵 2、定位魅力服务的态度认知 3、掌握闭环式魅力服务技能 4、掌握处理客户投诉的技巧
课程大纲： “服务”是强化意识，“核心”是扩大认知 第一讲：服务意识认知篇 1、服务的认知 1） 什么是服务？什么是满意的服务？ 【游戏导入：喝水小游戏】 2、客户需求预测分析 1） 情感需求 2） 事实需求 【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】 3、服务的态度 1）态度的认知 2）态度的定位 【态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度】 4、服务的语言 1） 语言的规范 2） 语言的结构 3） 语言的艺术 【挑战练习导入:案例模拟】 5、情压的管理 1) 如何认知压力 2) 缓解压力方法 态度敲服务之门，沟通让彼此走近 第二讲：魅力服务技能篇 【探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导】 1、 提问确认 1） 如何通过提问聚焦问题 2） 区分问题的表象与本质 3） 提问的类型与提问应用 【练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习】 【游戏导入：撕纸小游戏】 2、 倾听了解 1） 倾听的重要性 2） 倾听的技巧 3） 倾听的练习 3、 共情引导 1） 共情的目的与意义 2） 共情引导挑战练习 【情景模拟导入1：访谈挑战练习】 【情景模拟导入2：引导挑战练习】 变“诉”为喜，不止于微“笑” 第三讲：投诉能力提升篇 1、客户不满的行为表现 1) 不满行为的具体表现形式 2) 消费者行为调查数据分析 2、有效处理客户投诉带来的价值 1) 投诉体现客户的忠诚度 2) 有效处理投诉给企业带来的好处 3) 有效处理投诉给个人带来的好处 互动课堂： 【问题讨论1：投诉是好事还是坏事？】 【问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？】 3、客户投诉处理心理分析及处理原则 消费者投诉心理分析 1) 投诉的四个心理阶段 潜在抱怨 显在抱怨 潜在投诉 投诉 2) 客户投诉的心理需求 情感需求 事实需求 3) 客户投诉的目的与动机 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件 互动课堂： 【案例分析：王先生投诉事件】 【问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？】 4、 处理情感的艺术 体谅情感的技巧 1） 让客户发泄、让他说出不满的技巧 2） 倾听、不打断客户的技巧 3） 同理心回应的技巧 真诚道歉的技巧 1） 如何道歉才显真诚 2） 理性道歉与感性道歉的区别 表达服务意愿的技巧 1） 表达服务意愿的作用 2） 表达服务意愿的形式 3） 表达服务意愿的案例练习 互动课堂： 【视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）】 【案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？】 【场景练习：老人要求无法满足时怎么办？】 5、处理事件的艺术 探询问题与确认需求 1） 了解客户的真实问题 2） 了解客户的真实需求 3） 提问与确认技巧运用 提出问题处理建议 1）正当理由投诉处理建议 2）非正当理由投诉处理建议 你是听“懂”了？还是听“会”了？
