赖艳芬－中银协千百佳、星级网点创建顾问 网点服务营销辅导培训师 招商银行总行备案服务讲师 中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员 中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、 郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问 2022年中国银行广东分行特聘“投诉处理”独家讲师
后产品时代，服务为王！商业世界的加速变化，线上线下的互联，绝非仅是COVID-19带来的“隔离”，倒逼云化的提速。在“应变”或者“求变”的路上，数字时代在酝酿更多生产、更多便捷、更多连接的同时，也衍生了更多随机与难以捕捉。智能时代将企业一分高下，各种产品的同质化现象，让用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，直入人心的服务体验与感动更能赢得用户的“托付”。产品必须搭配服务才有灵魂，服务，是商业、社会乃至人生的思考本源。 作为银行服务业中的一员，在与用户沟通交流实践中是否曾经为以下问题困扰过： ◆ 产品不差，也为客户提供优质服务，为什么就是难以赢得用户的青睐？ ◆ 为何员工已经做了标准服务流程，用户还是不满意？ ◆ 线上线下如何去服务？怎样服务用户才达到双赢？ 标准的服务流程是衡量我们服务的基础，星级服务是决定新战场的“生态位”。以用户为中心，围绕用户重新对服务进行设计、提高员工工作效率，为用户提供最高级、最完善的服务，最终使用户体验感得以提升，提升客户的黏性，用星级服务体验赢得用户的忠诚及追随。本课程旨在帮助员工在用户的情感银行账户里拥有足够的额度，在与用户交流的过程中，每一个“触点”都让一个恰到好处而且简单的交流方式进入良性循环，确保员工打下一个坚实的基础，从而建立一个服务典范。
授课对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理
中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。 服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务。 顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供“有温度的服务”感动客户并达到双赢？本课程教学目的在于通过服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验”，利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题，帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”将最真诚的笑容和服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行服务”
授课对象：新员工、柜员、大堂经理、会计主管
互联网、大数据、人工智能、云计算和区块链，这是近年最常见的几个词语。技术对数字化转型时代下银行业的普惠金融提供了很好的支持，部分业务早已由柜面成功转移到了线上，此次疫情更是催化了线上业务的蓬勃发展，线上业务发展了是否就代表柜面业务萧条了呢？一台机器业务办得再好，始终是冷冰无情的，没有微笑、没有温度、没有个性化服务，更挖掘不到客户的潜在需求。外在形式再变，也不能改变其提供金融服务的本质。 银行业的“权威消解”，金融业的市场竞争加剧，也迫使各大银行使出浑身解数。而柜面是维系企业与客户关系的重要纽带，人们对银行服务尤其柜面服务的要求越来越高，银行与客户的“钱包”紧密相关，一些业务出于安全考虑需要客户到现场办理；对于一些高净值人群来说，大额资金投资来网点详细咨询、聆听专业人员的规划建议更有利于投资；对于老年人这类客户来说，通过网银、手机银行操作不太方便，到银行网点办理业务的频率相对较高，借助工作人员的帮助，他们能更好地享受金融服务。 本课程目的是推广“闪”光、差异化的柜面服务，为客户提供增值金融服务，优化客户临柜感知，增加客户的黏性，进而更进一步挖掘客户的需求，提升全行柜面服务品质，全面推进属于自己企业异于其它同业网点的“差异化”服务，打造企业柜面品牌形象，让服务在柜面“闪光”。
授课对象：柜面人员
服务营销专家
擅长领域：服务营销/网点管理/服务礼仪/大堂经理/柜员/服务标准/现场管理/标杆网点/网点辅导
