孙燕－14年中国移动服务管理、投诉实战经验 14年世界500强服务管理、投诉实战经验 国家QC诊断师 专注投诉处理培训 曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师 2000多例一线服务投诉处理经验 负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
课程背景： 服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。同时，随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。如何让企业员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。本课程分为前端服务能力提升与后端投诉处理技巧两块核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力的同时可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
授课对象：客服人员、销售人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工
课程背景： 服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
授课对象：客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
课程背景： 近两年我国的医患关系日趋紧张，医患关系闹成暴力事件时有发生，就像阶级社会出现的恐怖袭击一样，医疗纠纷日益增加，患者与家属频繁出现愤怒与不满的激烈行为，经常有病人投诉，甚至殴打医生，医患关系紧张不仅影响了医疗单位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家属的心理，加重了双方的压力，严重降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉及形象，重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务环境，是一个严峻的课题，建立良好的医患关系不仅可以培养医务工作者的关爱意识和职业素养，建立彼此的信任感，密切双方关系，而且有利于更详细的诊断病情，减少误会与纠纷，促进医院可持续发展。 就医本身就是民生的大问题，很容易成为社会关注的热点。所以，对于医务人员来讲，必须具备良好的服务意识，掌握与患者的沟通技巧。用专业的职业素养重塑白衣天使的美，才能为医患之间建立和谐关系搭建桥梁。 在合情、合理、合法的条件下共创医患和谐。
授课对象：医务工作者
服务投诉实战教练
擅长领域：服务技能/服务管理/QC服务管理/投诉处理/服务意识
