何春芳－客户体验与投诉处理专家 GCDF国际注册职业咨询师 CVCC高级礼仪培训师 近20年服务营销与服务培训经验 曾任：国美电器(总部) 客户服务部 | 经理、培训主管 曾任：国美电器吉林分公司 | 经理、内训师 曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续7年）
课程背景 : 如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？ 如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？ 这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务的陷阱，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
授课对象：面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员
课程背景 : 如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？ 如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？ 如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得口碑客户？ 所谓极致服务，就是始终如一的提供理想服务，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。极致服务创造不可思议的客户体验，它能带给所有组织成功，能帮助更多的企业提升服务质量，带来更加稳定的盈利，进而激励员工提供更优服务，不仅满足了客户需求，也提升了企业效益，让企业进入良性循环。 此课程即是针对服务人员的服务认知、服务关键点的互动细节、沟通技巧等提升其服务意识、全面训练服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
授课对象：通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工
课程背景 : 呼叫中心不缺座席，而缺优秀座席。座席是呼叫中心最为基层的岗位，很多人觉得电话工作是一种纯体力的劳动密集型工作，工作简单，看来没有什么技能难度，可真的做起来，你才会发现，要成为一名优秀坐席是非常不容易的。 什么样的素质才是一名优秀座席代表应该具备的潜质呢？它综合了太多的基本素质——独立思考、逻辑分析、沟通技巧与语言技巧等多方面的能力，坐席每天都有可能得到最新的公司宣传政策与销售政策等信息，需要快速处理和记忆并准确地传达给客户。 同时因为高强度、高重复性，甚至是高拒绝率，坐席的心态就至关重要，这是做好这份工作的前提和基础。特别是90后、95后员工，心态不能灌输只能引导。所以一个好的销售好求，一个合格的电话营销人员难求；一个好的服务好求，一个合格的电话服务人员难求。只有不断塑造积极心态、提升坐席多方面的能力，才能培养更多的优秀坐席。
授课对象：呼叫中心基层员工及管理层员工
公共服务行业服务训练专家
擅长领域：服务营销/服务标准/服务礼仪/沟通技巧/投诉处理/客户服务能力提升
