沟通及服务意识能力提升

职场中对沟通的要求需要高品质，是为了达成设定的目标，让信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。因此，提升沟通技巧，就是学会针对不同人和不同人群说不同的话，用不同的方式把信息、思想和情感进行传递，让达到目标和协议的过程更轻松、愉快、高效。所以，沟通技巧高的人，不是只讲别人喜欢听的话，而是用别人喜欢的方式去讲自己应该讲的话。 本课程为办事员、团队管理者提供了工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会高品质的沟通，赋予组织更高效的沟通力，并在工作中直接运用所学到的知识和技能，让沟通更加有效、高效，减少职场上下级间、同级间、跨部门间的沟通障碍，协助办事员高效完成工作任务,提高工作绩效。

● 为什么要学沟通？通过职场沟通障碍的案例，让学员重塑对沟通的认知、强化学习意愿 ● 跟谁说？通过对色彩性格学习，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜欢的沟通方式 ● 如何说？通过对结构化表达的学习，告别职场思维混乱，表达不清，想清楚才能说明白 ● 说什么？通过学习不同场景的沟通方法，掌握如何跟领导/下属/跨部门沟通的流程和要点，让职场沟通更有效 ● 通过学习职场矛盾冲突处理，掌握职场矛盾冲突的解决办法，快速达成公司，完成目标

第一讲 沟通的认知 1 职场沟通的认知 为了达成设定的目标，让信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 2 造成沟通困难的因素 小组研讨：列出自己在职场中沟通困难的因素 总结主要因素汇总： 1）因知识和信息掌握的不够而缺乏自信 2）不能积极聆听，导致偏见，先入为主 3）按自己惯常思路，忽略他人需求 4）话赶话，失去耐心造成争执 5）准备不充分，没有慎重思考发表意见，不着边际 6）准备很多，沟通时间不够 7）情绪因素 8）想法很多，语言不通，表达不出来 9）记忆里不好，忘记上一次说过什么 小组分享：勾选其中能改善的三项，马上去做，谈感受 第二讲 提升沟通技巧的三要素 1 建立信任 1）找到共同点，站在对方频道 2）别人遇到困难，给予支持帮助 3）别人出错，给予善意提醒 4）表达关心，不八卦 5）实事求是，不夸大，不说谎 6）保持自己的仪容仪表 2 按步骤沟通 1）事先做好准备——定目标、做计划、预判可能的争执 2）确认需求——积极聆听，确认对方需求 3）阐述自己观点——建议、解决方案 4）处理异议——肯定、细化、举例、建议 5）达成协议——处理异议后，达成协议，表示感谢 6）共同实施——积极态度、按共同决定实施、发现变化及时沟通 第三讲：沟通中的对象，因人而异 1 测试：性格色彩测试确定所属性格色彩 2讲师引导：按不同性格色彩分组，研讨本组色彩性格的特点、职场优势、改进点 3 讲师解读 1）红色性格的特点及职场优势——积极、乐观、创新 2）蓝色性格的特点及职场优势——严谨、逻辑、思考 3）黄色性格的特点及职场优势——目标、行动、领导力 4）绿色性格的特点及职场优势——亲和、包容、认真 4 不同性格色彩的领导职场中的沟通策略 1）支配性特点及策略：准确、纲要、目的 2）表达型特点及策略：活力、表现力、请求建议 3）和蔼型特点及策略：倾听、安全、信任 4）分析型特点及策略：严谨、数据、事实 第四讲：上下级沟通及跨部门沟通 职场回应的七个黄金句型 1 向下沟通 下行沟通：用心关心 了解状况＋要求反馈 提供方法＋紧盯过程 接受意见＋共谋对策 2 向上沟通 向上沟通：有胆别怕 安排时间 ＋ 适当地点 准备对策（答案3个）+建议 优劣对比＋可能后果 3 同级沟通 同级间要表扬于众，不要私下揭短 对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己 同级间要多提建议，不要多提主张 要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师 4 跨部门沟通 1）难点——利益、责任、信任 2）营造良好的沟通氛围 3）用数据说话 4）沟通方式选择有术（前置性沟通、一对一面谈） 5）部门沟通中的“三换”（角度、位、人） 6）沟通中的分析（状态、行为、时机） 第五讲 机关工作作风效能建设 一、“八个不让”的工作标准内容 1 不让领导布置的工作在我手里延误 2 不让应传递的业务在我手里中断 3 不让正在办理的事项在我手里积压 4 不让各种差错在我手里发生 5 不让来机关办事的同志在我这里受冷落 6 不让各种不良风气在我身上出现 7 不让总行形象在我这里受到影响 8 不让总行的利益在我这里受到损害 二、践行“八个不让”工作标准 1从各自岗位出发总结过去的工作标准 2 找到现在工作的新标准、新要求 3 小组研讨及宣言：如何达到新标准的方法、要点、口诀 三、服务意识与责任担当 1 客户的概念和范围 客户的划分：外部、内部和合作伙伴 如何看待“内部客户” 案例分享：保险一哥的家庭客户经营 2 优质的服务包括 积极的服务意识 良好的礼仪形象 沟通能力与技巧 解决问题的能力 案例分享：酒店客户体验的峰终效应 3 服务心态准备 热情 担当 同理心 案例分享：恰到好处的酒店手写提示贴 4 养成高效的服务行为习惯 细微边界法则 当下意识 一次通过 服务沟通中的责任意识 5客户经营的分类管理及细分服务 讲师总结