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打造卓越服务团队,创造极致客户体验

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上课方式:公开课/内训/总裁班课程 时间上课时间:2天

授课对象:企业中基层管理者、服务骨干(50人以内)

授课讲师:吴雅澜

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课程背景

时代一直在变,但客户关系的核心却从未改变。客户购买的不仅仅是产品或服务本身,更是一种全新的消费体验。这种体验来自于人与人之间最真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展,消费的形式多种多样,但是客户享受体验的需求却没有改变。 无论是传统企业、新型企业,还是电商企业等等,如何通过创造极致客户体验,进而让客户心甘情愿地购买自己的产品或服务,并最终成为忠诚客户,为企业带来更多盈利,成为很多企业一直在深思的问题。 本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动,旨在帮助企业打造卓越服务团队,激发团队充分发挥主观能动性,共创出下一步打造极致客户体验的具体行动方案。

课程目标

● 激发团队充分发挥主观能动性,提升团队成员主动担责、加强团队协作的服务意识; ● 理解卓越服务与客户满意度的内涵,掌握卓越服务的八大技巧; ● 清晰如何为客户制造惊喜的多种方式; ● 了解有效处理客户投诉的技巧,针对本企业常见的客户投诉情境进行演练,便于后续面对类似场景能够快速处理; ● 学习行业卓越服务的优秀案例,从案例中进行反思,提炼出学习点和价值点; ● 共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划,提升服务改进的行动力。

课程大纲

第一讲:卓越服务与客户满意度 一、对卓越服务的理解 互动:形成三人小组,在组内分享一个作为客户曾经经历过的卓越服务的体验,提炼卓越服务的关键要素;大场分享形成共识 二、卓越服务对客户/员工/公司的意义 思考:什么是客户满意度? 指数理论模型:费耐尔逻辑模型 三、客户的不同时刻与满意度的关系 1. 满意的时刻 2. 惊喜的时刻 3. 痛苦的时刻 4. 恐怖的时刻 总结:卓越的服务要在客户的不同时刻可以运用不同的技巧进行应对,让客户感到满意 第二讲:卓越服务的八大技巧 技巧1:关注客户 小组讨论:在人际互动中,对方有哪些行为让你觉得你受到了关注? 要点:集中注意力,能够快速识别客户,并用微笑、语言等与客户及时进行回应 小组讨论:什么是察觉并领会暗示? 技巧2:提供高效服务 要点:细心并快速地完成每一项对客服务,并确保客户的要求能够被专业回应 小组讨论:我们可以做些什么以确保提供高效服务? 技巧3:增强客户的自尊感 个人思考:在任何场合,对方有哪些行为让你觉得自尊感得到提升? 要点:客户身份的识别以及对待客户的方式与态度让客户感受到自己的“特殊性” 技巧4:介绍产品/服务 要点:介绍产品及服务的四步骤 演练:选择公司的产品/服务,进行角色扮演 技巧5:提供信息和答疑 要点:向客户解释对应的政策与政策制定的原因,让客户能够清晰并感觉受到尊重 演练:选择常见的关于公司政策的问询场景,进行角色扮演 技巧6:确认客户需求 练习:看图判断客户的需求 要点:通过提出开放式问题,并简要概括客户的诉求 技巧7:管理客户期望值 公式:客户满意度=客户体验-客户期望值 要点:深入了解客户特点,消费心理和行为,并分析核心诉求点 小组讨论:如何管理不同客户的期望值? 技巧8:接力式服务 讲解:接力式服务对客户、企业的益处 要点:当不能独自完成为客户提供的服务时,引荐别的同事为客户提供更有效服务,并从客户角度说明情况 演练:常见的接力式服务角色扮演 小组讨论&大场分享 1)从客户的视角出发,目前团队在哪几项服务技巧上已经做得不错的?为什么? 2)从客户的视角出发,目前团队在哪几项服务技巧上还需要进一步提升的?为什么? 3)这个模块我有什么收获?为向客户提供更卓越的服务,我自己的一小步改变是? 第三讲:为客户制造惊喜 一、为客户制造惊喜的意义 二、如何为客户制造惊喜 方式1:提供小赠品 方式2:即时的惊喜 方式3:提前计划好的惊喜 方式4:后续服务的惊喜 小组讨论:我们如何为客户制造惊喜? 第四讲:有效处理客户投诉的五大关键技巧 思考:有效处理客户投诉的意义 视频:超市里的一次客户投诉 小组讨论:视频里的员工在处理客户投诉时犯了哪些错误? 讲解:客户投诉产生的7大主要原因(商品质量、服务、人员失误等) 技巧1:倾听 测试:倾听技能自我小测试 工具:萨提亚冰山模型 互动案例:如何用萨提亚冰山模型去积极聆听家庭中的小摩擦 练习:两人一组,练习用萨提亚冰山模型去彼此积极聆听 技巧2:展现同理心 个人练习:缺乏同理心练习 讲解:同情心与同理心的区别 步骤:仔细聆听-致歉并表示理解-允许客户发泄并着手解决问题 技巧3:提出正确的问题 讲解:开放式问题与封闭式问题 小组练习:针对一个不满的客户的具体场景,讨论出应该问哪些开放式和封闭式问题 技巧4:达成处理协议 测试:积极聆听技能自我小测试 个人反思:做得好的以及可以改进的地方 技巧5:落实并评估结果 第1步:制定具体落实方案 第2步:明确分工 第3步:设定好期限 第4步:明确验收 第5步:感谢回访(有“分量”的人物) 第6步:评估结果 情境演练:处理常见客户投诉 第五讲:为客户创造极致体验(优秀案例分享) 案例1:迪士尼乐园 案例2:万豪酒店集团 案例3:日航 案例4:海底捞 小组讨论:复盘总结从案例中学习到了什么? 1)案例中哪些地方让我印象深刻? 2)从案例中,让我联想到了什么? 3)对于卓越服务,我有了什么新的认识或理解? 4)为创造极致客户体验,我需要做出怎样的改变? 工具:ORID深度会谈模型 大场分享:各小组在大场进行分享,老师对分享内容进行点评 第六讲:共创行动方案表 目标:团队共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划方案 工具:行动策略表 ——目标-任务-达成目标的关键要素-开始时间-完成时间-负责人-团队成员-所需资源 共创:小组共创行动策略方案 大场分享:各小组在大场进行分享,学员、老师对分享内容进行反馈/点评 结尾:总结回顾分享 工具:社会度量工具 回顾和反思:将每个模块的标题写于卡纸上,按模块顺序放置于地面上,全体学员站在自己收获最大的一个模块的区域形成不同小组 1)每个小组学员在组内分享当下的感受,这个模块收获最大的一个原因 2)每个小组依次在大场进行分享

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