《关注细节 决定成败——电信窗口完美服务规范》

<p>当下，对于客户来说，只要有消费需求，首先感受到的就是商家的服务，对于各商家来说，卖的是产品，比的是服务，因为同类同质的产品比比皆是，竞争激烈自然不言而喻，很自然地，展示企业自身形象的各个服务窗口就成为了客户了解企业的桥梁，窗口人员的一言一行、一举一动代表着商家的整体形象，他们给客户提供的是服务，推介的是产品，传播的是口碑，他们在和客户的接触当中，客户感受到的每一点每一滴，都直接影响着客户，成为客户做出选择时的一个法码。用优质服务来促进销售，好的服务能让好的产品更增值</p>

<p>本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能，打造完美职业形象，提升工作效率。</p><p><br/></p>

<p>课程简述：让优质服务产生更大的效益</p><p>培训原则：通过示范、训练与模似演练，让学员从形象、意识、态度、语言等方面进行规范的学习，提升学员服务水平，在服务客户的过程中，提升客户满意度！</p><p><br/></p><p>第一讲：职业形象的塑造</p><p>一、为什么塑造职业形象？</p><p>1、职业化工作理念</p><p>2、塑造别人眼中的你</p><p>3、个人职业形象是企业形象的附加值</p><p>二、服务客户行为标准</p><p>1、八主动原则</p><p>2、四一致原则</p><p>3、三诚信原则</p><p>三、影响他人对你印象的因素</p><p>1、你与客户交流的内容</p><p>2、你与客户交流时的语气</p><p>3、你与客户交流时的表情</p><p>第二讲：客户接待的礼仪</p><p>一、现场接待礼仪</p><p>1、现场接待客户时礼仪</p><p>2、与客户沟通时的礼仪</p><p>3、接待客户时需要规避的问题</p><p>二、服务姿态的规范及训练</p><p>1、姿态也能表情达意</p><p>2、肢体语言更真实</p><p>3、营业厅的服务姿态</p><p>三、服务客户的语言艺术</p><p>1、礼貌，理解，赞同</p><p>2、音量的把控，恰到好处的关怀</p><p>3、尊重的同时学会委婉的拒绝</p><p>4、服务语言的禁忌</p><p><br/></p><p>第三讲：不断创新，打造特色服务</p><p>一、向优质服务要出路</p><p>1、多样化的服务形式</p><p>2、增值化的服务方式</p><p>3、让客户能参与的服务活动</p><p>二、服务礼仪的作用及价值</p><p>1、服务带来的产品升值</p><p>2、良好的口碑传播</p><p>3、客户满意度的不断提升会变成忠诚</p><p><br/></p><p>第四讲：电信营业窗口服务礼仪</p><p>一、营业窗口服务标准动作</p><p>1、业务办理区服务标准流程</p><p>2、客户等待区服务礼仪</p><p>3、体验区服务礼仪</p><p>二、营业窗口电话礼仪</p><p>1、接打电话</p><p>2、接打电话过程中的禁忌</p><p>三、营业窗口异议情况处理技巧</p><p>1、尊重客户为前提，不卑不亢是原则</p><p>2、权限之内</p><p>3、权限之外</p><p><br/></p><p>第五讲：课程总结</p><p>一、知识要点回顾 </p><p>二、学员提问与解答</p><p><br/></p><p>结束语：金牌服务带来辉煌业绩！</p>